75세의 마쓰시타 고노스케, 오사카 엑스포 부스에 줄서며 고객을 이해하다

예병일 2009년 8월 27일 목요일

고객들이 무슨 생각을 하는지 이해하기 위한 가장 좋은 방법은 최전방, 즉 카운터 뒤로 가보는 것이다. 브리티시항공의 보브 마샬은 정기적으로 체크인 카운터 뒤로 가서 이 최전방을 확인하곤 했다. 벤 버바이엔은 하루는 콜 센터에서 시간을 보내 봤다고 했다. "나는 스크립트가 있어도 전화 응대를 할 수 없다는 것을 깨달았다. 콜센터 근무자들에 대한 존경심이 커지게 되었다. 조직 내 모든 직급의 사람들이 프로페셔널리즘과 개성을 지니고 있다. 이를 존중해 주어야 한다."   마크 토마스 외 지음 'The Complete Ceo (Paperback) - The Executive's Guide to Consistent Peak Performance' 중에서 (John Wiley & Sons Inc) '고객'을 이해하는 것, 이것이야말로 비즈니스의 핵심입니다. CEO를 포함한 경영진은 고객의 중요성을 그 누구보다 잘 압니다. 회사의 성과를 책임져야하는 위치이기 때문입니다. 하지만 역설적으로 경영진으로 올라갈 수록 고객과 멀어집니다. 추상적으로는 고객의 중요성을 잘 알면서도 실제로는 고객에 반하는 결정을 내리곤 하게되는 이유입니다.   고객을 이해하기 위한 최선의, 그리고 유일한 방법은 기업의 '최전방'으로 가보는 것입니다. 고객과 만나고 고객과 똑같이 체험해보면서 그들의 생각을 읽는 겁니다.   1970년 일본 오사카에서 열린 세계 엑스포. TV를 통해 엑스포를 시청하던 사람들은 깜짝 놀랐습니다. 행사 기간 동안 760만 명이 방문할 정도로 혼잡한 마쓰시타 파빌리온 입구에 입장을 기다리며 줄을 서 있는 마쓰시타 고노스케 회장이 보였기 때문이었습니다. 당시 그의 나이는 75세였습니다. 직원들이 깜짝 놀라 뛰어 나왔고, 그는 이렇게 말했습니다.  "사람들이 입장하려면 얼마나 오래 기다려야 하는지 직접 체험해봐야겠다고 생각했을 뿐이오."   BT의 벤 버바이엔도 흥미로운 일화를 갖고 있습니다. 그는 자신의 이메일 주소를 공개하고 고객의 질의에 직접 답변하곤 했습니다. 어느날 고객이 그에게 교황보다 그와 통화하기가 더 어렵다고 이메일을 보내왔습니다. 버바이엔은 그 고객에게 직접 전화를 걸어 이렇게 말했습니다. "여보세요, 저는 교황입니다. BT의 CEO를 바꿔드리겠습니다." 고객을 이해하기 위한 최선의, 그리고 유일한 방법은 기업의 '최전방'으로 가보는 것입니다.   *              *             *