제 9부 교객행복 교육 일정

제 1일 서비스요원 연중 교육계획

- 매일교육(Daily Training Program)
1. 교육 풍토 조성
1) 교육 성과는 직원 만족도에 비례합니다. : 회사에 대한 만족이 없는 직원에 대한 교육은 마이동풍(馬耳東風)입니다.
2) 장래에 대한 비전이 없는 회사의 직원 교육 역시 효과가 떨어집니다.
3) 부서별 교육자 역할을 할 중간간부가 빠진 교육은 직원 교육에 혼선만 초래할 뿐입니다. : 동일하게 교육받고, 동일하게 교육시켜야 함
4) 단발성이거나 지속적인 교육이 아니면 교육 성과를 크게 기대할 수 없습니다.
5) 전문 서비스 분야 교육은 OJT가 병행되어야 합니다.

2. 교육대상: 전 직원
3. 교육목표
1) 고객행복 경영의 전사적 의식풍토 조성
2) 고객지향적 서비스 기본자세 확립
3) 상황별 고객행복 서비스 행동 예절 체득

4. 주요내용
1) 고객행복의 의식혁명
2) 자신의 고객만족도 수준 진단
3) 진정한 고객행복이란?
4) 나의 고객은 누구인가 ?
5) 고객행복 실천 기본자세
- 인사예절
- 전화예절
- 고객응대 및 접대예절
- 유형별 고객응대 예절
- 직장예절(사내고객)
- 고객의 불평, 불만처리 기법
6) 고객행복 경영 역할연기 (Role play)
7) 고객행복 실천 행동 훈련
8) 고객행복 실천결의
9) 21세기 환경변화와 가치 있는 삶

5. 세부내용: 강의식, 토의식, 사례연구, 행동훈련, 역할연기
1) 고객행복 서비스
2) 인사 서비스
3) 미소와 표정 서비스
4) 전화 서비스
5) 표준 언어 서비스
6) 용모, 복장 서비스
7) 외국어(영어 및 일어) 서비스
8) 팀별 전문 분야 서비스(전문 외국어 포함)
※ 교육 참석 : 주 2~3회 - 월, 수, 금 또는 화, 목, 금 /
* 금 : 반복 교육
교육 시간 : 1회 - 1시간 /
오후 3시 경 : 오전조와 오후조의 교대 시간

- 월례교육(Monthly Training Program)
1. 선진 기업 견학(Bench Marking)
2. 외부 강사 초청 교육 : 화장(Make up), 미소 연습
3. 안전 관리, 소방교육, 비상 훈련
※ 교육 참석 : 매월 1회씩 참석


- 분기, 반기 또는 연례교육(Yearly Training Program)
1. 사외 연수 : 외부 전문 교육 기관에 의뢰
2. 조직 강화를 위한 Team Building
3. 해외 파견 교육
※ 교육 일정 : 1년에 1~2회












* 연중 직원 교육 계획표 샘플

직원 교육 계획 교육기간
연중
* 교육목표
1. 서비스요원으로서의 기본 교양을 갖춥니다.
2. OJT를 통해 전문 스킬을 숙달시킵니다.

09:30~
★ 커피숍 교육 : OJT
뷔페식당 교육 : OJT
한식당, 일식당, 양식당, 중식당 등 : 레스토랑별OJT
10:00~ ★ 사우나, 헬스 : OJT
10:00~ ★ 프론트 데스크 : OJT
11:00~ ★ 룸메이드, 세탁실 : OJT
11:00~ ★ 예약실 교육 : OJT
11:00~ ★ 연회장 교육 : OJT

14:30~ 15:00
기본
서비스 ★ 서비스요원의 기본
★ 인사
★ 용모, 태도
★ 언어, 전화 서비스
★ 10대 고객서비스 구호
★ 외국어(영어, 일어, 중국어 등)
교육 후 ★ 회의, Feed Back, 교육 평가, 정리정돈

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제 2일 "고객창출을 위한 한국표준서비스" 교육 목록

최상의 고객행복서비스 창출을 위해 최선을 다하고 있습니다.
특급호텔, 1급호텔, 레저기업, 레스토랑 등에서 고객님들과 직접
부딪치며 서비스요원들을
교육하면서 모은 자료를 책으로 만들어 보았습니다.
고 품격 서비스는 오늘날 모든 기업의 생존 전략입니다.
고객 서비스를 강화해서
고객만족, 고객행복을 실현하는 기업은 단골 고객을 앞서
확보하며 살아남아서
번창할 수 있지만 그렇지 못한 기업은 멸망의 길을 걷게 된다는
냉엄한 현실 앞에 서서
자신과 주위를 둘러보십시오.
“우리 회사는 선진 서비스기업이다.” 라고 자신 있게
말할 수 있는 기업이 과연 몇이나 존재하겠습니까?
서비스 선진국을 이루어야만
경제 선진국에 진입할 수 있다고 확신합니다.
지금이야말로 서비스 선진국을 향하여
매진할 때입니다.
최선을 다 하겠습니다.
감사합니다.


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매일 교육 계획안(Daily Training Program)
◎ 고객감동 창출을 위한 표준 서비스


서비스요원 교육 계획 1.
♠고객감동 창출을 위한 표준 서비스
1. 서비스요원의 신조
2. 서비스기업의 조직 구조
3. 고객님에 관한 개념
4. 서비스요원의 마음가짐
5. 서비스요원의 태도
6. 고객감동 서비스의 성공을 위한 서비스요원의 준비
7. 서비스요원의 변화
8. 서비스요원의 기본자세
9. 서비스의 단계




서비스요원 교육 계획 2.


♠ 고객감동 창출을 위한 표준 인사서비스
1.고객님을 감동시키는 인사 서비스
2. 인사 서비스의 종류
3. 인사 서비스의 마음가짐
4. 인사 서비스의 단계
5. 인사 서비스의 자세와 표준 언어 표현
6. 외국인 고객님에 대한 인사 서비스
7. 인사 서비스에 관한 교육




서비스요원 교육 계획 3.


♠ 고객감동 창출을 위한 표준 응대서비스
1. 고객님의 유형 파악
2. 표준 응대 서비스 실현 전략 및 분석
3. 고객님을 영접하는 순간의 응대 서비스
4. 고객님을 영접하는 순간의 친절과 불친절
5. 고객감동을 위한 표준 응대 서비스
6. 영접하는 순간의 복장과 용모 서비스
7. 고객님을 우리 편으로 만드는 서비스
8. 방문 고개님을 위한 표준 응대 서비스




서비스요원 교육 계획 4.


♠ 고객감동 창출을 위한 표준 의사소통서비스


1. 표준 의사소통 서비스 창출을 위한 언어, 표정, 목소리
2. 고객님의 불평, 불만에 대한 조처 서비스
3. 고객님과의 대화 서비스
4. 고객님의 의견 및 제안에 대한 경청 서비스
5. 고객님의 의견서 설문지에 포함시킬 내용




서비스요원 교육 계획 5.


♠ 단골고객님 확보를 위한 서비스요원의 전략 및 표준 서비스


1. 단골 고객님 확보를 위한 전략
2. 서비스요원의 표준 근무 수칙 A ～ Z
3. 서비스요원의 금기 사항
4. 서비스요원의 바른 이미지 관리 서비스
5. 서비스요원의 자기 개발 서비스
6. 서비스요원의 자질 향상 서비스.
7. 서비스요원의 팀웍 기르기




서비스요원 교육 계획 6.


♠고객감동 창출을 위한 표준 전화통화 서비스
1. 서비스요원의 전화 받는 마음가짐
2. 전화 예절의 원칙
3. 전화 받는 기본 단계와 표준 서비스 언어
4. 고객님을 찾는 전화 받는 요령과 표준 서비스언어
5. 휴대전화 예절
☞ 고객감동 통화를 위한 표준 서비스 언어 표현
7. 고객님께 전화를 거는 요령과 표준 서비스 언어




서비스요원 교육 계획 7.


♠ 표준 서비스 창출을 위한 서비스요원의 직장 근무 예절 및 직무
1. 서비스요원의 올바른 근무자세
2. 회의 참석 예절
3. 서비스요원의 비용절감 의식
3. 술자리에서의 예절
4. 흡연 예절
5. 서비스요원의 업무기획
6. 출퇴근 및 근무 예절
7. 지시 및 보고 예절
8. 비즈니스 예절
9. 악수 예절
10. 명함 드리고 받는 예절




서비스요원 교육 계획 8.


♠서비스기업 매니저의 업무와 직무 해설(Job Description)
1. 총지배인 또는 영업 책임자의 직무 해설
2. 매니저 및 팀장의 역할
3. 매니저의 자기 개발
4. 매니저의 임무
5. 매니저의 기능
6. 매니저의 자세
7. 매니저의 사명
8. 매니저의 리더십
9. 매니저의 동기 부여
10. 매니저의 관리가 실패하는 원인


서비스요원 교육 계획 9.


♠ 표준 서비스 창출을 위한 서비스요원의 전통 예절 익히기
1. 마음가짐
2. 몸가짐
○ 서는 자세, ○ 걷는 자세 ○ 앉는 자세
3. 배례(절하는 예절)
○ 큰절, ○ 평절, ○ 읍 ○ 공수, ○ 역사
4. 절하는 요령
○ 남자의 큰절
○ 남자의 평절
○ 남자의 반절
○ 여자의 큰절
○ 여자의 평절
○ 웃어른의 답례절
5. 절의 예의범절




◎ 팀별 직책별 전문 교육
서비스요원 교육 계획 10.
부서 : 조리팀
♠ 조리 및 주방 관리에 관한 표준 서비스
1. 조리사의 서비스
2. 메뉴 작성 및 개발 서비스
3. 조리사의 직무 해설(Job Description)
4. 세척 및 소독의 일반 원칙
5. 주방 특별 관리
○ 청결함 및 위생 관리
○ 식품 관리
○ 식기 세척기 관리
○ 식기 소독 보관고 관리
6. 주방 청소 계획
○ 세부 계획 ○ 내부 바닥
○ 배수구 ○ 환기구




서비스요원 교육 계획 11.
부서 : 조리 팀


♠. 위생에 관한 표준 서비스
1. 식품 위생
2. 식중독 발생 시 대처 요령
3. 위생적 조리 계획
4. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point : 위해 분석 중점 관리 제도) 도입
5. 냉동 및 냉장 규정
6. 식기 및 집기류 관리
7. 대형 용기 및 기계류 관리
8. 소독 계획
9. 조리대 관리


서비스요원 교육 계획 12.
부서 : 식 음료 팀
♠식당(Restaurant)의 전반적인 표준서비스
1. 청결한 식당 유지를 위한 특별 관리
2. 공중위생에 관한 표준 서비스
3. 식당의 영업 준비를 위한 표준 서비스
4. 서비스요원의 식당 내부 근무수칙
5. 예약 받기 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현
6. 고객님 안내 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현
7. 주문 받기 표준 서비스


서비스요원 교육 계획 13.
부서 : 식 음료 팀
♠양식당 (Grill, Western Restaurant)의 표준 서비스


1. 식탁 꾸미기(TableSetting)
2. 안내 및 주문 받기 표준서비스
3. 음식 올리기 표준서비스
4. 수납원(Cashier)의 직무에 관한 표준 서비스
5. 식사 후의 뒷 정리
☞ 양식당의 표준 서비스 언어 표현






서비스요원 교육 계획 14.
부서 : 식 음료 팀
♠한식당(Korean Restaurant)의 표준 서비스
1. 한식당의 상차림
2. 상차림의 식단 작성에 관한 표준 서비스
3. 상차림 반상의 종류
4. 한식당 반상 상차림의 例
5. 구이 등 별도의 주 요리를 올릴 때의 상차림
6. 뷔페식 메뉴
7. 상차리기 표준 서비스
8. 반상 차릴 때의 유의점
9. 안내 및 음식 올리기 서비스와 표준 서비스 언어 표현




서비스요원 교육 계획 15.
부서 : 식 음료 팀
♠중식당(Chinese Restaurant)의 표준 서비스
1. 주문 받기 표준 서비스
2. 음식을 올릴 때의 유의 사항
3. 음식 올리기의 순서


♠일식당(Japanese Restaurant)의 표준 서비스
1. 안내 및 음식 올리기 표준 서비스
2. 음식을 올리는 순서 및 특징
3. 스시 코너의 표준 서비스




♠ 룸 서비스( Room Service)의 표준 서비스
1. 음식 제공 시 유의 사항
2. 주문 받기 표준 서비스 및 표준 언어 표현
3. 음식 올리기 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현


♠뷔페식당(Buffet Restaurant)의 표준 서비스
1. 고객님 안내 서비스


♠커피숍(Coffee Shop)의 표준 서비스
1. Breakfast의 종류
2. Breakfast 고객님 안내 및 음식 올리기 서비스
3. 커피 올리기 서비스와 서비스기업의 상관관계
4. 커피의 특징, 뽑아내기 올리기




♠ 연회실( Banquet) 의 표준 서비스
1. 연회의 분류
2. 예약 받기 서비스
3. 행사계획표(Event Order) 작성 및 전달
4. 행사 예행 연습
5. 음식 올리기 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현


서비스요원 교육 계획 18.
부서 : Fitness Center


♠온천장, 사우나 (Sauna Bath)의 표준 서비스
1. 사우나의 목적
2. 이용 순서
3. 사상체질에 따른 사우나 사용법
4. 사상체질 분석을 위한 설문
5. 욕탕 및 도크 관리
6. 점검사항


♠ 수영장(Swimming Pool)의 표준 서비스
1. 점검사항
2. 수영장의 관리
◈ 식음료 서비스요원의 직무 해설(Job Description)


♠ 소규모 식당과 포장마차의 표준 서비스
1. 고객님 안내 및 음식 올리기 서비스


서비스요원 교육 계획 19.
부서 : 식 음료 팀
♠ 음주류(Beverage) 제공의 표준 서비스
1. 음 주류의 정의
2. 알코올성 주류
3. 비 알코올성 음료
4. 음 주류 올리기 서비스


♠ 다도(茶道)의 표준서비스


1. 다도의 정의
2. 행다법: 차올리기 및 표준 서비스 언어 표현
3. 다구의 종류








서비스요원 교육 계획 20.
부서 : 식 음료 팀
♠ 와인(Wine)올리기의 표준서비스
1. 와인 올리기 서비스
2. 식사 코스와 어울리는 와인
☞ 표준 서비스 언어 표현
♠ 안주 올리기의 표준서비스
1. 숙취와 안주
2. 주류와 어울리는 안주
3. 맥주와 안주
4. 이상적인 안주 고르기
5. 단백질과 안주
6. 콜레스테롤과 안주
7. 사상체질(四象體質)별 적합한 안주
8. 간장에 좋은 안주




서비스요원 교육 계획 21.
부서 : 하우스키핑 팀
♠ 하우스키핑(House Keeping : 객실 정비 및 미화 관리)의 표준서비스
1. 하우스키핑의 근무 초점
2. 하우스키핑의 근무 수칙
3. 하우스키핑에 관한 점검
4. 하우스키핑의 보고서
5. 분실물과 습득물(Lost & Found) 관리 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현




서비스요원 교육 계획 22.
부서 : 하우스키핑팀
♠ 룸 메이드 (Room maid :객실정비요원)의 표준서비스


1. 룸메이드의 기본 근무자세
2. 객실 정비 서비스
3. 객실 내부의 특별 관리
4. 침대 꾸미기 (Bed Making)
5. 욕실 청소 서비스
6. 욕실 청소 시 주의사항
7. 욕실의 특별 관리 서비스
8. 점검요원(Inspector)의 점검사항
9. 객실내에 비치하는 인쇄물 및 문구류


◈ 룸메이드의 직무 해설 (Job Description)






서비스요원 교육 계획 23.
부서 : 하우스키핑 팀
♠ 공용구역(Public Area)미화 담당 서비스요원의 표준서비스
1. 공용구역 미화 서비스
◈ 미화 서비스요원의 직무 해설(Job Description)
2. 공용 구역의 점검


♠ 세탁실(Laundry) 서비스요원의 표준서비스
1. 세탁물 주문 받기 서비스
2. 서비스요원의 유의사항
3. 세탁물배달 시 주의사항
◈ 세탁실 서비스요원의 직무 해설(Job Description)


서비스요원 교육 계획 24.
부서 : 객실 영업 팀


1. 고객님 안내 서비스
2. 고객님 호칭 서비스
3. 방향 안내 서비스
4. 고객님 영접 서비스 : 다섯 가지 “S"
5. 고객님 수행 서비스
6. 엘리베이터 탑승 안내 서비스
7. 객실 안내 서비스
8. 메시지 전달 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현




서비스요원 교육 계획 25.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 예약실 및 교환실 서비스요원의 표준서비스
1. 객실 예약 및 교환 서비스
☞ 예약 담당 서비스요원의 표준 서비스 언어 표현
☞ 교환 업무 담당 서비스요원의 표준 서비스 언어 표현
◈ 예약 및 교환 업무 담당 서비스요원의 직무 해설
2. 메시지 청취 및 전달에 관한 표준 서비스




서비스요원 교육 계획 26.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 프론트 데스크 서비스요원(Front Desk Agent)의 표준서비스
1. 체크인(Check in)시의 고객 서비스
☞ Check-in 시의 표준 서비스 언어 표현
2. 체크아웃(Check out)시의 고객 서비스
☞ Check-out시의 표준 서비스 언어 표현
3. 객실 배정 시의 서비스
4. Room change 서비스
5. 객실 판매보고서 (Daily Report) 작성
6. Room Rate Change 서비스








서비스요원 교육 계획 27.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 프론트 데스크 서비스요원(Front Desk Agent)의 표준서비스
7. Night Shift Agent의 업무 및 표준 서비스
8. Master Key 보관 및 관리 업무
9. Safety Deposit Box 관리 업무
10. Exchange 및 Exchange Fund 취급 업무
11. 단체 고객님을 위한 업무 및 안내서비스
12. 메시지 청취 및 전달 서비스
13. Room Showing에 관한 표준 서비스
♣ 프론트데스크 서비스요원의 직무 해설 (Job Description)




서비스요원 교육 계획 28.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 로비 및 현관 근무자의 표준서비스
1. 로비 근무 서비스요원의 직책
2. Room Showing 서비스


◈ 당직지배인(Duty Manager)의 표준서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)


◈ GRO(Guest Relation Officer)의 표준서비스에 관한 직무 해설(Job Description)




서비스요원 교육 계획 29.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 벨맨의 표준서비스
1. 벨맨의 업무 및 기본 서비스
2. 객실 안내 서비스
3. 배달 서비스
4. 외부 안내 서비스
5. 내부 시설 및 영업장 안내 서비스
6. 시내 안내 서비스
7. 안내 자료 파일 업무
☞ 벨맨의 표준 서비스 언어 표현
◈ 벨맨의 표준서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)


서비스요원 교육 계획 30.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 도어맨의 표준 서비스
1. 도어맨의 업무 및 기본 서비스
2. 고객님 영접 서비스
3. 외부 안내 서비스
4. 대리 주차 서비스
5. 고객님 환송 서비스
☞ 도어맨의 표준 서비스 언어 표현
☞ 대리주차 서비스요원 (Valet Parker)의 표준서비스 언어 표현
◈ 도어맨의 표준 서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)
♠운전기사(Driver) 의 표준서비스
1. 운전기사의 근무수칙 및 기본 서비스
2. 사고 또는 고장 발생시의 서비스
◈ 운전기사의 표준서비스에 관한 직무 해설(Job Description)


서비스요원 교육 계획 31.
부서 : 판촉 팀
♠ 마케팅 (Marketing)
1. 마케팅의 단계
2. 마케팅 전략의 검토
3. 마케팅의 시행 순서


4. 시장의 유형 분류(Market Segment)
5. 마케팅 계획의 예
♠ 고객관리
1. 고객관리의 목적
2. 고객관리 시스템 도입
3 고객관리의 예


서비스요원 교육 계획 32.
부서 : 안전관리 팀
♠ 안전관리 팀의 표준 서비스
1. 안전 관리요원의 표준 서비스
2. 순찰 근무 시 유의사항
3. 소방 안전 수칙
4. 위험물 취급 안전 수칙
5. 소방시설 및 위험물 관리 점검표
6. 화재 및 비상사태 발생시의 보고, 신고에 관한 대처 계획
7. 안전 관리를 위한 각 팀별 점검사항
◈ 안전 관리요원(Security Officer)의 직무 해설(JOB DESCRIPTION)


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제 3일 명문 파인힐스 컨트리클럽 교육 평가표

Food & Beverage , 레스토랑의 서비스 Check List
클럽 비전:「기분 좋은 골프장」「아름다운 코스」「인정많은 사람들」
달성을 위한 우리의 신조

우리는 고객안전, 고객사랑, 고객만족, 고객행복의 서비스 목표를 달성한다는 사명을 가지고 끊임없이 연구, 노력, 실천합니다.
1. 고객님을 따뜻한 미소와 인사로 영접하며 세심히 응대하고 다정하게 환송합니다.
2. 고객님은 항상 옳다는 점을 자연스럽게 인정하며 편리함과 안락함을 배려합니다.
3. 고객님이 표현하지 않으신 욕구까지 파악하여 기대이상으로 만족시켜 드립니다.
4. 고객님께 새로운 면을 보여 드릴 수 있도록 자신과 고객서비스를 변화시켜 갑니다.
.................................................
평가 항목 고객행복 지수 비고
고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 근무 전후 또는 수시로 체크리스트 점검하고 교육하는지
2. 도착 즉시 감지하고 미소로 인사드리는지
3. 즉시 자리로 안내하는지
4. 회원님을 정확히 알아보는지
5. 즉각 물을 올리고, 원칙대로 주문받고 반복 확인하는지
6. 메뉴의 맛, 재료, 조리시간 등을 숙지, 설명 하는지
7. 용모, 복장 등이 잘 갖춰져 있는지
8. 양념류 등을 적절하게 음식과 함께 내는지
9. 음식은 규정대로 올리고 있는지
10. 맛있게 드시라고 인사하는지
11. 서비스요원이 가까이 대기하며 살피는지
12. 접시, 글라스, 기물 등이 흠집 없이 청결한지
13. 카운터, 테이블, 의자 등이 두루 청결한지
14. 조명, 식물, 꽃, BGM 등이 이상 없는지
15. 출입문, 바닥, 벽, 천장, 창문 등이 청결한지
16. 고객 호출에 신속히 대답하고 접근하는지
17. 기물을 치울 때 원칙대로 다루는지
18. 화장실의 관리는 제대로 되고 있는지
19. 고객서비스신조, 10대고객서비스구호 숙지와 습관화
20. 가시는 고객을 감지하고 친절하고 정중히 환송하는지

득점 : 50% 이하 -고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성


레스토랑의 10대 고객서비스 구호
1. “안녕하십니까?”
2. "어서오십시오.“
3. “무엇을 도와드릴까요?”
4. “예 알겠습니다.”
5. “오래 기다리셨습니다.”
6. “맛있게 드십시오.”
7. “감사합니다.”
8. “죄송합니다.”
9. "안녕히 가십시오."
10. "좋은 시간 되십시오."
고객행복 서비스클럽 --- 파인힐스 컨트리클럽

..................................................................................
Food & Beverage , 그늘집의 서비스 Check List
클럽 비전:「기분 좋은 골프장」「아름다운 코스」「인정많은 사람들」
달성을 위한 우리의 신조

우리는 고객안전, 고객사랑, 고객만족, 고객행복의 서비스 목표를 달성한다는 사명을 가지고 끊임없이 연구, 노력, 실천합니다.
1. 고객님을 따뜻한 미소와 인사로 영접하며 세심히 응대하고 다정하게 환송합니다.
2. 고객님은 항상 옳다는 점을 자연스럽게 인정하며 편리함과 안락함을 배려합니다.
3. 고객님이 표현하지 않으신 욕구까지 파악하여 기대이상으로 만족시켜 드립니다.
4. 고객님께 새로운 면을 보여 드릴 수 있도록 자신과 고객서비스를 변화시켜 갑니다.

평가 항목 고객행복 지수 비고
고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5

1. 근무 전후 또는 수시로 체크리스트 점검하고 교육하
는지
2. 도착 즉시 감지하고 미소로 인사드리는지
3. 즉시 자리로 안내하는지
4. 회원님을 정확히 알아보는지
5. 즉각 물을 올리고, 원칙대로 주문받고 반복 확인하는지
6. 메뉴의 맛, 재료 등을 숙지, 설명 하는지
7. 용모, 복장 등이 잘 갖춰져 있는지
8. 양념류 등을 적절하게 음식과 함께 내는지
9. 음식은 규정대로 올리고 있는지
10. 맛있게 드시라고 인사하는지
11. 서비스요원이 가까이 대기하며 살피는지
12. 접시, 글라스, 기물 등이 흠집 없이 청결한지
13. 카운터, 테이블, 의자 등이 두루 청결한지
14. 조명, 식물, 꽃 등이 이상 없는지
15. 출입문, 바닥, 벽, 천장, 창문 등이 청결한지
16. 고객 호출에 신속히 대답하고 접근하는지
17. 기물을 치울 때 원칙대로 다루는지
18. 화장실의 관리는 제대로 되고 있는지
19. 고객서비스신조, 10대고객서비스구호 숙지와 습관화
20. 출입문을 열며 친절하고 정중히 환송하는지

득점 : 50% 이하 -고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

그늘집의 10대 고객서비스 구호
1. “안녕하십니까?”
2. "어서오십시오.“
3. “무엇을 도와드릴까요?”
4. “예 알겠습니다.”
5. “오래 기다리셨습니다.”
6. “맛있게 드십시오.”
7. “감사합니다.”
8. “죄송합니다.”
9. "안녕히 가십시오."
10. "좋은 시간 되십시오." "즐거운 플레이 하십시오."
고객행복 서비스클럽 --- 파인힐스 컨트리클럽
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Front Desk의 서비스 Check List
클럽 비전:「기분 좋은 골프장」「아름다운 코스」「인정많은 사람들」
달성을 위한 우리의 신조

우리는 고객안전, 고객사랑, 고객만족, 고객행복의 서비스 목표를 달성한다는 사명을 가지고 끊임없이 연구, 노력, 실천합니다.
1. 고객님을 따뜻한 미소와 인사로 영접하며 세심히 응대하고 다정하게 환송합니다.
2. 고객님은 항상 옳다는 점을 자연스럽게 인정하며 편리함과 안락함을 배려합니다.
3. 고객님이 표현하지 않으신 욕구까지 파악하여 기대이상으로 만족시켜 드립니다.
4. 고객님께 새로운 면을 보여 드릴 수 있도록 자신과 고객서비스를 변화시켜 갑니다.
평가 항목 고객행복 지수 비고
고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 근무 전후 또는 수시로 체크리스트 점검하고 교육하는지
2. 고객님 도착 즉시 감지하고 미소로 인사드리는지
3. 회원님을 정확히 알아보는지
4. 내부시설, 영업시간 등을 숙지하고 안내하는지
5. 질문 및 요구사항에 대하여 신속히 응대하는지
6. 근무지 주변이 항상 정리되고 청결한지
7. 용모, 복장 등이 잘 갖춰져 있는지
8. 주변 교통, 관광지 등을 정확히 안내하는지
9. 찾아오시는 길을 명확히 숙지하고 안내하는지
10. 요금, 코스, 사용안내 등을 정확히 하는지
11. 로비에 계시는 고객님의 동태를 살피며 관심을 보이는지
12. 전화응대를 정확히 하는지
13. 데스크, 의자 등이 두루 청결한지
14. 로비의 조명, BGM 등이 이상 없는지
15. 고객불만 사항은 원칙대로 응대하고 기록 보고하는지
16. 고객님의 질문에 신속히 대답하고 응대하는지
17. 당일의 예약사항을 수시로 체크하고, 숙지하고 있는지
18. 브로셔, 홍보물 등을 정확히 비치했다가 드리는지
19. 고객서비스신조, 10대고객서비스구호 숙지와 습관화
20. 가시는 고객님을 잘 감지하고 친절하고 정중히 환송하는지

득점 : 50% 이하 -고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

프론트데스크의 10대 고객서비스 구호
1. “안녕하십니까?”
2. "어서오십시오.”
3. “무엇을 도와드릴까요?”
4. “예 알겠습니다.”
5. “성함을 말씀해 주시겠습니까?”
6. “오래 기다리셨습니다.”
7. “감사합니다.”
8. “죄송합니다.”
9. "안녕히 가십시오."
10. "좋은 시간 되십시오."
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현관 서비스 Check List
클럽 비전:「기분 좋은 골프장」「아름다운 코스」「인정많은 사람들」
달성을 위한 우리의 신조

우리는 고객안전, 고객사랑, 고객만족, 고객행복의 서비스 목표를 달성한다는 사명을 가지고 끊임없이 연구, 노력, 실천합니다.
1. 고객님을 따뜻한 미소와 인사로 영접하며 세심히 응대하고 다정하게 환송합니다.
2. 고객님은 항상 옳다는 점을 자연스럽게 인정하며 편리함과 안락함을 배려합니다.
3. 고객님이 표현하지 않으신 욕구까지 파악하여 기대이상으로 만족시켜 드립니다.
4. 고객님께 새로운 면을 보여 드릴 수 있도록 자신과 고객서비스를 변화시켜 갑니다.

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 근무 전후 또는 수시로 체크리스트 점검하고 교육하는지
2. 고객님 도착 즉시 감지하고 미소로 인사드리는지
3. 회원님을 정확히 알아보는지
4. 내부시설, 영업시간 등을 숙지하고 정확히 안내하는지
5. Valet Parking을 원칙대로 시행하는지
6. 현관 주변이 항상 정리되고 청결한지
7. 용모, 복장 등이 잘 갖춰져 있는지
8. 주변 교통, 관광지 등을 정확히 안내하는지
9. 찾아오시는 길을 명확히 숙지하고 안내하는지
10. 요금, 코스, 사용안내 등을 정확히 하는지
11. 현관 주변의 고객님의 동태를 살피며 관심을 보이는지
12. 고객님의 차종과 번호를 정확히 확인하고 인도해드리는지
13. 도착, 출발 시 고객님께 골프백을 명확히 확인해 드리는지
14. 전화 응대는 원칙대로 하는지
15. 고객불만 사항은 원칙대로 응대하고 기록 보고하는지
16. 고객 질문에 신속히 대답하고 응대하는지
17. 당일의 예약사항을 수시로 체크하고 숙지하고 있는지
18. 브로셔, 홍보물 등을 정확히 비치했다가 드리는지
19. 고객서비스신조, 10대고객서비스구호 숙지와 습관화
20. 가시는 고객을 잘 감지하고 친절하고 정중히 환송하는지

득점 : 50% 이하 -고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

현관근무의 10대 고객서비스 구호
1. “안녕하십니까?”
2. "어서오십시오.”
3. “무엇을 도와드릴까요?”
4. “예 알겠습니다.”
5. “차종과 번호를 말씀해 주시겠습니까?”
6. “오래 기다리셨습니다. 고객님의 골프백을 확인하시겠습니까?”
7. “감사합니다.”
8. “죄송합니다.”
9. "안녕히 가십시오."
10. "좋은 시간 되십시오."


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제 4일 호텔 부서별 고객서비스 평가표, 객실 영업분야
평가일시: 부서: Front Office 객실 영업
부문: Reservation 직책: 서비스요원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 전화 받는 서비스 수준
2. 호텔시설 및 위치 설명
3. 예약 당일 가능한 객실 및 객실료 설명
4. 예약 받는 요령 및 예약사항 반복 확인
5. 예약번호 및 담당직원 성명 제공 여부
6. 명확한 대화 예절
7. 회원 여부 확인 및 회원가입 안내
8. 고객님 거주지 및 국적 확인
9. 신용카드 또는 현금 선불 확인
10. 예약해주심에 대한 감사말씀 마감
11. 외국어(영어, 일어, 중국어 등)구사 능력
12. 호텔 내부시설 및 영업시간 숙지 안내
13. 예약취소 또는 변동사항 발생시 언급
14. 주변 관광지 및 지역 축제 안내
15. 호텔 도착, 출발 교통편 안내
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

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평가일시: 부서: Front Office 객실 영업
업무: Check in 직책: 서비스요원
평가 항목 고객행복 지수
고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 셔틀버스기사 및 도어맨 예의
2. 호텔 입구 청결상태
3. 고객님을 환영하는 눈빛 (Eye
contact), 미소, 인사, 영접상태
4. 예약하신 객실Type 요금 확인
5. 도착 전 객실배정 여부
6. Front Desk 내부 정돈상태
7. 고객님께 Baggage 운반 확인
8. 고객님 성함 및 직책 호칭
9. 직원 용모, 복장, 명찰부착
10. 인사 및 객실 안내요령
11. 전체 객실Type 및 요금 숙지
12. 호텔시설 안내
13. 금연실 요구 확인
14. 객실 점등, 냉난방 조절 설명
15. TV 체널, 전화사용 요령설명
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

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평가일시: 부서: 객실
업무: Front desk의 전반적인 고객서비스 직책: 서비스요원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. Eye contact 및 미소
2. 밝고 다정한 표정으로 환영 인사
3. 명쾌한 대화 및 응답
4. 질문 및 요구사항에 대한 빠른 응대
5. 내부시설 숙지와 효율적 안내
6. 직원 용모, 복장상태
7. 직원 사무실 및 근무지 청결상태
8. 고객님 귀중품 및 Baggage 보관 서비스
9. 고객님 왕래 시 직원 인사
10. 환전 등 Front Desk의 제반 서비스 상태
11. FAX NO. 홈페이지, 메일 주소 숙지상태
12. Message 청취 및 전달상태
13. Message 용지 내용, 보관, 기록, 전달
14. Wake up Call 받는 요령 및 시행상태
15. 주변 교통, 관광시설, 일기예보 안내상태
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성
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평가일시: 부서: 영업
업무: Public Area 직책: 서비스요원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. Eye contact 및 미소
2. 밝고 정중한 자기소개
3. 명쾌한 대화 및 응답
4. 질문 및 요구사항에 대한 빠른 응대
5. 내부시설 숙지와 효율적 안내
6. 직원 용모, 복장상태
7. 직원 사무실 및 근무지 청결상태
8. 상담 시 사무실 정숙 유지
9. 고객님 왕래 시 직원 인사 및 미소
10. 고객님의 마음을 움직이는 효과적 상담
11. 홈페이지 등록 등 최대한 활용
12. 객실, 식음료, 연회, 부대시설 연계 판촉
13. 주변 골프장 등과 유대관계 강화
14. 거래회사 직접방문 및 특별한 혜택 부여
15. 주변 교통, 관광시설 안내
총점: 득점
: %


득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성


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제 5일 호텔 부서별 고객서비스 평가표, House Keeping
House Keeping 서비스
평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리 부문: Bath Room 직책: Room maid

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. Bath room 출입문 작동 및 청결상태
2. 타월 비치상태: Bath Towel:3장, Face Towel: 3장, Face cloths:3장, Bath mat:1장 3. 벽, 바닥, 천정타일 청결상태
4. 그림, 꽃 비치 및 청결상태
5. 조명 전등 상태
6. 세면기 작동 및 청결상태
7. 변기 작동 및 청결상태
8. 거울 상태
9. 거울 앞 Amenity holder 비치상태
10. 공기 청량제 또는 방향제 작동상태
11. 욕실 내부 온도 적정 여부
12. 바닥 미끄럼 방지 상태
13. 샤워기 작동상태
14. 샤워부스 또는 샤워커튼 상태
15. 환기 상태
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성
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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리 부문: Room
직책: Room maid

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 객실출입문 자동 닫침 작동 및 청결, 객실 번호표 부착 상태
2. Door lock, Door view 작동상태,
'Do not disturb' card 비치상태
3. Safety chain 및 Double lock 작동상태
4. 가구 비치 및 청결상태
5. 객실 내부 적정온도 유지 상태
6. 냉난방 및 온도조절기 작동상태
7. 커튼 작동 및 청결상태
8. 소파, 의자 등의 천, 쿠션, 방석 상태
9. 쓰레기통 상태(바닥 방염 등)
10. 서랍내부 청결상태
11. 방바닥 또는 카펫 상태
12. 벽, 천장 도배 및 청결상태
13. 창문 및 창틀 상태
14. 옷장 청결, 옷걸이, Bath robe 비치상태
15. 유리컵, 생수 비치상태

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평가 항목 고객행복 지수

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
16. 세탁물 봉지 비치상태
17. Night Table 상태 및 종합 리모콘 기능
18. 슬리퍼 비치 및 청결상태
19. Telephone Directory 비치상태
20. Room Directory, Brochure 비치상태
21. 볼펜 및 각종 서식 비치상태
22. 전화기 상태 및 작동
23. TV 상태 및 리모콘 작동상태
24. TV Channel Guide 비치상태
25. Turn down service 시행 여부
26. Room service Menu 비치상태
27. 침구 상태
28. 비상 대피도 부착 및 대피기구 비치상태
29. 악취 유무, 환기 상태
30. Room maid의 친절, 인사, 서비스 수준
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성
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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리/ 부문: Guest Room Daily Service/ 직책: Room maid

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 바닥 및 카펫 점검
2. 가구 정돈
3. 커튼 정돈
4. 전등 스위치 작동
5. TV, 전등, 냉난방 등의 리모콘 작동
6. 쓰레기통 청결 및 비우기
7. 고객님 금품 제자리에
8. 문구, 서식, 필기구 정돈
9. Laundry bag, Order form 정돈
10. 신발, 슬리퍼 정돈
11. 고객님 옷 정돈
12. 침구 Sheet, Pillow case 등 교체
13. Bed making 원칙대로
14. 거울 청결 및 습기제거
15. 환기

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평가 항목 고객행복 지수
고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5

16. 세면기 점검
17. 욕조 및 샤워기 점검
18. 샤워커튼, 샤워부스 점검
19. 비누 및 비누케이스 점검
20. 변기 점검
21. 유리컵 및 생수 점검
22. 화장지 및 클리넥스 점검
23. Room Amenities 점검
24. Laundry bag, Order form 정돈
25. 타월 점검
26. 옷장 및 Bath robe 점검
27. 가구 서랍 점검
28. 전화기 점검
29. Turn down service 및 실명제 점검
30. Room maid미소, 친절, 인사 서비스 점검
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성

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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리
부문: H.K office 직책: Room maid

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 고객님 주문 전화 받기
2. 고객님 성함 불러드리기
3. 고객님 요구사항 직접 해결(핑퐁치기 확인
4. 고객님 요구대로 시행했는지 확인
5. 담당직원의 용모, 복장 확인
6. 담당직원의 서비스 수준
7. 세탁물 수거 및 세탁수준
8. 고객님 요구시행에 걸리는 시간 말씀드리기
9. 요구사항 이행이 지체되지 않았는지
10. 고객님 요구가 이행되었는지 확인전화하기

총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성
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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리
부문: 각 층 복도 직책: Room maid

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 객실 출입구 청결상태
2. 바닥 카펫 상태
3. 벽, 천장 청결상태
4. 그림, 화분, 가구 비치 및 청결상태
5. 조명 전등 상태
6. 유리창 및 창틀 청결상태
7. 직원출입구, 비상구의 작동 및 청결상태
8. 엘리베이터 입구의 유지 및 청결상태
9. 직원 근무 리넨실 등 청결상태
10. 객실 및 비상구 방향 안내표지 상태
11. 엘리베이터 내부 유지 및 청결상태
12. 내부온도 적정 여부
13. 구내전화, 청결, 메모지, 볼펜
14. 악취여부, 환기상태
15. 마주치는 Room maid의 친절, 인사예절
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성



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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리
부문: Lobby 직책: 미화원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 현관 출입문 작동 및 청결상태
2. 대리석바닥, 카펫 상태
3. 벽, 천장 청결상태
4. 그림, 화분 비치 및 청결상태
5. 조명 전등 상태
6. 유리창 및 창틀 청결상태
7. 직원출입구, 비상구의 작동 및 청결상태
8. 소파, 탁자, Duty desk 등 유지 및 청결
9. 직원 근무지 청결상태
10. Brochure 및 관광안내서 비치 상태
11. 레스토랑, 부대시설 안내
12. 내부온도 적정 여부
13. 구내전화, 공중전화 청결, 메모지, 볼펜
14. 악취여부, 환기상태
15. 미화원의 친절, 인사예절
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성
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평가일시: 부서: House Keeping 객실 관리
부문: Lobby Rest Room 화장실 직책: 미화원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. Rest Room 출입문 작동 및 청결상태
2. 대리석, 타일 바닥상태
3. 벽, 천장 청결상태
4. 그림, 꽃 비치 및 청결상태
5. 조명 전등 상태
6. 세면대 작동 및 청결상태
7. 거울 청결상태
8. 물비누 비치 및 청결
9. 변기 작동 및 청결상태
10. 쓰레기통 유지 청결 상태
11. 공기청정기 또는 방향제 비치, 작동상태
12. 내부온도 적정 여부
13. 대리석관리 및 청결상태
14. 악취여부, 환기상태
15. 미화원의 친절, 인사예절
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성


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평가일시: 부서: House Keeping 객실관리
부문: 건물외곽 직책: 미화원

고객불만: 0 보통: 2 고객만족:3 고객감동:4 고객행복:5
1. 현관 앞 청결상태
2. 출입 방향 안내판 상태
3. 외벽 청결 및 거미줄 상태
4. 조경 유지 및 화단 청결상태
5. 조명 전등 상태
6. 주차장 정리 및 청결상태
7. 외부 간판 유지 청결상태
8. 기사대기실 관리 및 청결상태
9. 후문 등 출입문의 유지 청결상태
10. 경비실 또는 주차관리실 유지 청결 상태
11. 대리석관리 및 청결상태
12. 구석, 하수구 등의 악취여부
13. 미화원의 친절, 인사예절
14. 직원 및 식재료 출입구의 청결상태
15. 쓰레기 차 출입구 주변의 악취, 청결상태
총점: 득점: %:

득점 : 50% 이하 - 고객불만 / 51~70% - 보통 / 71~80% - 비교적 만족 / 81~90% - 감동 / 91% 이상 - 고객행복 달성


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