리더의 커뮤니케이션

  리더들에게 요구되는 역량 중 하나는 커뮤니케이션능력이다. 능숙한 커뮤니케이션을 구사하는 '의사소통능력'은, 리더로서 지시하고 명령하는 방법, 말하기·듣기·질문을 통해 부하직원의 잠재능력을 이끌어내고 자신감을 심어준다.

  부하직원의 사기를 높이는 '동기부여능력'은, 부하의 감정과 기대를 파악해 칭찬·질책·격려하는 지도 기술을 말한다. 조직보다 개인의 논리나 주장을 전면에 내세워 다양한 문제 제기를 하는 부하에게 어떻게 일할 동기를 만들어주고, 기업인으로서의 모델과 윤리를 어떻게 가르쳐 이끌 것인가? 리더십은 지금, 그것을 발휘하는 데 있어 중요한 국면을 맞고 있다. 조직 전체의 힘을 결집하는 '팀 구성 능력'은, 적절한 목표를 부여하고 역할과 책임을 인식시켜서 협력관계를 만들어내어 전투 집단으로 키워가는 리더의 여러 활동을 말한다. 그리고 팀원 개개인을 배려하는 동시에 동경과 도전의 대상이 될 리더의 인간적 매력과 태도 또한 리더에게 필요한 것이다.

  이상의 네 가지 능력 외에 리더 자신의 인간적 성장을 위한 '능력개발'도 필요하다. 리더의 인간적인성장이 부하직원의 성장에 크게 영향을 줄 수 있기 때문이다.

  리더의 의사소통능력, 동기부여능력 및 팀워크 창출 능력, 인간적인 매력 등이야말로 직원들을 잘 이끌 수 있는 열쇠이며 이러한 역량들을 발휘한 역사속의 리더들을 살펴보고 그들이 어떻게 커뮤니케이션을 했는지 그 몇 가지 사례를 살펴보자

1. 공감능력에 탁월한 모범을 보인 오프라윈프리

  경청을 잘하는 것은 리더들에게 굉장히 중요하다. 그러나 사실 쉽지 않다. 점점 직급이 올라가고, 연륜이 계속 쌓여 갈수록 후배, 부하들에게 하고 싶은 이야기가 많아지다 보니 경청한다는 것이 쉽지 않다. 그러나 한 번 더 생각하고 두 번 더 생각하면서 다른 사람들의 말에 귀를 기울이는 방법이 커뮤니케이터의 중요한 덕목이다.

  사람을 만났을 때 상대방에게 영향을 주는 요소 중에 사실 언어 요소가 고작 7%에 불과하고 비언어 요소인 청각 요소. 시각 요소 등이 93%를 차지한다고 미국 캘리포니아 대학의 매러비안 교수가 이야기했다. 공감능력을 갖추기 위해서는 말보다 다른 행동으로 보여줄 수 있는 것이다.

  공감능력을 갖춘 대표적인 인물로 ‘오프라 윈프리’를 뽑을 수 있다.  오프라 윈프리가 쇼를 하는 한 시간 동안 자신이 말하는 시간은 10분 정도뿐이다. 나머지 대부분의 시간을 할애해 상대방 이야기에 눈을 맞추고, 고개를 끄덕여주고, 질문을 던져주고, 또는 다른 사람을 끌어안는다. 상대방의 사회적 지위와 상관없이 다가가는 탁월한 소통의 기법을 지녔다. 한 여성이 성폭력 체험을 이야기하며 괴로워하자 자신도 그런 일을 당한 적이 있다고 솔직하게 고백해 사람들은 놀라워했고 가슴으로 들어주는 오프라윈프리의 태도에 사람들은 빠져들었다.

2.비난보다는 칭찬을 한 록펠러와 링컨

  공감하고 다른 사람을 향해 배려하고 경청하는 커뮤니케이션을 하다 보면 자연스럽게 다른 사람을 향한 칭찬으로 넘어가게 된다.

또 칭찬을 할 때는 아주 전략적인 찬사를 던지라고 한다. 일과 업무적인 것도 중요하지만 특히 사람에 대한 칭찬을 하게 되면 그 사람이 정말 고래가 춤추는 것처럼 마음이 춤추게 된다고 한다.

  칭찬의 말이 오고 가게 되면 상대방과 커뮤니케이션을 하게 될 때 얼굴 표정은 활짝 웃는 모습이 될 것이다. 요즘은 웃기는 리더가 성공한다고 한다. 리더가 웃음을 가지고 유머지수가 올라 갈 때 조직원도 따라 웃을 수 있는 것이다.

  사람은 ‘자신이 중요한 사람이라는 것을 인정받고 싶은 욕망’이 매우 강하다는 것을 잘 알아야 한다.

전설적인 유태계 거부, 록펠러는 남미로 간 에드가 계약 실수로 회사에 백만달러나 손해를 입혔고 그런 사업파트너의 실수 때문에 고민을 하다 에드를 찾아간다. 이미 엎질러진 물이고 투자금의 60%는 회수했다는 연락을 받고 혼자 고민을 하다 에드를 찾아간다. 그리고 실수를 질타하지 않고 투자금의 60%를 회수한 것도 에드이기 때문에 가능한 일이었다고 격려한다.

  비난이나 비웃음은 실패를 불러일으키지만 진심어린 칭찬은 좋은 결과를 가져다 준다. 비난은 마음에 상처를 남길 뿐이다.

  아브라함 링컨은 마음을 표현할 때, 주로 편지를 사용했는데 그 중 몇 개는 독특한 표현으로 인해 지금까지도 유명하다. 가장 유명한 것은 전쟁터에서 다섯 아들을 잃은 빅스비 부인에게 보낸 편지로 링컨 대통령은 그 편지를 쓰는 데에는 5분밖에 걸리지 않았지만 1926년에 공개 입찰 당시 그 편지는 무려 12,000달러에 팔렸다.

  두 번째로 유명한 편지는 남북전쟁 당시 가장 어려운 시기였던 1863년 4월 26일에 조셉 후커 장군에게 보낸 것으로 18개월 동안 링컨이 이끄는 북군이 계속 패배의 쓴잔을 마시고 있을 때였다. 매일 늘어만 가는 사상자로 인해 온 국민은 절망의 늪에 빠져 있었고, 수천 명의 병사들은 전쟁터에서 탈영했으며 심지어 공화당의 상원의원조차 링컨을 퇴진시키려 했다. 국가의 운명이 한 사람의 장군에게 달려 있을 수도 있었던 어려운 시점에서 링컨 대통령은 제멋대로인 그 장군을 바로 잡으려고 노력을 기울였다. 후커 장군의 실패를 탓하기 전에 그를 칭찬하고 “내가 당신에게 만족을 느끼지 못하고 있는 몇 가지 일들이 있습니다.” 같은 외교적인 표현을 사용했다.

  링컨대통령은   게티스버그 전투의 일화도 유명하다. 전투상황을 보고 받은 링컨은 리장군을 생포하고 전쟁을 즉각 끝내기를 전하였지만 미드장군이 항명을 하고 공격을 미루었다. 이에 화가 머리 끝까지 오른 링컨은 미드장군에게 쓴 소리의 편지를 썼다. 그러나 미드 장군은 그 편지를 받지 못했다. 왜냐하면 링컨이 그 편지를 보내지 않았다. 그 편지는 링컨이 죽은 뒤 그의 서류함에서 발견되었다고 한다. 이미 지난 일로 왈가왈부해봐야 서로에게 상처를 남길 뿐이란 판단으로 감정이 담긴 편지, 신랄한 비난과 힐책의 편지를 보내지 않은 것이다. 누구라도 비난하고 비평하고 불만을 늘어놓을 수는 있지만 리더는 감정적 대응으로 원하는 것을 얻을 수 없는 것이다.

  링컨은 이렇게 이야기한다. “내가 이야기꾼이라는 것은 맞지만 나는 이야기만 잘하는 이야기꾼이라는 말은 듣고 싶지 않다. 나는 이야기 자체보다 내가 이 이야기를 왜 하는지의 목적과 효과에 관심이 많다. 또 이야기를 하다 보니 쓸모없는 논의는 피하게 되고, 짧은 이야기로 장황한 표현력을 대신할 수 있어 이야기의 방법을 쓰는 것”이라고 하였다.

  그리고 다른 사람의 말을 부인하거나 비난할 때 날카로운 감정도 줄이게 되고, 다른 사람과 의견충돌이 있을 때도 완충제 역할을 하기 때문에 이야기의 방법을 잘 쓴다고 했다. 링컨이 말하는 이야기 방법은 감정을 다치지 않게 하면서 목적을 달성하는 방법이었다.

3. 디즈니만큼 재밌게 말하는 사우스웨스트의 허브켈러

  미국에서 사랑받는 기업 중 대표적인 기업으로 사우스웨스트항공사가 있다. 사우스웨스트항공은 저가 항공사이다. 사실 고객들의 입장에서 저가 항공을 이용한다는 것은 돈이 없어서 이용한다는 생각들을 할 수 있었다.

  하지만 사우스웨스트항공사는 유머라는 상품을 입히면서 내가 돈이 없어서 저가 항공을 타는 것이 아니라 사우스웨스트항공을 타는 것은 디즈니랜드에 간 것만큼 재미있기 때문이라고 한다.

  이 비행기에 올라타면 안전수칙이라는 것이 랩송으로 끊임없이 나오기도 하고, 금연에 대해서는 아주 재미있게 나온다. 기내방송에서 “자 지금부터 담배를 피우실 분은 비행기 날개 위로 올라타시기 바랍니다”라고 한다. 그러면서 “지금부터 여러분이 감상할 영화는 바로 ‘바람과 함께 사라지다’입니다”고 이야기한다.

  때로는 CEO를 비롯하여 직원들이 재미있는 복장을 하고 나타나고, 크리스마스 시즌에는 산타클로스 복장을 하고 나타나 고객들을 재미있게 한다고 한다. 이렇기 때문에 사우스웨스트항공사는 창사 이래 30년 넘도록 흑자행진을 하고 있는 사랑받는 기업이 되었다. 낮은 요금, 정확한 시간, 빠른 티켓팅, 짧은 운항과 함께 유머를 팔겠다는 신념을 가지고 있었던 허브켈러 회장이 위로부터 변해야 한다는 것을 실천한 것이다.

4.시각적인 도구를 잘 활용한 GE의 잭 웰치

  시각적인 도구를 잘 활용한 사람은 전 GE 회장인 잭 웰치이다. 잭 웰치는 취임을 하면서 어떻게 구조조정을 할 것인가를 고민하면서 세 개의 동그라미 안에 ‘고쳐라, 매각하라, 폐쇄하라’라는 키워드 단어를 쓰고, 이것을 활용하여 정리를 했다고 한다.

  그리고 복잡한 공문 대신에 손으로 쓴 메모를 선호했다. 각 회사의 최고 경영자들에게는 분기마다 실적보고서를 A4용지 2장 정도로 손으로 직접 적어 보내주고, 해당 당사자들에게도 쪽지를 전해주었다. 이 쪽지를 받아본 사람들은 CEO가 ‘나를 신뢰하는구나’라는 생각을 갖게 되어 좋은 성과가 나왔다고 한다.

5. 한 번의 행동으로 마음의 문을 열게 한 빌리 브란트 총리

  독일의 총리 빌리 브란트는 한 번의 행동으로 다른 사람의 마음을 열게 한 사례가 있다. 일명 ‘무릎 꿇기 사건’으로 1970년 독일 총리가 처음 폴란드를 방문했다. 독일과 폴란드의 관계는 우리나라와 일본의 관계와 비슷하다. 특히 폴란드 국민들이 아주 응어리진 마음을 가지고 있었다. 빌리 브란트 총리는 관계정상화를 위한 ‘바르샤바 조약’체결을 위해 독일 총리로는 처음으로 폴란드를 방문하여 나치기념관 앞에서 무릎을 꿇고 눈물을 흘리는 장면을 보여줬다. 이날은 특히 비가 부슬부슬 오고 있었다.

  빌리 브란트 총리의 모습에 폴란드 국민들이 응어리진 마음을 풀 수 있었다고 한다. 때로는 리더의 말 한마디, 때로는 리더의 행동 하나가 많은 것을 바꾸게 된다. 이런 것이 단지 쇼에 불과하다면 그 진심을 알려고 하지 않겠지만 마음을 다해서 진심을 다해서 한 커뮤니케이션에 대해서는 신뢰지수를 높일 수 있다.

6. 다른 사람들의 마음속에 욕구를 불러일으킨  철강왕 앤드류 카네기

  사람은 모두 조금은 이기적이서 자기가 원하는 것에만 관심을 갖기 마련이다. 따라서 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 관심을 가져주고 그것을 얻을 수 있도록 돕는 것이다.

  3억 6천 5백만 달러라는 거액을 사회에 환원한 강철왕 앤드류 카네기도 처음에는 시간 당 2센트의 임금을 받는 스코틀랜드의 가난한 노동자였다. 카네기는 일생 동안 학교를 4년 밖에 다니지 못했지만 사람을 다루는데 있어서는 그 누구보다 뛰어났다.

  어느 날 카네기는 잠시 짬을 내서 형수를 만나러 갔다. 형수는 조카들이 편지를 보낸 지 한 달이나 되었는데 답장이 없다고 걱정을 하고 있었다. 걱정하지 말라며 조카들에게 답장이 오게 하겠다는 약속을 했다 .그날 앤드류 카네기는 별다른 내용 없이 간단하게 안부를 묻는 편지를 썼다. 그리고 추신으로 각각 5달러씩 동봉한다는 얘기를 쓰고 돈은 이루러 부치지 않았다. 답장은 지체 없이 왔다. “친애하는 숙부님께! 보내주신 편지는 잘 받아 보았습니다. 그런데......”

  다른 사람의 생각을 이해하고 상대방의 입장에서 사물을 바라볼 줄 아는 능력이 리더에겐 필요함을 카네기의 일화에서 알 수 있다.

7. 상대방으로부터 적극적인 긍정을 얻어낸  소크라테스

소크라테스는 지구상에서 가장 위대한 철학자 중의 한 사람으로 그가 죽은 지 24세기가 지난 오늘날까지 그의 가르침은 많은 사람들에게 꾸준한 영향을 미치고 있으며 특히 독특한 ‘소크라테스 대화법’은 널리 활용되고 있다.

  ‘소크라테스 대화법’이란 무엇일까? ‘소크라테스 대화법’의 바탕에는 ‘네’라는 반응을 유도한다는 인식이 깔려있다. 소크라테스는 의견을 달리하는 사람들이 동의하지 않을 수 없는 질문을 했고 한 가지씩 차례로 상대방의 동의를 구해 갔다. 그는 상대방이 불과 몇 분 전까지만 해도 기를 쓰고 반대했던 어떤 결론을 상대방이 미처 깨닫기도 전에 저절로 수용하게 될 때까지 계속 질문했다.

  동의한다는 말로 이야기를 시작하고 그것을 계속 강조한다. 상대방으로 하여금 “네“라고 말하게 하고”아니오“라는 말을 하지 않도록 한다. 일단 ”네“라고 하면 자기가 한 말을 고집해야겠다는 생각을 갖게 된다. 그렇기 때문에 긍정적인 방향으로 말을 시작하는 것이 무엇보다 중요하다.

  위의 사례에서 볼 수 있듯이  리더의 말 한마디는 개인으로나 사회적으로 큰 역할을 한다. 정치인들이나 경제인들이 내뱉는 말 한마디에 연일 매스컴이나 대중들의 입에 오르내리는 경우를 종종 볼 수 있다. 성공을 부르는지, 실패를 부르는지 결국 모든 관계에서 가장 크게 부각되는 것은 커뮤니케이션이다.

  특히 사람과 소통하는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것은 이 시대를 살아가는 기업과 조직의 리더들에게 절실히 요구되는 화두이다. 얼마나 청중을 감화시키고 설득하는가? 얼마나 성공의 언어를 사용하는가는 어떤 무엇보다도 리더로서 꿈과 비전을 가지고 있을 때 커뮤니케이션에 대한 문제는 풀려 나갈 것이라고 생각한다.

Keep It Short & Simple

지능 발달의 정도를 나타낼 때 IQ, 감성발달의 정도는 EQ, 도덕성의 정도는 MQ라고 하듯이 언어 표현의 정도를 나타내는 것을 SQ라고 한다.

SQ 즉, SPEECH QUOTIENT란 한 사람이 원활하게 언어를 사용하여 얼마나 적당하면서 효과적으로 자신의 관점을 표현하는가 하는 종합적인 척도를 말한다.

한 사람의 SQ수준은 말의 유창성, 정확성, 성실성 등에 의해 결정되는데, 훌륭한 SQ는 자신감을 주고 좋은 인상을 심어준다. 

엘리베이터 스피치
최고 경영자 또는 고객과 함께 엘리베이터를 탄 순간에 핵심 내용을 말할 수 있도록 준비해 두어야 한다는 의미이다. 즉 핵심내용을 30초 내에 간결하게 정리하고 있어야 한다.

3,3,3,법칙
대화를 할 때 30초 안에 상대방의 관심을 이끌어내고, 이에 따라 3분의 시간을 더 얻어서 핵심 사항을 전달하고, 이후 30분의 시간을 할애 받아 충분하게 설명하는 시간을 만드는 상담기법을 말한다

1,2,3법칙
상대방과 대화할 때 하나를 이야기했으면 둘을 듣고 세번 맞장구치라는 것이다

즉 말은 간결하게 느낌을 강하게 말하라는 것

질문에 대한 답변은 결론부터 말하라. 길게 말하면 뒤가 흐려지고 핵심에서 벗어날 가능성이 있다.

1. 나는 긍정적이기 때문에 긍정적으로 표현을 잘 할 수 있다.
2. 나는 경청시 반응을 잘 보인다.
3. 나는 경청시 상대방의 이야기를 끝가지 듣는다.
4. 나는 경청 시 상대방의 숨은 뜻까지 파악하며 듣는다.
5. 나는 경청 시 메모를 하며 듣는다.
6. 나는 상대방의 이야기를 잘 듣고 그 이야기를 이어가며 대화를 나눈다.
7. 나는 솔직하게 표현한다.
8. 나는 나의 생각을 자세히 그림을 그리듯 표현할 수 있다.
9. 나는 상대방의 눈높이를 잘 맞추어 이야기한다.
10. 나는 경어사용을 잘 할 수 있다
11. 나는 개념이해를 잘 하고 쉽게 이야기한다.
12. 나는 상대의 눈높이에 맞춰 용어를 사용한다.
13. 나는 프로답게 상대방의 눈을 자연스럽게 응시할 수 있다
14. 나는 감성이 풍부하며 그 감성을 잘 표현한다.
15. 나는 늘 모든 일에 감사한 마음을 가지고 있다
16. 감사한 마음을 감사하다고 잘 말한다.
17. 나는 감동을 잘 받고 그 감동을 감성적으로 표현한다.
18. 나는 기쁜 일에는 감격하고 그 끼쁨을 잘 표현한다.
19. 나는 편안하고 신뢰감을 주는 인상을 가졌다
20. 나는 목소리가 맑고 밝아 사람들에게 호감을 준다.
21. 나는 몸동작이 세련되고 자세가 반듯하다.
22. 나는 예의바르고 매너가 좋다.
23. 나는 늘 깔끔한 복장과 헤어로 호감을 준다.
24. 나는 치아가 고르고 웃는 모습이 매력있다
25. 질문을 잘 하며 답을 듣고 상대방을 잘 파악한다.
26. 질문거리를 잘 만들고 내가 원하는 방향대로 대화를 이끌어간다.
27. 많은 경험을 가지고 있어 이야기거리가 많다.
28. 나의 경험을 가지고 사람들에게 감동을 줄 수 있다
29. 나의 경험을 가지고 사람들에게 동기부여를 할 수 있다
30. 역사와 위인이야기에 관심이 많아 이야기 소재가 풍부하다
31. 유머를 많이 알고 있고 대화시 잘 활용한다.
32. 늘 적극적이고 활달하여 대인관계에 유리하다.
33. 칭찬을 잘 하여 사람들에게 인기가 있다
34. 음악을 좋아해 이야기 소재가 풍부하다.
35. 맛있는 음식이야기를 잘 할 수 있다
36. 책을 많이 읽어 대화소재가 많다.
37. 말하는 것보다 듣는 것을 더 좋아한다.
38. 상대를 늘 인정해주기 때문에 대인관계가 좋다
39. 나 전달법을 잘 활용한다.
40. 과거 이야기보다 미래지향적인 이야기를 더 좋아한다.
41. 나 자신에게 늘 스스로 질문하고 또 질문한다.
42. 겸손한 자세로 경청한다.
43. 자존감이 높으며 가치관이 명확하다.
44. 우선순위를 분명히 하고 있으며 시간관리를 잘 한다.
45. 맺고 끊음이 분명하다.
46. 사람의 행동유형분석을 잘 하며 상황에 맞게 대처한다.
47. 거절할 때도 분명히 할 줄 안다.
48. 어휘력이 풍부하다
49. 목소리의 고저장단이 있어 감성 전달이 쉽다.
50. 커뮤니케이션의 대가 김세우멘토가 있어 많이 배울 수 있다

커뮤니케이션을 하다 보면 종종 내가 전달한 내용이 상대에게 제대로 전달되지 못함을 종종 느낀다. 송신자가 의도한 정확한 메시지가 그대로 수신자에게 전달되지 않음으로서 의도했던 내용과 실제로 이해된 내용에 차이가 생기는 것이다. 장애요인을 잘 알고 장애요소를 제거해 나가는 커뮤니케이션 활동에 노력한다면 상대방과 잘 통할 수 있는 커뮤니케이션의 달인이 될 수 있을 것이다.


송신자와 관련된 장애 요인

송신자는 자신의 메시지를 정확하게 이해시키는 것을 커뮤니케이션의 목적으로 한다. 하지만 다음과 같은 경우 송신자의 의도가 제대로 전달되었다고 보기 어렵다.

1.목적의식의 부족 ; 송신자가 의사를 전달하려는 명백한 목적이 없을 때 메시지의 내용이 명확하게 나타나지 않는다.

2. 커뮤니케이션 기술의 부족 : 송신자의 부적절한 단어 선택, 문법상의 문제, 서투른 메시지 전달, 서투른 문장력이나 언변 등은 수신자의 메시지 이해에 도움이 되지 않는다.

3. 대인 감수성의 부족 : 송신자가 수신자에게 동기 부여를 하지 못할 때, 오히려 커뮤니케이션의 역효과를 가져온다.

4. 어의상의 문제 : 동일한 단어가 서로에게 다른 의미로 해석될 때 발생하며, 특히 송신자가 그 말뜻을 이해하지 못할 때 효과적인 커뮤니케이션은 기대하기 어렵다.

5. 정보의 여과 : 여과는 정보나 메시지를 수신자가 긍정적으로 지각할 수 있도록 정보를 조작하는 것인데, 송신자가 정보를 고의로 호의적 또는 부정적으로 여과하여 수신자가 듣기 좋아하는 메시지만 전달하고 싫은 정보는 여과함으로써  커뮤니케이션을 방해하는 것이다.

수신자와 관련된 장애 요인

수신자는 전달되는 메시지를 단순히 수용하는 수동적 존재가 아니라 메시지 내용을 해석하고 활용하는 적극적 정보처리자이다. 다음과 같은 요소들은 수신자가 메시지를 정확하게 이해하는 것을 방해함으로써 커뮤니케이션의 효과성을 감소시킨다.

1. 평가적 경향 : 수신자가 송신자로부터 메시지를 전달받기 이전에 메시지의 전반적인 가치를 평가하여 메시지가 갖는 실제의 의미를 왜곡시킨다.

2. 선입관 : 수신자가 송신자에 대해 선입관을 갖고 있을 때는 상대방의 말을 건성으로 듣고 성급한 판단을 하기 쉽다.

3. 선택적 청취 : 수신자는 자신의 욕구를 충족시키거나 자신의 신념과 일치하는 메시지는 받아들이고, 위협을 가하거나 기존의 신념과 갈등을 일으키는 메시지는 부정하거나 왜곡하여 귀기울이지 않으며 정보를 거부하려는 경향이 있다.

4. 피드백의 부족 : 수신자는 메시지에 대한 무반응이나 부적절한 반응을 보임으로써 송신자를 실망시킨다. 수신자의 무반응은 송신자의 메시지에 관심이 없다든지 대화하기 싫다거나 어렵다는 것을 암시함으로써 적절한 커뮤니케이션의 기회를 줄인다.

5. 신뢰도의 결핍 : 만약 송신자가 평소에 신뢰도가 부족한 사람이라면 송신자의 의사전달 내용은 수신자가 전적으로 신뢰하지 않는다. 따라서 수신자는 상대방을 불신하거나 선입관에 의해 상대방의 내용을 신뢰하지 않기 때문에 커뮤니케이션에 어려움이 따른다.


상황과 관련된 장애 요인

같은 내용의 메시지도 상황에 따라 다르게 해석될 수 있다.
1. 정보의 과중 : 수신자가 수용할 수 있는 이상의 과중한 메시지가 전달되면 의사소통의 유효성은 감소된다.

2. 시간의 임박 : 시간 부족으로 대화가 피상적으로 되는 경우 커뮤니케이션의 정확성이 저해된다.

3. 커뮤니케이션의 분위기 : 평소에 개방성과 신뢰성이 낮은 관계에서는 커뮤니케이션의 의도가 부정적으로 왜곡되기 쉽다.

4. 비언어적 메시지 : 대면 의사소통에서는 언어적 메시지와 비언어적 메시지를 함께 사용하는데 언어적 메시지와 비언어적 메시지의 불일치는 커뮤니케이션의 효과성을 감소시킨다.

  리더들에게 요구되는 역량 중 하나는 커뮤니케이션능력이다. 능숙한 커뮤니케이션을 구사하는 '의사소통능력'은, 리더로서 지시하고 명령하는 방법, 말하기·듣기·질문을 통해 부하직원의 잠재능력을 이끌어내고 자신감을 심어준다.

  부하직원의 사기를 높이는 '동기부여능력'은, 부하의 감정과 기대를 파악해 칭찬·질책·격려하는 지도 기술을 말한다. 조직보다 개인의 논리나 주장을 전면에 내세워 다양한 문제 제기를 하는 부하에게 어떻게 일할 동기를 만들어주고, 기업인으로서의 모델과 윤리를 어떻게 가르쳐 이끌 것인가? 리더십은 지금, 그것을 발휘하는 데 있어 중요한 국면을 맞고 있다. 조직 전체의 힘을 결집하는 '팀 구성 능력'은, 적절한 목표를 부여하고 역할과 책임을 인식시켜서 협력관계를 만들어내어 전투 집단으로 키워가는 리더의 여러 활동을 말한다. 그리고 팀원 개개인을 배려하는 동시에 동경과 도전의 대상이 될 리더의 인간적 매력과 태도 또한 리더에게 필요한 것이다.

  이상의 네 가지 능력 외에 리더 자신의 인간적 성장을 위한 '능력개발'도 필요하다. 리더의 인간적인성장이 부하직원의 성장에 크게 영향을 줄 수 있기 때문이다.

  리더의 의사소통능력, 동기부여능력 및 팀워크 창출 능력, 인간적인 매력 등이야말로 직원들을 잘 이끌 수 있는 열쇠이며 이러한 역량들을 발휘한 역사속의 리더들을 살펴보고 그들이 어떻게 커뮤니케이션을 했는지 그 몇 가지 사례를 살펴보자

1. 공감능력에 탁월한 모범을 보인 오프라윈프리

  경청을 잘하는 것은 리더들에게 굉장히 중요하다. 그러나 사실 쉽지 않다. 점점 직급이 올라가고, 연륜이 계속 쌓여 갈수록 후배, 부하들에게 하고 싶은 이야기가 많아지다 보니 경청한다는 것이 쉽지 않다. 그러나 한 번 더 생각하고 두 번 더 생각하면서 다른 사람들의 말에 귀를 기울이는 방법이 커뮤니케이터의 중요한 덕목이다.

  사람을 만났을 때 상대방에게 영향을 주는 요소 중에 사실 언어 요소가 고작 7%에 불과하고 비언어 요소인 청각 요소. 시각 요소 등이 93%를 차지한다고 미국 캘리포니아 대학의 매러비안 교수가 이야기했다. 공감능력을 갖추기 위해서는 말보다 다른 행동으로 보여줄 수 있는 것이다.

  공감능력을 갖춘 대표적인 인물로 ‘오프라 윈프리’를 뽑을 수 있다.  오프라 윈프리가 쇼를 하는 한 시간 동안 자신이 말하는 시간은 10분 정도뿐이다. 나머지 대부분의 시간을 할애해 상대방 이야기에 눈을 맞추고, 고개를 끄덕여주고, 질문을 던져주고, 또는 다른 사람을 끌어안는다. 상대방의 사회적 지위와 상관없이 다가가는 탁월한 소통의 기법을 지녔다. 한 여성이 성폭력 체험을 이야기하며 괴로워하자 자신도 그런 일을 당한 적이 있다고 솔직하게 고백해 사람들은 놀라워했고 가슴으로 들어주는 오프라윈프리의 태도에 사람들은 빠져들었다.

2.비난보다는 칭찬을 한 록펠러와 링컨

  공감하고 다른 사람을 향해 배려하고 경청하는 커뮤니케이션을 하다 보면 자연스럽게 다른 사람을 향한 칭찬으로 넘어가게 된다.

또 칭찬을 할 때는 아주 전략적인 찬사를 던지라고 한다. 일과 업무적인 것도 중요하지만 특히 사람에 대한 칭찬을 하게 되면 그 사람이 정말 고래가 춤추는 것처럼 마음이 춤추게 된다고 한다.

  칭찬의 말이 오고 가게 되면 상대방과 커뮤니케이션을 하게 될 때 얼굴 표정은 활짝 웃는 모습이 될 것이다. 요즘은 웃기는 리더가 성공한다고 한다. 리더가 웃음을 가지고 유머지수가 올라 갈 때 조직원도 따라 웃을 수 있는 것이다.

  사람은 ‘자신이 중요한 사람이라는 것을 인정받고 싶은 욕망’이 매우 강하다는 것을 잘 알아야 한다.

전설적인 유태계 거부, 록펠러는 남미로 간 에드가 계약 실수로 회사에 백만달러나 손해를 입혔고 그런 사업파트너의 실수 때문에 고민을 하다 에드를 찾아간다. 이미 엎질러진 물이고 투자금의 60%는 회수했다는 연락을 받고 혼자 고민을 하다 에드를 찾아간다. 그리고 실수를 질타하지 않고 투자금의 60%를 회수한 것도 에드이기 때문에 가능한 일이었다고 격려한다.

  비난이나 비웃음은 실패를 불러일으키지만 진심어린 칭찬은 좋은 결과를 가져다 준다. 비난은 마음에 상처를 남길 뿐이다.

  아브라함 링컨은 마음을 표현할 때, 주로 편지를 사용했는데 그 중 몇 개는 독특한 표현으로 인해 지금까지도 유명하다. 가장 유명한 것은 전쟁터에서 다섯 아들을 잃은 빅스비 부인에게 보낸 편지로 링컨 대통령은 그 편지를 쓰는 데에는 5분밖에 걸리지 않았지만 1926년에 공개 입찰 당시 그 편지는 무려 12,000달러에 팔렸다.

  두 번째로 유명한 편지는 남북전쟁 당시 가장 어려운 시기였던 1863년 4월 26일에 조셉 후커 장군에게 보낸 것으로 18개월 동안 링컨이 이끄는 북군이 계속 패배의 쓴잔을 마시고 있을 때였다. 매일 늘어만 가는 사상자로 인해 온 국민은 절망의 늪에 빠져 있었고, 수천 명의 병사들은 전쟁터에서 탈영했으며 심지어 공화당의 상원의원조차 링컨을 퇴진시키려 했다. 국가의 운명이 한 사람의 장군에게 달려 있을 수도 있었던 어려운 시점에서 링컨 대통령은 제멋대로인 그 장군을 바로 잡으려고 노력을 기울였다. 후커 장군의 실패를 탓하기 전에 그를 칭찬하고 “내가 당신에게 만족을 느끼지 못하고 있는 몇 가지 일들이 있습니다.” 같은 외교적인 표현을 사용했다.

  링컨대통령은   게티스버그 전투의 일화도 유명하다. 전투상황을 보고 받은 링컨은 리장군을 생포하고 전쟁을 즉각 끝내기를 전하였지만 미드장군이 항명을 하고 공격을 미루었다. 이에 화가 머리 끝까지 오른 링컨은 미드장군에게 쓴 소리의 편지를 썼다. 그러나 미드 장군은 그 편지를 받지 못했다. 왜냐하면 링컨이 그 편지를 보내지 않았다. 그 편지는 링컨이 죽은 뒤 그의 서류함에서 발견되었다고 한다. 이미 지난 일로 왈가왈부해봐야 서로에게 상처를 남길 뿐이란 판단으로 감정이 담긴 편지, 신랄한 비난과 힐책의 편지를 보내지 않은 것이다. 누구라도 비난하고 비평하고 불만을 늘어놓을 수는 있지만 리더는 감정적 대응으로 원하는 것을 얻을 수 없는 것이다.

  링컨은 이렇게 이야기한다. “내가 이야기꾼이라는 것은 맞지만 나는 이야기만 잘하는 이야기꾼이라는 말은 듣고 싶지 않다. 나는 이야기 자체보다 내가 이 이야기를 왜 하는지의 목적과 효과에 관심이 많다. 또 이야기를 하다 보니 쓸모없는 논의는 피하게 되고, 짧은 이야기로 장황한 표현력을 대신할 수 있어 이야기의 방법을 쓰는 것”이라고 하였다.

  그리고 다른 사람의 말을 부인하거나 비난할 때 날카로운 감정도 줄이게 되고, 다른 사람과 의견충돌이 있을 때도 완충제 역할을 하기 때문에 이야기의 방법을 잘 쓴다고 했다. 링컨이 말하는 이야기 방법은 감정을 다치지 않게 하면서 목적을 달성하는 방법이었다.

3. 디즈니만큼 재밌게 말하는 사우스웨스트의 허브켈러

  미국에서 사랑받는 기업 중 대표적인 기업으로 사우스웨스트항공사가 있다. 사우스웨스트항공은 저가 항공사이다. 사실 고객들의 입장에서 저가 항공을 이용한다는 것은 돈이 없어서 이용한다는 생각들을 할 수 있었다.

  하지만 사우스웨스트항공사는 유머라는 상품을 입히면서 내가 돈이 없어서 저가 항공을 타는 것이 아니라 사우스웨스트항공을 타는 것은 디즈니랜드에 간 것만큼 재미있기 때문이라고 한다.

  이 비행기에 올라타면 안전수칙이라는 것이 랩송으로 끊임없이 나오기도 하고, 금연에 대해서는 아주 재미있게 나온다. 기내방송에서 “자 지금부터 담배를 피우실 분은 비행기 날개 위로 올라타시기 바랍니다”라고 한다. 그러면서 “지금부터 여러분이 감상할 영화는 바로 ‘바람과 함께 사라지다’입니다”고 이야기한다.

  때로는 CEO를 비롯하여 직원들이 재미있는 복장을 하고 나타나고, 크리스마스 시즌에는 산타클로스 복장을 하고 나타나 고객들을 재미있게 한다고 한다. 이렇기 때문에 사우스웨스트항공사는 창사 이래 30년 넘도록 흑자행진을 하고 있는 사랑받는 기업이 되었다. 낮은 요금, 정확한 시간, 빠른 티켓팅, 짧은 운항과 함께 유머를 팔겠다는 신념을 가지고 있었던 허브켈러 회장이 위로부터 변해야 한다는 것을 실천한 것이다.

4.시각적인 도구를 잘 활용한 GE의 잭 웰치

  시각적인 도구를 잘 활용한 사람은 전 GE 회장인 잭 웰치이다. 잭 웰치는 취임을 하면서 어떻게 구조조정을 할 것인가를 고민하면서 세 개의 동그라미 안에 ‘고쳐라, 매각하라, 폐쇄하라’라는 키워드 단어를 쓰고, 이것을 활용하여 정리를 했다고 한다.

  그리고 복잡한 공문 대신에 손으로 쓴 메모를 선호했다. 각 회사의 최고 경영자들에게는 분기마다 실적보고서를 A4용지 2장 정도로 손으로 직접 적어 보내주고, 해당 당사자들에게도 쪽지를 전해주었다. 이 쪽지를 받아본 사람들은 CEO가 ‘나를 신뢰하는구나’라는 생각을 갖게 되어 좋은 성과가 나왔다고 한다.

5. 한 번의 행동으로 마음의 문을 열게 한 빌리 브란트 총리

  독일의 총리 빌리 브란트는 한 번의 행동으로 다른 사람의 마음을 열게 한 사례가 있다. 일명 ‘무릎 꿇기 사건’으로 1970년 독일 총리가 처음 폴란드를 방문했다. 독일과 폴란드의 관계는 우리나라와 일본의 관계와 비슷하다. 특히 폴란드 국민들이 아주 응어리진 마음을 가지고 있었다. 빌리 브란트 총리는 관계정상화를 위한 ‘바르샤바 조약’체결을 위해 독일 총리로는 처음으로 폴란드를 방문하여 나치기념관 앞에서 무릎을 꿇고 눈물을 흘리는 장면을 보여줬다. 이날은 특히 비가 부슬부슬 오고 있었다.

  빌리 브란트 총리의 모습에 폴란드 국민들이 응어리진 마음을 풀 수 있었다고 한다. 때로는 리더의 말 한마디, 때로는 리더의 행동 하나가 많은 것을 바꾸게 된다. 이런 것이 단지 쇼에 불과하다면 그 진심을 알려고 하지 않겠지만 마음을 다해서 진심을 다해서 한 커뮤니케이션에 대해서는 신뢰지수를 높일 수 있다.

6.다른 사람들의 마음속에 욕구를 불러일으킨  철강왕 앤드류 카네기

  사람은 모두 조금은 이기적이서 자기가 원하는 것에만 관심을 갖기 마련이다. 따라서 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 관심을 가져주고 그것을 얻을 수 있도록 돕는 것이다.

  3억 6천 5백만 달러라는 거액을 사회에 환원한 강철왕 앤드류 카네기도 처음에는 시간 당 2센트의 임금을 받는 스코틀랜드의 가난한 노동자였다. 카네기는 일생 동안 학교를 4년 밖에 다니지 못했지만 사람을 다루는데 있어서는 그 누구보다 뛰어났다.

  어느 날 카네기는 잠시 짬을 내서 형수를 만나러 갔다. 형수는 조카들이 편지를 보낸 지 한 달이나 되었는데 답장이 없다고 걱정을 하고 있었다. 걱정하지 말라며 조카들에게 답장이 오게 하겠다는 약속을 했다 .그날 앤드류 카네기는 별다른 내용 없이 간단하게 안부를 묻는 편지를 썼다. 그리고 추신으로 각각 5달러씩 동봉한다는 얘기를 쓰고 돈은 이루러 부치지 않았다. 답장은 지체 없이 왔다. “친애하는 숙부님께! 보내주신 편지는 잘 받아 보았습니다. 그런데......”

  다른 사람의 생각을 이해하고 상대방의 입장에서 사물을 바라볼 줄 아는 능력이 리더에겐 필요함을 카네기의 일화에서 알 수 있다.

7. 상대방으로부터 적극적인 긍정을 얻어낸  소크라테스

소크라테스는 지구상에서 가장 위대한 철학자 중의 한 사람으로 그가 죽은 지 24세기가 지난 오늘날까지 그의 가르침은 많은 사람들에게 꾸준한 영향을 미치고 있으며 특히 독특한 ‘소크라테스 대화법’은 널리 활용되고 있다.

  ‘소크라테스 대화법’이란 무엇일까? ‘소크라테스 대화법’의 바탕에는 ‘네’라는 반응을 유도한다는 인식이 깔려있다. 소크라테스는 의견을 달리하는 사람들이 동의하지 않을 수 없는 질문을 했고 한 가지씩 차례로 상대방의 동의를 구해 갔다. 그는 상대방이 불과 몇 분 전까지만 해도 기를 쓰고 반대했던 어떤 결론을 상대방이 미처 깨닫기도 전에 저절로 수용하게 될 때까지 계속 질문했다.

  동의한다는 말로 이야기를 시작하고 그것을 계속 강조한다. 상대방으로 하여금 “네“라고 말하게 하고”아니오“라는 말을 하지 않도록 한다. 일단 ”네“라고 하면 자기가 한 말을 고집해야겠다는 생각을 갖게 된다. 그렇기 때문에 긍정적인 방향으로 말을 시작하는 것이 무엇보다 중요하다.

  위의 사례에서 볼 수 있듯이  리더의 말 한마디는 개인으로나 사회적으로 큰 역할을 한다. 정치인들이나 경제인들이 내뱉는 말 한마디에 연일 매스컴이나 대중들의 입에 오르내리는 경우를 종종 볼 수 있다. 성공을 부르는지, 실패를 부르는지 결국 모든 관계에서 가장 크게 부각되는 것은 커뮤니케이션이다.

  특히 사람과 소통하는 커뮤니케이션 능력을 갖추는 것은 이 시대를 살아가는 기업과 조직의 리더들에게 절실히 요구되는 화두이다. 얼마나 청중을 감화시키고 설득하는가? 얼마나 성공의 언어를 사용하는가는 어떤 무엇보다도 리더로서 꿈과 비전을 가지고 있을 때 커뮤니케이션에 대한 문제는 풀려 나갈 것이라고 생각한다.