호텔 리츠 파리(Hotel Ritz Paris)와 세자르 리츠(Cesar Ritz)

나의 즐겨찾기

| 블로그홈 | 바로가기

| 로그인

서비스코리아CEO의 고객행복 만들기

Guest is always right! (Mr. Ritz)

블로그 | 사진갤러리 | 동영상갤러리

방명록 | 즐겨찾기 추가

고객행복서비스 (servicestandard)

프로필

인기도 :


이 블로그 점수주기


전체 글보기(2979)



	서비스코리아CEO, GM입니다.
	행복 파트너(幸福Partner)
	역사,국사,한국고대사
	무재칠시 無財七施service
	성현의 가르침
	명언 명상 명심,
	CEO의 길
	사비나의 소설 풍혈(風穴)
	성공신화, 성공사례
	인터넷 마케팅, 홍보
	고객만족,고객행복
	레스토랑 전문식당 영업
	좋은글 좋은그림
	전라남도Jeollanam-do
	고객서비스,성현의 가르침
	공자孔子맹자 교훈
	노자老子장자 교훈
	손자병볍孫子兵法교훈
	동양東洋의 교훈
	유태 탈무드Talmud교훈
	서양西洋의 교훈
	성경Bible잠언Proverbs교훈
	매일한문每日漢文敎訓
	한국 관광Korea Tourr
	About Korea and KoreaTour
	韓國觀光About Korea
	韓國旅遊About Korea
	남도 관광Namdo Korea
	About Namdo Korea
	南道觀光About Namdo
	南道旅遊About Namdo
	J(제이)프로젝트
	함평 나비 곤충 엑스포
	호텔리어 Hotelier
	고객 서비스 기본
	객실관리, House Keeping
	객실 영업관리
	서비스 리더십
	호텔 레스토랑 업무
	고객서비스 영어
	고객서비스 일본어
	고객행복교육일정
	호텔경영 관리개론
	호텔 사업계획서Hotel Business plan
	고객감동 지역 화합
	축구 국가대표팀 월드컵
	스포츠 경기,야구,육상
	음악, 책 시사 칼럼
	대한민국 정치 정치가
	경제 경영 마케팅
	성공적인 인사관리
	약사 관광 유적 스파
	건강, 맛집 소집
	일상생활 교훈


	골프 매니아
	게시판
	말 말 말...


	설문
	백만가지 주제

최근 댓글	전체보기


It is the co..
녹원찰벼신청합니다..
그림좀 퍼감...
좋은 자료 감사해요~ ..
퍼갈게요

최근 참조글	전체보기


Buy adderall..
Online pharm..
Buy amoxicil..
Ephedra.
Percocet.

개설일 : 2004/06/28


	호텔경영 관리개론 (31)

2007.07.11 10:59 | 호텔경영 관리개론 | 고객행복서비스

http://kr.blog.yahoo.com/servicestandard/459876

호텔 리츠 파리(Hotel Ritz Paris)와 세자르 리츠(Cesar Ritz)

플라스 방돔 Place Vendome 15번지에 18세기에 지어진 맨션을 개조하여
‘세계에서 가장 위대한 사람들이 집처럼 느낄 수 있는 호텔을 만들고야
말겠다.’고. 주창한 세자르 리츠(Cesar Ritz)가 1898년 파리에서 오픈한
호텔 리츠 파리의 명성은 말로 표현할 수 없을 정도입니다.

세자르 리츠(Cesar Ritz)가 파리에서 꿈을 실현 한 <리츠파리호텔>은

수많은 명사들이 내 집처럼 드나들던 호텔로 <샤넬 스위트>에는 향수의
대명사, 코코 샤넬이 직접 상하이 등지에서 구입해 온 중국 가구들이 잘
보존되어 있습니다. 인생의 절반에 해당하는 37년을 리츠 파리에서 살고
생을 마감한 샤넬은 리츠 파리에 머물면서 바로 길 건너에 있던 자신의
숍으로 출퇴근을 하다시피 했는데, 그녀의 이름을 붙인 <샤넬 스위트>는
침실 두 개와 거실로 구성되어 있습니다. 앨튼 존의 이름을 딴 <앨튼 존
스위트>, 윈저 공과 심프슨 부인의 <윈저 스위트>, 헤밍웨이가 즐겨 찾던
<헤밍웨이 바> 등이 지금까지 큰 명성을 유지하고 있습니다. 에드워드
7세가 되는 영국 황태자, 소설가 마르셀 프루스트, 러시아 공작과 이란의
왕, 찰리 채플린 등이 사랑했던 호텔입니다. 패션 디자이너인 도나텔라
베르사체는 “리츠는 파리의 내 집”이라고 말했을 정도입니다.

이집트 출신의 사업가로 영국에 본거지를 둔 알 파예드는 1979년 <리츠
파리호텔>을 매입하였으며, 2억5000만 달러를 투입, 9년에 걸친 개보수를
통해 현대식 시설을 완비한 <리츠 파리호텔>을 탄생시키면서 리츠 파리의
전설을 다시금 현실에서 만날 수 있게 해 주었습니다.

세계적인 화제와 논란을 불러일으킨 미국 소설 '다 빈치 코드'의 영화
제작사인 콜럼비아-소니가 기자들의 현장 취재를 불허한 가운데 바로 이
리츠 호텔에서 촬영을 시작해서 소설의 주 무대인 인근 루브르 박물관에서
밤 촬영을 계속했다고 합니다.

명화 '모나리자'를 소장한 루브르 박물관은 이야기의 첫 장면이 시작되는
곳이기 때문입니다.

---------

호텔산업의 아버지로 추앙받고 있는 세자르 리츠(Cesar Ritz)가 세운
<리츠파리호텔>이야말로 저희 호텔업계의 살아있는 전설이며
이상향입니다.

Mr. Ritz가 남기신 “Guest is always right. 고객님은 항상 옳습니다.”
명언은 우리 고객서비스 종사원들에게 영원한 표상이 될 것입니다.

호텔업 전기요금 특례 적용

2007.02.02 19:29 | 호텔경영 관리개론 | 고객행복서비스

http://kr.blog.yahoo.com/servicestandard/458275

호텔업 전기요금 특례 적용

□ 호텔업 전기요금 특례 적용내용
○ 적용대상 : 관광진흥법 제4조의 규정에 의해 등록된 관광호텔업, 수상관광호텔업, 한국전통호텔업, 가족호텔업
○ 적용기간 : 2007. 1월분 요금부터 2010. 12월분 요금까지 적용
○ 요금적용 : 일반용전력(갑) 고객 → 산업용전력(갑) 요금 적용
일반용전력(을) 고객 → 산업용전력(병) 요금 적용

□ 특례요금 적용방법
○ 관광진흥법 제73조〔보고․검사〕에 의거 문화관광부에서 매월 확인하여 한국전력으로 통보된 호텔 등록현황 자료를 기준으로 적용
○ 호텔업 등록현황 변동 시 문화관광부 → 한국전력 문서 통보일을 기준으로 적용
- 신규등록 : 문서통보일이 속하는 월분 요금부터 특례요금 적용
- 등록취소 : 등록취소일이 속하는 익월부터 특례요금 적용배제
※ 문화관광부에서는 호텔업 등록(신규등록, 폐업) 변경사항을 매월 말일을 기준으로 한국전력에 익월 5일까지 통보 예정
※ 시, 군, 구에서는 호텔업 등록(신규등록, 폐업) 변경사항을 사유가 발생한 날로부터 7일이내에 문화관광부로 통보하여야 하며 변경사유의 통보지연에 따른 민원이 발생하지 않도록 하시기 바라며 변경사항 통보시 아래사항은 반드시 포함 시키시기 바랍니다.
- 폐업시 : 호텔명/폐업일
- 신규등록시 : 호텔명/회사명/객실수/주소/홈페이지/대표자/
전화번호(팩스번호)/등록일

중저가 관광호텔 체인화 사업계획서, 문화관광부, 서비스코리아

2007.01.25 12:18 | 호텔경영 관리개론 | 고객행복서비스

http://kr.blog.yahoo.com/servicestandard/458212

중저가 관광호텔 체인화 사업계획서, 문화관광부

□ 사 업 명 : 중저가 관광호텔 체인화

□ 사업목적 및 필요성
○ 기존 중저가 관광호텔의 체인화를 통해 관광호텔의 이용률을 높임으로써, 관광호텔 공급객실 확대
○ 경영구조 취약, 경영전문성 결여, 차별화된 마케팅 전략 부재 등으로 경영위기에 처한 중저가 관광호텔이 시설/서비스 경쟁력을 갖출 수 있도록 하는 정부차원의 대책 마련 필요
○ 특급호텔 위주에서 중저가 호텔로 변하는 외국인 숙박여행 트렌드에 맞추어, 기존 침체된 중저가 관광호텔의 체인화를 통해 외래관광객 유치 증대

□ 사업개요
○ 기 간 : 2006년 12월 ~ 2007년 3월
○ 보조사업자 : 한국관광공사
- 간접보조사업자 : 체인운영본부 수탁기관
○ 사업내용
- 중저가 관광호텔 체인브랜드 개발
- 종합운영관리시스템 개발 및 구축
- 체인운영본부 구성 및 운영매뉴얼 개발
- 관광호텔 체인가입호텔 모집 및 홍보
○ 추진방법
- 체인운영본부 수탁기관을 지정, 업무협약을 체결하고, 별도의 의사결정기구(가칭 운영위원회)를 두어 합리적이고 효율적인 사업추진 도모
- 체인운영본부 업무수행범위

○ 마케팅전략
- 컨 셉

- 추진전략

○ 단계별 사업성과목표

○ 세부사업 추진일정
- 2006년 12월 ~　2007년 3월
세 부 사 업 명2006년2007년12월1월2월3월BI개발운영매뉴얼(계약서포함)개발사업추진 운영위원회 구성종합관리운영시스템 구축
및 시범운영홍보활동 전개

- 2007년 ~ 2009년

○ 세부사업내용

용역발주 등 주요 사업진행에 대한 심의 승인 및 자문 - 추진체계 구성

- Brand Identity 개발
․ 사업 컨셉에 맞추어 브랜드 네임을 포함하여, 베이직 디자인, 어플리케이션 디자인, 디자인 매뉴얼 개발
․ 상표권 등록

- 운영매뉴얼(계약서 포함) 개발
․ 계약서 : 가입조건, 수수료, 탈퇴 등 필수내용 포함
․ 운영매뉴얼 : 프론트, 하우스키핑, 식음료, 서비스매뉴얼 등 4개 부분으로 호텔체인 운영약관 등 필수내용 포함
- 종합관리운영시스템 구축 및 시범운영
구 분프 로 세 스검색 시스템관광자원검색통합검색DB 검색지역별/유형별 호텔검색시스템회원관리멤버쉽로그인/로그아웃회원등록/수정ID/PW찾기예약시스템예약서비스예약신청예약취소예약상세조회예약취소상세조회예약신청관리예약취소관리예약자관리예약일자관리객실관리관광호텔 코드관리투숙 입/퇴실 일자 관리객실요금관리마이 페이지개인정보수정나의 예약 내역e-MP회원사관리회원사등록/수정/삭제/조회회원사상세정보실명확인시스템거래시스템입찰요청서 등록/수정/삭제/조회입찰 등록/수정/삭제/조회홍보/마케팅
지원관광자원DB연계호텔 주변 관광정보서비스호텔 위치정보서비스홈페이지빌더홈페이지 생성레이아웃/디자인 선택게시판 삽입게시물 등록/수정/삭제/조회기본템플릿 지원(5종류 이상)추천관광추천관광 등록/수정/삭제/조회통합게시판공지/계층/이미지 등 각 기능별게시판

구 분프 로 세 스통합관리자회원관리회원등록/수정/삭제/조회회원등급관리ID/PW찾기관리예약관리예약 등록/수정/삭제/조회호텔객실관리객실정보 등록/수정/삭제/조회e-MP관리회원사 등록/수정/삭제/조회입찰요청서 등록/수정/삭제/조회입찰 등록/수정/삭제/조회홈페이지관리홈페이지 생성/수정/삭제/조회템플릿관리게시판관리통합게시판게시판조회게시판별 게시물 등록/수정/삭제/조회통계접속통계조회회원/회원사 가입통계조회호텔별 예약내역통계코드관리회원등급코드지역코드공통코드

- 홍보활동 전개
․ 체인브랜드 및 계약서 등이 확정되는 즉시 체인홍보를 위해 지역별 주요 호텔 직접 방문, 인쇄광고 등 홍보활동 전개
․ 런칭로드쇼 실시 : 서울/경기, 강원, 충청, 전라, 경상 5개 지역을 돌며 체인사업설명회 및 지역별 호텔광고 공모전 수상작 설명회 등을 실시하여 Local 호텔의 체인가맹 유도 및 브랜드 홍보
□ 분기별 자금 투입 계획 (단위 : 천원)
분기별투 입 예 상 액비 고2006년4/4분기
(12월)총액 128,000
Brand Identity 개발 60,000
상표권 출원 5,000
운영매뉴얼(계약서 포함) 개발 및 제작 45,000
운영위원회 회의 개최 등 진행경비 18,0002007년1/4분기
(1~3월)총액 582,000
종합관리운영시스템 구축 430,000
시스템 외부 감리비 10,000
운영위원회 회의 개최 등 진행경비 3,000
홍보브로셔 제작 10,000
광고공모전 등 홍보이벤트 15,000
런칭로드쇼 10,000
오프닝세레모니 10,000
온.오프라인광고 60,000
업무협의 등 운영경비 34,000총 계 710,000

□ 예산세부집행계획
(단위 : 천원)
구분(항목)소요예산비 고금 액내 역합 계710,000중저가 관광호텔
체인화60,000- Brand Identity 개발
30,000 ∙Brand Name 개발30,000 ∙Basic/Application Design 개발5,000- 상표권 출원45,000- 운영매뉴얼(계약서 포함) 개발20,000 ∙운영매뉴얼 : 4개 부분10,000 ∙계약서15,000 ∙운영매뉴얼 제작21,000- 운영위원회 구성, 회의개최 등 진행경비

구분(항목)소요예산비 고금 액내 역중저가 관광호텔
체인화430,000- 종합관리운영시스템 구축
257,000 ∙소프트웨어 개발용역3,000 ∙자료입력63,000 ∙H/W 운영54,000 ∙S/W 구입3,000 ∙N/W 운영50,000 ∙UPS도입 등 운영환경정비10,000- 시스템 외부 감리비10,000- 홍보브로셔 제작 15,000- 공모전 등 홍보이벤트 개최 10,000- 런칭로드쇼 (5개권역)10,000- 오프닝세레모니60,000- 온.오프라인 광고10,000 •온라인광고50,000 •오프라인광고34,000- 업무협의 등 운영경비12,000 •고정인건비(2人)4,000 •영업관리비1,000 •전문 자문비 11,000 •제보험(H/W, N/W, 보증등) 및 일반관리비6,000 •기초 비품(전산, 사무, 보안용품)구매

□ 사업의 기대 효과
○ 공동마케팅, 통합예약, 공동구매 등 기존의 중저가 관광호텔이 개별적으로 시행하기 어렵거나 시행효율성이 떨어지는 요소들의 공동 시행으로 저비용 고효율 시스템 구현
○ 체인화를 통해 표준화된 종업원 교육, 매뉴얼 제작․배부, 정기방문 서비스 모니터링 등으로 시설 및 서비스의 질적 향상 도모
○ 국내 독자적인 체인화를 통한 가시적 성과를 도출해줌으로써, 가맹호텔 뿐만 아니라 비가맹호텔을 포함한 호텔업계 전반에 자극을 주어, 관광산업의 자발적 향상 유도
○ 전국의 중저가 관광호텔의 시설․서비스 수준을 높이고, 체인브랜드를 통한 통합적인 홍보로, 1000만 외래관광객 유치를 위한 숙박수용태세 개선

호텔서비스, 세계의 호텔, 스타틀러의 공헌ServiceKorea 김현룡 총지배인

2007.01.09 17:25 | 호텔경영 관리개론 | 고객행복서비스

http://kr.blog.yahoo.com/servicestandard/458149

-= IMAGE 1 =-

-= IMAGE 2 =-

호텔서비스, 세계의 호텔, 스타틀러의 공헌ServiceKorea 김현룡 총지배인

“인생은 서비스와 같다. 앞서가는 사람은 보다 많은 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 인생을 바치는 사람이다.”

*호텔서비스
고객을 위한 사소한 아이디어가 엄청난 결과를 초래할 수 있다.
물론 고객이 많으면 레스토랑의 건물을 하나 더 건립하면 되는 것이고 아니면 별도의 공간을 확보하면 되는 것이다. 이때 레스토랑에서 최말단의 실습생으로 근무하는 웨이터가 아이디어를 낸 것이다. "사장님 레스토랑로비에서 특이한 마술쇼를 보여주는 것은 어떻겠습니까." 라고 건의를 한 것이다. 보기에도 아주 보잘 것 없는 아이디어였다. 무언가 획기적인 아이디어를 기대한 사장으로서는 대수롭지 않게 생각한 것이다. 그러나 하루가 지나고 다시한번 곰곰이 생각해 보니 실습생이 생각해 낸 아이디어도 한번 적용해 볼 필요가 있다고 생각을 하였다. 그러나 레스토랑로비에서 마술쇼를 보여준다는 것 자체가 아직 실행을 해본 레스토랑도 없거니와 좀 우습고 오히려 고객에게 더 짜증을 내게 하지 않나 고민을 하였다고 한다. 그러나 아이디어 자체가 참신하고 돈을 조금만 들여도 가능하기에 사장은 '처음 우리 레스토랑에서 하는 것이지만 아이디어가 좋을 것 같아' 라고 생각하며 만약 마술쇼를 기다리는 고객들이 본다면 흥미로울 수 있어 만족해 할 수도 있다는 것이다. 일단 로비에 작은 데스크를 준비하고 마술쇼를 하였다. 그러자 고객들은 이구동성으로 "특이한 레스토랑이군, 마술쇼도 다 보여주고 말이야, 거 참 웃기고 신나는데" 하면서 놀랍게도 대단히 만족해하는 것이 아닌가. 레스토랑에서는 말단 직원인 그것도 견습생의 사소한 아이디어 하나가 지금까지의 문제를 아주 창조적이고 흥미로운 방식으로 해결을 한 것이다. 만약 직원을 더 늘리거나 레스토랑의 공간을 더 늘려 확장해서 고객의 기다림을 해소하였다면 이는 누구나 해결이 가능한 아이디어이다. 그리고 레스토랑이라고 하는 것이 항상 고객이 줄을 서서 기다리는 것도 아니고 성수기나 주말에 고객이 몰리기 때문에 별도의 레스토랑공간을 확보한다는 것은 돈이 추가로 많이 들어갈 수 있다는 것이다. 이는 경영압박을 가져올 수도 있는 문제이다. 바로 이런 방식의 해결방법을 수직적 사고라고 한다. 문제를 해결하는 과정이 매우 좁고 한정되어있으며 창의적이 아닌 방법이라고 할 수 있다. 대부분의 사람들은 일단 문제가 닥치면 이런 사고에 의해 문제를 해결하려고 한다. 그러나 레스토랑에서 보는 바와 같이 간단하게 마술쇼를 보여줌으로서 고객의 흥미를 야기 시키고 기다림의 지루함을 확 없애버렸다. 문제 해결이 고객서비스차원을 넘어서 고객감동 아니 고객절도로 이어진 것이다. 이런 방법이야말로 문제를 측면에서 해결하는 측면적사고가 아니고 무엇인가.

조금만 사물을 옆으로 보아도 다르게 보이는 것이다.
고객을 수직적으로 바라보는 시각은 항상 그런 생각을 머릿속에 가지고 있게 된다. 그러나 대부분의 사람들은 수직적 사고에 너무 익숙해져 있다는 사실에 놀라지 않을 수 없다. 그저 말 한마디 고객에게 툭 던져보고는 "저 고객은 너무 깐깐해", "저 고객이 나에게 좋지 않은 감정을 갖고 있네" 등과 같이 마치 송곳과 같이 뾰족한 방식으로 생각한다는 것이다. 이런 사고방식은 위험하다고 할 수 있다. 그러나 서비스를 아주 잘하는 측면적 사고에 익숙한 종업원들은 그런 생각을 하지 않는다는 것이다. 조금만 비켜서서 "깐깐하게 보이지만 의외로 남을 배려하는데도 있는 것같이 보이네", "너무 아는 체를 많이 하지만 지적수준이 대단한 것 같아", "아마도 저 고객은 나를 좀 더 알고 나면 이해할 것이야"라고 조금 한 발 비켜서서 사고를 하면 자신이 고객으로부터 찾지 못한 부분까지 기대를 하면서 찾게 된다는 것이다. 고객과 문제가 발생하는 이유중의 하나는 고객에 대해 조금만 시간을 갖고 조금 옆에서 바라보면 달리 보일 수 있는데 그렇게 하지 못하기 때문이다. 이는 수직적 사고에 너무 익숙해져 있기 때문이다. 측면적 사고에 익숙해져야 고객을 위한 사소한 아이디어라고 하지만 호텔고객관리차원에서 엄청난 문제점을 해결할 수 있는 것이다.
서비스가 아주 나쁘다고 소문이 난 한 음식점이 있었다. 어떡하면 획기적으로 서비스를 개선할까 고민이 이만 저만이 아니었다. 이미 고객한테 서비스가 나쁘다고 소문이 난 상태이기 때문에 이를 뒤집을 수 있는 아이디어는 여러 가지가 있겠지만 일단 다른 음식점에서 하지 않는 획기적인 아이디어가 필요했다. 그러던 중 고객 중에 단골 고객으로 자주 음식점을 들르는 한 분이 계셨는데 그 분은 음식점의 직원과 사장은 마음에 들지 않았지만 이 음식점에서 팔고 있는 음식이 너무 마음에 들어 자주 들리곤 하였다.
사장은 단골고객에게 다가가 이런 저런 이야기를 하면서 우리집에 자주 오시니 서비스 개선을 위해 한마디 해 주십시오 라고 청하자 그는 "우선 종업원들이 너무 거만하고 거기에 사장까지 거만하다고 하니 일단 몸을 낮추시오"라고 하는 것이 아닌가. 사장이 들어 당연한 말이다. 몸을 낮추기 위해서는 고객에게 친절한 말과 인사정도로 간단하게 하면 되지 않겠나 생각을 하였지만 이참에 무언가 확실한 것을 보여주고 싶었던 것이다.
또한 친절한 음식점으로 소문난 집 역시 종업원들이 인사를 잘하고 사장이 친절했기 때문에 그런 것 보다는 무언가 획기적인 것을 찾고자 고민을 한 것이다. 단골고객이 하는 말은 "일단 돈을 받는 음식점의 카운터부터 낮추시오"라고 하는 것이 아닌가. 지금껏 사장이 뻣뻣했으니 몸으로 보여주라는 것이다. 당장 몸을 낮춘다는 것 자체를 고객에게 보여주면 "아니, 이 음식점 왜 이렇게 카운터가 낮아"라고 고객이 물으면 "예, 저희들은 몸을 낮추었습니다."라고 말하면 된다는 것이다. 좀 더 자세하게 설명을 하자면 음식을 먹고 돈을 내는 고객의 자리보다 돈을 받는 카운터의 사장의 자리를 약 50센티미터 낮추면 고객은 위에서 아래로 돈을 건넬 것이며 사장은 아래에서 위로 거스름돈이나 신용카드를 주고받을 것이다. 보기에는 아주 우스운 이야기 같지만 실제 이렇게 해서 고객에게 좋은 이미지를 심어준 음식점도 있다.

고객을 위한 서비스 어떻게 풀어갈 것인지는 아주 간단한데서도 찾을 수 있다.
문제를 뒤집어 보기도 하고 옆으로 보기도 하면서 측면적인 사고에 익숙해져야 한다. 비록 음식점 사장이 고안해 낸 아이디어는 아니라 할지라도 고객의 아이디어를 얻는 것 자체도 측면적 사고를 받아들이는 자세를 갖고 있기 때문에 가능한 것이다. 그리고 또 한 가지는 문제를 보는 시각을 달리하는 것이다. 이는 측면적 사고에서 나오는 것이다. 심리학자인 디보노는 문제를 새로운 방식으로 개념화하게 되면 우리의 에너지를 다시 집중하게 되고 해결책을 찾아내고자 하는 동기와 흥미가 증진된다고 하였다. 고객을 위한 서비스 역시 항상 새로운 방식으로 개념화 시킬 필요가 있다. 항상 틀에 박힌 방식으로 고객을 대한다면 당신은 수직적 사고에 너무 익숙해져 있어 자신 스스로가 고객에게 비쳐지기를 "너무 직선적이야", "호텔종업원들이 너무 계산 적이군" 이라는 말을 듣는다. 서비스달인은 절대 수직적 사고에 익숙해있지 않다. 항상 옆을 보고 조금 배려할 줄 알고 사물에 대해 측면을 보면서 사고하는 연습이 고객관계에서는 아주 중요하다.
이제 호텔도 변해야 한다. 고객을 위한 서비스는 권위주의와 같은 수직적사고에서는 한계가 있다. 수직적 사고에 익숙해져 있으면 고객을 위한 획기적인 서비스방법이 나오지 않는다. 비록 실습생이라고 해도 아이디어가 좋다면 항상 받아들이는 자세가 중요하다. 호텔에서는 매일 측면적사고에 의해 좋은 서비스 아이디어가 창출될 수 있도록 분위기를 조성해 줄 필요가 있다. 비록 사소한 아이디어라고 할지라도 무시하는 풍토가 되어서는 절대 고객을 위한 서비스가 나오지 않는다. 그 유명한 스타틀러 역시 벨맨 출신이었다. 벨맨이라고 하면 고객의 최일선에서 근무하는 종업원이다. 그가 고객은 언제나 정당하고 외친 것 역시 서비스의 최일선에서 근무를 했기 때문에 그런 측면적 사고가 나온 것이다. 그는 호텔에서 대성공을 한 사람이다. 결국 그가 성공한 원인을 분석하면 고객은 언제나 정당하다는 서비스 정신을 자신 뿐만 아니라 전직원에게도 주입시켰기 때문에 호텔에서 성공을 한 것이다.
이제 호텔도 변해야 한다. 요즘 호텔아닌 일반서비스업체에서도 고객을 확보하기 위한 서비스전쟁을 치르고 있다. 고객을 위한 서비스는 단지 사장의 노력으로만 되는 것도 아니고 전직원의 아이디어가 중요한 것이다. 수직적 사고가 아닌 측면적사고를 가지고 고객을 감동시킬 수 있는 획기적인 아이디어를 발굴해보자.
[김근종 교수 건양대학교 관광학과]

* 세계의 호텔
1)세계최초의 호텔은 17C 영국의 페더즈 호텔(Faethers hotel)에서 유래했다고 합니다.

- 호텔의 어원 : 호텔의 어원은 라틴어인 Hospes(손님,여행사,여관) 가 중세기 이후의 프랑스에서"Hospital"로 전화되어 사용되는 과정에서 파생된 말로서 라틴어의 '호스피탈레(hospitale)' 에서 파생→ 호스피탈(hospital) →호스텔(hostel)→호텔(hotel) 등으로 발전
- 호텔의 정의 : '일정한 지불 능력이 있는 사람에게 객실과 식사를 제공할 수 있는 시설을 갖추고 잘 훈련되고 예절이 바른 직원이 조직적으로 봉사하여 그 대가를 받는 서비스 업체'이다.
- Hospitality industry(환대산업) - 숙박시설, 레스토랑, 사교클럽 등 3가지 산업으로 구성된 것

2) 스타틀러호텔 설립의 역사와 배경
숙박시설의 시작 : 교역의 규모가 커지고 여행량이 많아지면서 시작됨
- Ellsworth Milton Statler가 창업한 스타틀러 호텔의 유래
1908년 버팔로에 스타틀러 호텔 건립
a room and a bath for a dollar and a half 라는 문구로 대성공
호텔의 경영이념을 중상층 이하의 고객을 대상으로 쾌적하고 편리한 호텔서비스를 제 공→ 호텔의 비품들에 대한 표준화, 능률화, 합리화를 추구. 호텔이용의 대중화를 유도

- 스타틀러의 혁신적 호텔경영
호텔사업의 사회적 중요성을 인식 → 편리성과 쾌적성 가격의 타당성을 인식 →테일러의 과학적 관리기법을 도입 → 경영관리체계를 능률주의에 입각하여 과학적인 계수 관리를 추진 → 포드의 영향을 받아 쾌적하고 편리한 서비스를 적절한 가격으로 판매, 호텔의 대중화를 실현 → 저가격 실현. 건물의 구조, 객실, 주방의 설계 등에 합리화를 꾀함 → 교육 사업으로 인재양성에 힘 쏟음. → 현대적 의미의 프랜차이즈를 처음 시작 → 규모의 경제를 이루고 호텔사업의 경쟁력을 강화

- 스타틀러호텔의 발전과정
Ellsworth Milton Statler는 많은 사람들로부터 역대 최고의 호텔맨으로 여겨지는 사람이다. 그는 중류층 여행자들에게, 적절한 가격으로 최고급 호텔혹은 적어도 전보다 편리하고 안락한 고급호텔을 이용 가능하게 만든 사람이다. 그의 인생사는 역경과 고난을 극복한 사람의 그것이다.
휠링, 웨스트버지니아의 선두호텔에서 2년간의 벨보이 경력으로 그는 head bellman이 되었다. 호텔당구영업장과 철도권 판매영업에서 큰 이익이 발생하지 않자, 그는 호텔소유주를 설득하여 그에게 영업권을 임대하도록 하였다. 그리고 그는 특별 당구시범대회를 유지하고 관중을 끌어들였다. 곧 그는 볼링장을 개장하고 파이 레스토랑을 오픈했다. 이것은 그 도시 내에서 최고였다.
스타틀러의 초기 치킨샌드위치는 은쟁반의 최고급 접시위에 제공되었다. 1894년까지 약관 31살의 나이에 스타틀러는 연소득 1만불을 올렸고 다른 사업분야도 시작할 준비가 되어 있었다. 버팔로는 그의 다음번 모험의 출발지였다. 그리고 그곳은 그에게 실패를 안겨준 곳이기도 했다. 친구와 시설 공급자의 보증으로 그는 파이 가게를 단장하고 엘리컷 스퀘어 빌딩 지하에 레스토랑을 오픈했다.
새 빌딩의 규모는 대단히 컸지만 손님은 별로 많지 않았다. 스타틀러는 버팔로는 외식보다는 집에서 주로 식사를 하는 도시라는 것을 깨달았다. 브라스밴드의 효울적 경영에도 불구하고 그는 채권자들로부터 괴롭힘을 당하곤 했다. 그의 굽히지 않는 의지와 좋은 평관 그리고 활동력으로 그는 버팔로의 중심가 비즈니스맨들의 식습관을 바꿔나가기 시작했다. 그는 “모든 사람이 단 25센트로 식사를 할 수 있다”라고 광고했다.
6가지 메뉴가 그 가격에 팔렸고, 행운권 소유자에게는 부상이 수여되기도 했다. 그는 경영을 강화하고 매일 매일 신선한 재료를 구입하는 것을 기본방침으로 하며, 비싼 임금을 지불해야 하는 주방장을 해고했다. 그리고 콩이 완두콩보다 싼 날에는 콩을 메뉴로 내놓았다. 이와 같이 그의 효율적 경영 방법으로, 그는 종업원이 모든 서비스를 제공하는 레스토랑으로 발전시켰다.
최초로 테이블에는 냉수 제공통이 설치되었고 더 많은 사람이 테이블에 앉도록 하기 위해 그는 8각형의 테이블을 고안하기도 했다.
그는 짧은 3년 동안 사람들의 식습관을 바꾸었다. 스타틀러의 사업은 나날이 호황이었고 보다 크고 보다 나은 것을 위한 준비가 되어 있었다. 그는 2,100개의 객실을 갖춘 ‘아웃사이더 인’을 오픈하고 1901년 버팔로에서 개최된 Pan America 박람회 방문객들을 위해 임시 가건물 형태의 숙박시설을 건축했다. 박람회는 실패했지만 스타틀러는 운좋게도 그의 레스토랑 사업에서 배운 교훈으로 빚더미에 앉게 되는 것은 모면할 수 있었다.
3년 후 다시 그는 재기하기 시작했는데, 당시 세인트루이스의 2,257객실을 갖춘 ‘인사이드 인’은 세계최대의 world fair로 알려져 있었다. 시즌 끝 무렵에 스타틀러는 30만불의 이익과 큰 호텔을 원하는 자신을 발견할 수 있었다.
1908년 그는 버팔로에 300개의 객실과 욕실을 갖춘 호텔을 오픈했다. 스타틀러는 여러 방면에 있어 천재인 것처럼 보였고, 또한 수많은 방면에 있어 천재성을 발휘했다. 그는 모든 객실에 냉수 공급 장치를 갖추게 했다(왜냐하면 스타틀러의 주장에 의하면 벨보이 콜의 약 90% 이상이 냉수요구라고 한다. 이미 객실에 냉수가 완비되어 있다면 호텔은 종업원 수를 줄일 수 있다고 한다. 또한 투숙객들은 벨보이에 의한 방해를 싫어한다고 한다).
모든 객실에 전화를 설치한 것은 또 하나의 혁신이었다. 또 모든 객실에는 조명시설을 갖춘 full size 크기의 벽장이 설치되었다. 각 욕실 거울 옆에 있는 타올 걸이는, 고객이 타올을 객실에 던져 놓는 것보다 편리했다. 이는 시트보와 세탁비를 절약하는 결과를 낳았다.
첫해에 30만불의 이익이 발생했다. 그 때부터 스타틀러의 인생은 성공의 연속이었다. 그는 1907년에 food-cost 시스템을 확립했고 1915년에는 Stoner carnegie 기술학교의 교수이던 Stoner를 표준화와 관리통계 시스템을 위해 고용했다. 스토너는 통일된 회계처리 시스템의 미흡함을 발견하고 이를 개선하였으며, 이 회계처리 방법은 호텔산업의 표준이 되었다.
컨벤션 사업의 확대가 예상되자, 스타틀러는 ' Cleveland Statler Hotel'을 1912년에 건설하였다. 그의 자산은 큰 사업들을 운영할 수 있었다. 클리블랜드 스타틀러의 한 가지 정책 중에는 “매일 아침 무료 신문제공” 서비스가 있었는데 이는 객실문의 아래를 1인치 가량 깎아냄으로써 신문을 문밑으로 고객에게 제공할 수 있었다.
클리블랜드 스타틀러의 주방은 고객들에게 편리함을 주도록 설계되었다. 식당은 낮은 층에 위치하는 것 대신 객실 주위에 만들었고 한 주방에서 식당, 커피숍, 그리고 바로 직접 음식을 공급하게 했다. 객실은 다양하게 디자인하되 비슷한 색으로 꾸미게 하여서 커튼, 침대커버 그리고 카펫 등이 객실과 객실에서 전체 호텔을 통해 서로 교환 가능하게 했다.
“디트로이트 스타틀러‘가 1915년에 이어서 ’세인트루이스‘가 1918년 그리고 1922년에는 ’펜실베니아 스타틀러‘가 개장했다.
스타틀러가 도입한 객실문의 볼록한 판에는 투숙객이 세탁 혹은 다림질이 필요한 옷을 걸어 놓을 수 있었다. 벨멘은 팁없이 옷들을 수거하고 돌려놓을 수 있게 되었다. ‘펜실베니아 스타틀러’는 또한 처음으로 의료서비스를 제공하는 호텔이 되었다. 또 다른 스타틀러의 혁신들은 객실가격의 표시, 무료 라디오의 설치, 타올의 충분한 제공 그리고 모든 객실 안에 비품 목록들을 작성해 둔 것 등이었다.
당대 최고의 호텔맨이며 그의 표준화와 관리통제에 대한 관심은 그를 미 호텔협회의 경영자위원회 의장으로 만들기에 충분했다. 그리고 이 위원회는 1926년에 “Uniform System of Accounts for Hotel"의 첫 번째 판을 발행했다.
스타틀러는 종사원 관계와 이익에 있어서 일인자로 여겨졌다. 그는 단계 보험을 제안했는데 이는 벨멘과 같은 종사원들이 안정적으로 퇴임할 수 있게 했다. 그 자신이 서명한 “EM”은 에너지의 원동력이었다.
스타틀러는 지속적으로 대중에게 서비스의 주제를 알리고 있었다. “스타틀러 서비스 코드”는 보통 회사의 정책이었다. 각 종사원이 이를 암기하고 있으며, 일하는 동안 이를 고객에게 실천하도록 했다.
스타틀러 재단은 오늘날 수백만 달러를 자산으로 보유하고 있다. 코넬대학의 호텔경영학교는 교육시설, 장학금, 연구비 등으로 수백만 달러를 지급받아왔다.
샌프란시스코 대학은 스타틀러 대학을 소유하고 있기도 하다. 스타틀러 재단 기금은 호텔과 외식사업 교육시설에 의해 모금되었고, 기금은 수백만달러에 이르고 있다.
“인생은 서비스와 같다. 앞서가는 사람은 보다 많은 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해 인생을 바치는 사람이다.” 이는 특히 호텔사업자들과 스타틀러와 같은 사람들에게 가장 어울리는 철학이었다.

3) 현대의 호텔산업
현대 호텔의 역사는 미국에 의하여 이루어지고 있는데, 대 공항을 거치고 2차 세계대전 후, 전후 복구 활동으로 인해 호텔업은 호황기를 만나게 되었다.
경제발전과 Global 시대의 도래로 프랜차이즈 시스템에 의한 호텔이 본격적으로 등장하였다.
최근에 와서는 체인호텔 시스템을 도입한 대규모의 재벌그룹형 웨스틴, 하야트, 리츠칼튼, 쉐라톤, 힐튼, 홀리데이인, 인터컨티넨털, 라마다, 메리어트 등과 같은 다국적 호텔체인이 번창하면서 저마다 호텔서비스의 고급화를 추진하고 있다.
세계의 유명 관광지, 대도시에서는 체인호텔들이 각축장을 이루고 있다.

호텔경영 관리개론 26. 중저가호텔의 추진 방향(예: Business Hotel)

2006.10.04 16:44 | 호텔경영 관리개론 | 고객행복서비스

http://kr.blog.yahoo.com/servicestandard/457924

-= IMAGE 1 =-

호텔경영 관리개론 26. 중저가호텔의 추진 방향(예: Business Hotel)

1. 한국의 중저가호텔 현황
우리나라의 전국 4백74개 호텔의 보유 객실 5만 1천실 중 50.1%가 무궁화 5개 이상의 특급호텔입니다. 프랑스에 비해 무려 800%나 특급일변도에 치우쳐 있는 상황이며 선진 관광대국인 스페인, 이태리, 미국도 프랑스와 비슷한 양상을 보이고 있는데, 소수의 고급호텔과 다수의 중저가 호텔로 업계구조가 이루어져 있습니다. 따라서 고급호텔 위주의 한국의 관광호텔의 구조는 비싼 건축비와 과다한 부대시설로 인한 호텔상품의 가격이 지나치게 높아, 세계의 수위를 차지하고 이로 인한 관광객의 경비 부담이 증가하는 문제점을 갖고 있습니다. 고급호텔중심의 한국에 대해 외국인 관광객의 방문기피현상은 다양하나 특별히 과거 고급 단체관광에서 개별 소그룹 또는 테마성 관광으로 변화하여 여행경비의 지출에 민감해 지면서 숙박시설의 선택에 있어서도 효율적이고 여비에 맞는 실비위주의 중저가호텔을 선호하게 되었습니다. 국내의 경우 중저가호텔의 개발이 되어있지 않고 고급위주의 숙박시설 편중으로 외국인 관광객들의 과도한 숙박비 지출을 가져와 다양한 관광 일정이 위축되고 있습니다. 나아가서 외래객 관광일정의 단축은 국내에서 관광수입 감소로 나타나고 있으며 결과적으로 내국인의 국내관광 기피, 해외선호 현상과 더불어 관광수지 악화의 주요 원인으로 꼽힙니다.

- 한국호텔의 개선방안
한국 호텔의 등급간 불균형 문제를 해소하기 위해서는 고급호텔의 일부를 중저가호텔로 전환하는 방안, 또는 중저가호텔들을 집중 개발하는 방안이 있는데 개발에는 중저가호텔을 신규 건축하는 방법과 기존의 중소규모 호텔을 중저가호텔로 리모델링하는 방법입니다. 그 중 현실성이 큰 방법으로 기존의 중소규모 호텔을 중저가호텔의 개념에 맞게 시설공간을 재구성하고 경영방법을 전환하여 중저가호텔로 리모델링하는 방안을 택하여 등급별 편중현상의 따른 문제를 개선해야 합니다.

1) 관광비용 측면의 개선방안
가) 호텔업의 저비용 개념
호텔산업의 교과서처럼 인식되고 있는 시설 고급화와 다양한 부대시설에 대한 고정관념이 호텔등급의 편중현상의 문제점으로 나타나고 있으나 중저가호텔의 경우 기존의 호텔업에 대한 개념을 바꾸어서 다른 시각에서 시작하여야 할 것입니다. 호텔의 건축물 그 자체가 상품인 것은 부정할 수 없지만 건축 고급화만을 추구할 것이 아니라 호텔 오너 자신이 우수하고 독창적이어야 합니다. 호텔건축의 핵심요소는
쾌적(Comfort), 편리(Convenience), 위생(Sanitation), 안전(Safty), 신속(Speed)입니다.
숙박 고객이 안락함과 편리함을 느낄 수 있도록 계획되어야 하고 시설 면에서 위생적이고 안전하며 동선이 편리해야 합니다. 그러므로 호텔 개보수 계획은 2C, 3S를 추구하는 방향으로 나아가야 합니다. 호텔은 일반건축물과 달리 독창적인 형태를 취하는 것이 대단히 중요하며 중저가호텔의 경우도 예외는 아닙니다. 중저가호텔업의 경쟁력은 건축적인 면에서 심플하면서 관광호텔의 분위기를 연출하여야 호텔 각각의 독창적인 이미지와 지역성을 반영한 훌륭한 호텔이미지를 부각시킬 수 있는 것입니다. 또한 저비용 개념을 호텔업에 적용하여야 저렴한 호텔상품을 생산, 제공할 수 있을 것입니다.
나) 저비용 시설구성
건축적으로는 운영 컨셉에 부합되는 경제적인 시설 창조를 위하여 부대시설을 최소화하여야 하며 공공부문 면적의 최소화, 부대시설 배제영업 및 고객용 세탁 용역처리 등에 치중해야 합니다. 예를 들면, 커피숍 기능의 식당 1개소와 비즈니스 기능강화의 사무공간인 비즈니스센터 1개소 등으로만 구성하여야 합니다. 또한 투자비의 최소화를 위하여, 기능성․ 편리성 중심의 객실 면적 및 설계, 운영효율화 중심 시설 설치를 통하여 투자비를 최소화하는 개발방향으로 전략을 수립하여 실리적인 중저가호텔의 건축적 테마(Theme)적용이 중요합니다. 따라서 관광객에게 비용부담을 줄여주는 방안은 중저가호텔 체인 본사직영의 모델 호텔에서 경제성, 건축성, 안전도, 에너지효율이 검증된 중저가호텔용 건축표준을 적용한 중저가호텔의 모델을 통해서 비용절감 목표의 달성에서 찾아야 합니다. 즉, 신규건축이나 기존의 호텔 개․보수의 경우 중저가호텔의 개념에 충실한 저비용 고효율의 호텔 스페이스 프로그램을 창출할 수 있도록 체인본사에서 모델 호텔을 전략적으로 계획해야 할 입니다. 중저가호텔의 개념은 공용면적과 서비스의 면적을 극소화하여 고객에게 숙박비의 부담을 줄이는 것입니다. 최근 호텔의 경향은 객실 비율에 비해 퍼블릭 공간의 증대와 더불어 서비스 면적이 차지하는 비율이 높아지고 있지만 이태원호텔은 호텔개발에 따른 시설부담을 줄이고 저렴한 중저가의 관광호텔 상품을 고객에게 제공함으로써 관광객에게 관광비용의 부담을 줄여 줄 수 있을 것입니다.

2) 특급호텔 편중이용에 관한 개선방안
가) 상품의 질 올리기
한국방문 관광객의 숙박시설에 대한 요구는 고급, 중저가, 일반호텔 등 다양한 수요가 있고 특히 늘어나는 대중관광객의 수요는 실비의 중저가호텔을 선호합니다. 즉, 고급호텔 편중 이용의 근본 원인은 고급호텔 이외의 숙박시설의 경우 아직도 관광객의 기대수준에 못 미치고 있다는 것이지 고급호텔 상품에 절대적인 만족하여 선택하는 것은 아닙니다. 특히 고급호텔의 비용에는 많은 불만을 나타내고 있으나 대안으로 이용할 수 있는 중저가호텔 상품의 질이 이용객의 고객만족을 시키지 못하고 있는 것이 원인입니다. 그러므로 고급호텔 이용 편중의 결과 중저가호텔 경쟁력이 저하하게 되고 결국은 대규모 폐업의 결과를 낳게 되며 외국인의 대부분은 특2등급 이상의 호텔을 이용하고 있어서 외국인 관광객의 유치를 위하여서는 1등급이하의 호텔들은 시설 개보수 및 서비스의 증대가 요구됩니다.
결국 여행객의 불안요소이며 기존의 중저가호텔을 기피하는 원인으로 대두된 호텔의 안전, 청결, 서비스, 외국어 부문에 대한 인력효율을 감안하여 외국어 구사 및 고객서비스부문을 체계적으로 개선하여야 할 것입니다. 문제가 되고 있는 기존 중저가호텔 상품의 질을 향상하여 '저렴하고' '친절하고' '안전하고' '청결한' 고객만족 조건을 갖춘 중저가호텔로 변신하는 것이 고급호텔을 편중 이용하는 문제점을 개선할 수 있는 방안이 될 것입니다.
나) 고객만족
중저가호텔의 Service Concept(서비스컨셉)은 저비용, 고효율의 원칙이 적용되어야 합니다. 이미, 일본의 비즈니스호텔은 지난 수년간 호텔의 영업에 있어서 매출원가를 최소화하는 영업방식개발에 몰두한 결과 호텔의 영업을 객실영업중심으로 전환하였으며, 또한 소규모호텔을 중심으로 호텔의 의례적인 투숙과정과 퇴숙 과정을 자동화시스템을 도입하여 고객으로부터 좋은 호응을 얻고 도심의 호텔을 중심으로 2만여 객실의 호텔들이 적용하여 성공적인 사례입니다. 중저가호텔의 호텔운영시스템은 불필요한 절차적인 친절서비스를 배제하기 위하여 호텔전체 혹은 일부의 객실 층에 Self Check In & Check Out(셀프 체크인과 아웃)시스템을 도입하는 것이다. 이 시스템은 고객이 호텔에 도착하여 예약객인 경우 인터넷으로 예약확정을 받은 객실로 체크인하고 워크인(Walk-In)고객의 경우 현관에 설치된 모니터 화면을 보며 취향에 맞는 객실을 선택 한 후 객실료를 선불하고 (신용카드 혹은 회원카드지불) 배정된 객실로 체크인 합니다. 체크아웃 또한 본인의 짐만 휴대하고 체크아웃하는 운영시스템으로 고객의 특별한 요청을 제외하고는 직원과의 대면서비스를 최소화한 인력운영에서 경제성과 고객만족을 강조한 호텔 운영시스템이다.
선행연구에서 살펴본 국내의 조아텔 사례의 경우 호텔 전체객실을 자동화시스템을 적용하여 국내의 중저가 호텔중 최저의 영업비용을 유지하는 호텔로 분석되었습니다. 즉, 호텔로서의 기본 서비스만을 제공하고 최소의 금액을 청구하는 Economy Class Hotel(경제호텔)로서의 중저가호텔의 서비스 수준을 의미합니다. 즉, 의례적인 서비스 부분의 비용을 고객이 느낄 수 있는 안전과 청결, 외국어 부분에 할애하여, 보다 실리적인 서비스를 저비용으로 제공함으로써 고급호텔과 차별화된 중저가호텔의 가격과 기존호텔 서비스수준을 구현하여 가격만족과 서비스만족을 통한 고객만족을 달성하는 것입니다.
다) 마케팅(Marketing)
기존의 중소형 호텔의 취약점은 마케팅이라 볼 수 있다. 사실상 마케팅의 필요성을 절감하면서, 중소형 호텔이 전국을 대상으로 집행할 수 없는 부문이 마케팅부문의 비용부담입니다. 따라서 체인본사에서 체인의 브랜드 이미지광고, 홍보를 신문, 잡지는 물론 이동 중에 숙박을 결정하는 고객을 위해서 고속도로 상 혹은 도시 진출․입 지역, 국제․국내공항의 출구지역에 대형광고판을 비치하여 광고하고 인터넷상에 지속적인 체인본사의 판촉과 홍보를 통한 체인본사의 거시적인 지원을 지속 합니다. 그리고 호텔의 디자인을 통한 기업이미지관리시스템을 적용하여 각 호텔의 개별 자력으로 불가능한 전국단위, 해외 마케팅활동을 선진국 모델의 벤치마킹을 통하여 전략적으로 수용하여 자체의 것으로 보완정착 시킵니다. 호텔상품의 질 향상과 효율적인 마케팅으로 고객만족경영을 통한 중저가호텔의 이미지를 제고하는 것이 고급호텔 이용 편중현상을 개선 할 수 있을 것입니다. 이러한 이미지 홍보는 고객을 찾아가는 마케팅이 아니라 고객이 찾아오는 마케팅으로 자연스럽게 전환해 줄 것입니다.

3) 개발방식의 개선방안
가) 독자개발 방식
우리나라의 고급호텔의 경우 외국 브랜드와 인력(경영진)을 도입하여 외화의 지출과 경영 노하우 습득 문제로 인한 호텔산업의 경쟁력 제고에 걸림돌이 되고 있는 현실입니다. 따라서 현재의 중저가호텔 개발은 외국의 브랜드 도입으로 인한 로열티의 부담을 줄여 호텔상품의 매출원가를 전략적으로 감소시켜 줄 것입니다. 결과적으로 실비의 호텔 상품을 제공하는 전략을 세워야 합니다. 외국의 체인호텔을 도입한 기존의 특급호텔 개발방식을 답습할 경우 오늘과 같은 특급호텔의 경영실태를 벗어나기 어려운 것으로 분석됩니다. 그러므로 우리나라 중저가호텔의 개발 방식은 일본의 선행개발사례를 참고하여야 할 것입니다. 현재의 특급호텔의 개발방법을 탈피하여 한국의 호텔경영 100년의 경험을 살려 우리나라의 경험과 노하우를 바탕으로 선진 브랜드를 접목하여 한국형 중저가호텔을 국내 독자 개발하는 것이 해결안일 것입니다.
나) 효율적인 시스템
개발방식에 있어서 중저가호텔의 육성에서 고려하여야 할 것은 고급호텔 수준의 중저가호텔 운영 시스템의 적용입니다. 예약망 시스템, 구매시스템, 본사 교육시스템, 총괄 회계시스템, 자동 감사시스템, 영업현황 분석시스템, 안전관리시스템, 시설관리시스템, 회원관리시스템, 체인업체 관리시스템 등과 같은 시스템을 단시간에 경쟁력 있는 시스템으로 독자 개발하는 데는 한계가 있습니다. 운영시스템은 기존의 오프라인(Off Line) 즉, 인터넷 밖에서 이루어지고 각각의 개별가맹점의 호텔의 내부 운영부문에서 체인본사의 총괄운영부문과 고객서비스에 이르기까지를 인터넷을 바탕으로 한 온라인(On Line)으로 개발하여 경영의 효율을 도모하기 위한 첨단기능시스템(중저가호텔 중앙관리시스템)을 적용하는 것입니다. 우리는 국내독자개발에 대한 강렬한 의욕으로 시스템구축에 따른 경제적, 시간적 문제점을 극복하고 중저가호텔의 서비스 문제점인 외국어의 서비스체제 구축을 위한 교육적 지원을 갖춰나갈 것입니다. 특히 독자체인개발에 따른 서비스의 표준화, 공동브랜드, 체인본사에서의 서비스교육 , 공동 예약망 시스템 개발을 위한 저비용, 고효율의 개발방식이 적용되어야 할 것입니다.
다) 중소규모, 다 지역, 다 체인호텔 전략과 신규건설, 기존시설의 개보수 병행을 표준 시스템으로 한 중저가호텔을 개발해야 합니다. 기존의 중소형 호텔의 개보수를 거치고 호텔공간을 재구성하여 중저가호텔로 전환시켜야 할 것입니다. 이렇게 함으로서 영업이 부진한 국내의 호텔자원을 재활용할 수 있을 것입니다. 호텔규모는 현재의 신규사업자들이 개별 점포의 채산성이 강조되어 1개 호텔의 규모를 70실~200실 정도의 규모로 산정하고 있습니다. 호텔 건설이 둔화되고 있는 이유는 호텔건설비의 상승과 입지부족이 그 원인이며 우리나라의 호텔산업의 경우 호텔업에 관한 개념이 대규모, 다양화에 초점이 맞추어져 있으므로 중저가 체인호텔의 장점을 활용하는 데 한계가 있습니다. 개별호텔의 규모를 중소규모, 다 점포, 다 지역으로 확보할 경우 중저가호텔의 기동성과 틈새성을 살릴 수 있으며 대형고급호텔이 잠식할 수 없는 유통단지, 산업단지, 교통 중심지역, 소규모 관광지, 관광특구, 역세권 개발지, 신흥개발지 등의 틈새시장을 전국적인 체인망으로 확보하여야 합니다. 독자개발, 경영의 중소형의 호텔의 경우 규모에서 오는 열세한 점을 극복하기 어려우나 중저가체인호텔의 경우 체인공동의 물량과 브랜드 이미지로 대처하면 훨씬 유리할 것입니다.
4) 개선방안에 따른 개발모델
특급호텔 편중에 따른 문제해결을 위한 대안으로 제시한 중저가호텔의 모델은 첫째, 기존의 호텔 상품의 질을 높이고, 고객만족을 바탕으로 중저가호텔의 이용객이 원하는 호텔개념을 적용하며 둘째, 시장경제의 원칙에 따라 경영의 결과 실익이 있는 저비용, 고효율을 목표로 제시합니다.
결론
등급별 불균형에 따른 문제점 해결 대안으로 제시한 방안이 실효를 거두기 위해서는
첫째, 중저가 호텔은 가격과 시설, 서비스 면에서 고객만족을 얻어내는 한편, 사업자의 수익을 극대화하는 형태로 개발이 진행되어야 합니다.
둘째, 가격에서 기존의 중소형 호텔은 가격이 40,000원~ 80,000원의 편차를 보였지만 앞으로 개발되는 중저가 호텔은 80,000원~ 110,000원선의 가격을 채택하는 것이 적절할 것입니다.
셋째, 또한 친절하고 안전하며 청결한 시설을 유지하는 동시에 시설구성에 있어서는 부대시설을 최소화하고 객실 위주의 운영을 하는 것이 바람직합니다.
넷째, 경영시스템 측면에서는 기존에 사업주 단독 운영을 하는 형태에서 벗어나 체인화를 이룸으로써 공동구매를 통한 원가절감, 매스미디어의 공동홍보를 통한 인지도 확보 등 실익을 얻어내야 합니다.
다섯째, 규모면에서는 국제표준이라고 할 수 있는 100실 내외의 규모가 적당하며 소규모 다점포 전략을 채택하는 것이 적당하다고 분석됩니다.
여섯째, 본부 호텔의 경영 지도를 통해서 종사원의 외국어 구사 등 서비스 수준을 높입니다. 단독호텔에 관심이 적은 양질의 호텔인력을 체인호텔의 이미지를 배경으로 채용하여 표준화된 매뉴얼을 통한 서비스교육을 체계적으로, 지속적으로 실시합니다.
우리나라가 관광대국으로 도약하기 위해서는 관광활동의 근간이라고 할 수 있는 숙박시설의 문제점을 해결해야 합니다. 고급호텔의 수가 많은 것 그 자체의 문제보다는 우리나라의 산업화 과정에서 호텔산업 육성 필요성과 대기업의 경쟁적인 참여의 결과 고급호텔위주의 호텔산업이 발달하였습니다. 아울러 정부의 숙박사업 정책은 중저가호텔의 육성에 관심과 지원이 부족하였던 것이 사실이며 그 결과 대중관광이 보편화된 지금도 중저가호텔의 수요가 지속적으로 늘어나고 있으나 이에 대한 공급은 양적 질적으로 고객의 기대를 충족하지 못하여 불만족한 가운데 고급호텔을 이용하거나, 방문기피, 체제일 단축과 같은 부정적인 현상으로 나타나 우리나라의 관광 수입 증진에 문제가 되고 있다. 우리나라의 숙박산업에 대한 정책이 고급호텔위주에서 벗어나야 한다는 사실입니다. [정구점 교수]
---계속---중략---
구 분
기존의 호텔
중저가호텔
객실료
50,000원~120,000원
1.75,000원~100,000원 (US $ 70~100)
2.일반실 : 저가정책 유지
3.스위트룸: 수를 줄이되 고가 유지
4.조식 뷔페 무료제공 등 파격적인 전략
시설수준
안전 청결 편의성
등 취약
1.시스템: 중앙조절식, 쾌적, 편리, 위생, 안전, 청결, 접근성 용이 등
2.고급화: 욕조, TV, DVD, 침대 등 최첨단 제품추구
3.테마: 실리중심의 중저가호텔 테마 적용
시설구성
식음시설, 부대시설
종합레스토랑: 1~2개, 각층에 냉온정수기 배치
비즈니스센터, 셀프세탁실, 헬스, 사우나
시스템
단독 호텔운영시스템
체인호텔 네트워크 추진, 체인 온라인 시스템
규 모
50실-120실
1.100실~200실 규모(세계의 고급 중저가호텔)
2.경제규모적용, 도시, 산업단지, 관광지 차별화
3.중급 규모호텔, 다점포전략 : 국내에 10개 정도
개발방식
건축 : 신축, 증측
1.기존호텔개보수, 공간재구성, 중저가호텔로 전환
2.중저가호텔 신규건축 병행
3.개발모델 중심 다수호텔 동시 시공 및 개보수
4.편리한 동선, 에너지절약, 영업효율 극대화, 비용절감 등의 요건을 신축 및 개보수에 적용
모델 : 사업주 임의
1.모델: 전국의 유명 개발 모델 컨셉을 관찰, 연구 2.독자적인 표준모델 개발
경영방식
사업주 독자경영
1.체인호텔경영, 효율적인 관리Manual 준수
2.동종업계에서 Best Brand라는 이미지 획득
서비스
1.외국어 빈약,
2.고객서비스질 저하
1.체계적인 전문교육: 외국어, 고객서비스 등 2.전문 교육인력 양성 및 전문 경영인 초빙
직원
임금저조, 직업의식 저하, 이직률 심각
1.일과 직업에 대한 자부심 고취 교육
2.최소인력, 고임금, 고능률, 이직률 최소화
효율화
1.부대시설 경비과중 2.마케팅 부재 3.고급호텔과의 경쟁
: 힘에 부침
1.인력 자동화, 무인시스템 적용
2.체인시스템 가동 : 공동구매, 공동마케팅
3.Internet, Mass-Media 중심 마케팅
4.고효율․ 저비용의 객실중심 영업
개발환경
정부지원책 고대
1.지원책을 육성책으로 숙박정책 유도
2.해외개발 사례반영, 정부의 개발 참여 유도
개발시기
검토중
1.이비스호텔 등 벤치마킹: 개발선진 사례의 인식
2.중저가호텔 모델 시도 및 체인화: 적극적인 추진
운영방식
호텔 직영
핵심관리부문 외의 세탁, 경비, 방재, 시설관리 등을 전국적 네트워크의 Out Sourcing 전문업체에 용역을 의뢰
2. 중저가호텔 의 바람직한 진로
정보력, 경영 전문화, 조직력 등을 갖춘 호텔만 생존할 수 있습니다.
규모는 작지만 시설과 서비스는 특급호텔을 능가하는 호텔로 키웁니다.