제 2일 고객행복 창출을 위한 안전관리 서비스 2
- 안전 관리를 위한 각 팀별 점검 사항
1. 프론트 데스크(Front Desk) 요원의 착안 사항
1) 고객 등록 카드를 철저히 기재합니다.
2) 여권과 등록 사항을 대조합니다.
3) 지나치게 많은 돈을 보관시키는 고객님
4) 귀중품 보관함(Safety Box)을 자주 사용하는 고객님
2. 벨맨의 착안 사항
1) 고객님 휴대품 중에 흉기, 무기, 폭약 , 독침 등 은닉 여부를 점검합니다.
2) 호텔 내에서 부자연스런 행동을 하는 고객님
3) 팁을 과다하게 주는 고객님
4) 필요 이상으로 친절한 고객님
3.도어맨의 착안 사항
1) 자주 출입하는 투숙객 및 레스토랑 고객님의 차량 번호
2) 고급 택시만 이용하는 고객님
4. 교환실
1) 전화 통화량이 유난히 많은 고객님
2) 외부에서 걸려 오는 전화가 많은 고객님
5. 룸메이드(Room Maid)
1) 객실 내 이상한 물건 및 냄새가 나는 경우
2) 필요 이상으로 객실 청소를 거부하는 고객님
3) 휴대품 관리에 유난히 신경 쓰는 고객님
6. 부대 업장 서비스요원
1) 식사를 항상 객실에서만 하는 고객님
2) 식당 구석에서만 식사하는 고객님
3) 지나치게 팁을 많이 주거나 친절한 고객님
7. 폭발물로 의심되는 물건 발견 시 조치 요령
1) 손으로 만지지 않고 관계자에게 즉시 신고합니다.
2) 빌딩 내부에서는 이동시키지 않습니다.
3) 시계소리가 나거나 작은 점등이 깜빡거리는 경우에는 유심히 관찰합니다.
4) 절대 스스로 개봉하지 않습니다.
5) 열기구나 가연성 물질 옆에 놓지 않습니다.
6) 출입문 창문을 개방하며 고객 접근을 봉쇄합니다.
7) 외부로 노출된 끈을 절단하지 않습니다.
※ 상기와 같은 고객이 발견되면 관련 팀장에게 그때그때 보고하여 지시에 따릅니다.


- 안전관리 요원(Security Officer)의 직무 해설(JOB DESCRIPTION)
근무처 ; 안전 관리실 및 서비스기업 전관
시 행 ; 2005년 7월
보 고 : 안전관리 팀장, 당직지배인
업무 개요 : 서비스기업의 근무 지침에 따라 시설물을 보존하고 고객님과 서비스 요원의 안전을 도모하며 사명감을 가지고 화재 및 사고를 미연에 방지하고 기업의 안전하고 편안한 분위기를 지속적으로 유지합니다. 또한 고객서비스는 안전관리에서 출발함을 명심합니다.

1. 서비스기업의 고객님, 서비스요원, 시설물의 안전한 보존을 유지시킵니다.
2. CC TV 모니터를 자세히 관찰하여 사고를 미연에 방지합니다.
3. 전관, 외곽, 주차장을 주야간 순찰하며 방범, 화재 예방 및 안전을 지킵니다.
4. 긴급한 상황 발생에 대한 대처 능력을 배양합니다.
5. 우발적인 범죄, 테러리스트 접근을 막기 위해 수상한 사람을 검문 검색합니다.
6. 고객님의 신변 및 재산을 보호합니다.
7. 각 부서 및 영업장의 열쇠를 보관, 출납하며 기록부를 관리합니다.
8. 고객님의 차량이 안전하게 주차되어 있도록 주차장을 면밀히 살핍니다.
9. 금품이 보관되어 있는 프론트 데스크에 주의를 집중합니다.
10. 근무 중에 고객님을 불안하게 하거나 불편을 드려서는 안됩니다.
(존재하지 않은 듯한 존재가 되어야 합니다)
11. 발생된 안전 사고, 범죄 행위를 적극적으로 처리하고 필요시 당직지배인, 팀장에게 보고합니다.
12. 인화 물질이 보관된 기름탱크, 가스보관소 등을 주의 깊게 관찰합니다.
13. 근무지 주변의 청결함을 유지합니다.
14. 근무 계획표에 따라 정시에 출근합니다. (근무 시간 10 분 전)
15. 근무 수칙을 준수하고 용모, 복장을 규정대로 단정히 합니다.
16 고객님께 미소로 인사드리며 부대 업장 및 시설을 친절히 안내합니다.
17. 팀원 상호간의 유대를 증진시키고 타부서와 긴밀히 협조합니다.
18. 고객님의 의견 , 요구, 불만 등을 경청하고 기록합니다.( 성명, 전화번호, 내용 등)
19. 긴급한 사태가 발생하면 총 지배인, 팀장, 교환실, 프론트 데스크 등에 보고한 다음 상황에 따라 조치합니다.
20. 항상 근무처를 지키며 자리를 비울 시 대리 근무자를 세웁니다.
21 근무중 발생한 문제 및 인수 인계 사항을 기록하고 출근하면 곧바로 로그북을 읽고 숙지합니다.
22. 영업장을 순찰할 때에는 화재 또는 안전 사고 등의 위험이 있는지 점검합니다.
23. 의심스러운 상황이나 수상한 사람을 발견하면 즉시 적절한 조치를 취하고 팀장, 당직지배인에게 보고합니다.
24. 비상시의 절차와 비상구를 충분히 숙지하고 필요시 고객님의 대피를 돕습니다.
25. 각 영업장의 영업 시간, 연회 행사 등을 숙지하고 정확히 안내합니다.
26. 고객님의 분실물 접수 및 습득물을 발견하면 하우스키핑으로 전달하여 집중, 관리시킵니다.
27. 판촉, 객실 팀, 하우스키핑, 룸서비스, 식음료 팀, 시설 팀, 등과 협조와 유대를 강화시켜 전체 업무가 유기적으로 진행되도록 합니다.
28. 인쇄물 및 사무용품 재고, 구매 청구할 내용 등을 파악하여 필요한 조처를 합니다.
29. 부서 회의에 적극적으로 참석하여 의견을 제시하고 경영 정보를 습득합니다.
30. 고객님의 불편 사항을 적극적으로 해결하고 필요시 당직지배인 및 팀장에게 보고합니다.
31. 항상 적정 인원이 근무해야 하며 효율적으로 교대 근무가 되도록 노력합니다.
32. 고객님의 질문에 정확한 응답을 해 드릴 수 없으면 직접 확인해서 알려 드립니다.
33. 부서 직무 교육, 서비스 증진 교육에 능동적으로 참석하여 자질을 향상시킵니다.

본인 는 상기 업무를 잘 이해하고 철저히 수행할 것을 서약합니다.
년 월 일
성명 : 서명 :
www.servicekorea.net

안전관리 서비스(Security and Safety)

*고객만족경영이란?
경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 즉, 고객만족 경영이란 고객의 원하는 사항을 파악하여 고객들이 바라는 제품과 서비스를
제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 이러한 고객만족의 결과로 기업의 최종목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.

*고객만족경영은 어떻게 하면 될까?
고객만족 경영을 하기 위해서는 먼저 점포의 구성원 모두가 고객을 만족시키는 것을 행동의 목표로 삼는 조직문화가 형성되어야 한다.
고객만족을 위한 문화가 형성이 되려면, 먼저 고객지향 문화를 표현하는 이념을 공유하여야 한다. 예를 들어 파리바게뜨의 경우 「고객과의 약속 4가지」를 매장에 부착하여 항상 직원들이 고객지향적 사고를 잊지 않게 하고 있다.
또 이런 사항에 대해 교육을 하는 방법이 있는데, 앉아서 하는 교육도 필요 하겠지만 점포의 여러 가지 곤란한 상황이 있다면, 오픈 전 직원들과 함께 조회시간을 통하여
인사연습을 함께 하고 업무를 시작하는 방법과, 직원 중 고객을 만족시키는 우수한 사례가 있었다면 이를 함께 공유하여 서로 발전할 수 있는 기회를 제공하고, 그 직원을 공개적으로 칭찬하는 시간과 포상을 하는 방법도 직원들의 고객만족 경영 참여에 효과적이다.

옛날 어느 주막에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개가 한 마리 있었다.
하지만, 그 개는 낯선 사람만 보면 짖어대고 무척 사납게
굴었지만, 주인은 그 사실을 모르고 있었다. 시간이 지날수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날들이 이어졌다. 손님이 없으니
팔리지 않는 술은 쉴 수밖에 없었다. 사나운 개 때문에 손님이 없는 것은 당연한데 주인은 오지 않는 손님만 탓했다.
이를 구맹주산이라고 한다. 사나운 개 덕분에 술이 쉰다는 뜻이다.
고객만족 경영의 기본은 직원채용에서 시작한다.
‘최고의 태도(미소, 인사, 배려 등)는 교육, 훈련을 통해서 만들어지지 않는다.’ 라는 말이 있듯이
어떤 직원을 채용해 고객접점에 배치하는 것이냐가 매우 중요한 것이다.
* 고객만족 경영의 성공 여부는
무엇보다 경영자의 생각에 달려 있다. 고객만족을 한다고 이상한 절이나 하는 것이 고객만족이 아니다. 고객이 무엇을 원하는지,
고객 접점에서 일하는 직원을 어떻게 만족시킬 것인지, 실제 만족하고 있다면 이를 어떻게 매출과 연결시킬 것인지,
그런 사람을 어떻게 채용할지를 고민하는 것이 실제적인 고객만족 경영이다. 이제 고객만족은 하면 좋은 것이 아니라, 하지 않으면 기업의 생존 자체가 위협 받는다. 더구나 차별화와 생존으로 요약되는 21세기의 기업경영에서 고객만족은 아무리 강조해도
지나치지 않을 것이다.
“이미 모든 선택권은 고객에게 있다”


제 1일 고객행복 창출을 위한 안전 관리 서비스

- 안전관리 요원의 표준 서비스
1. 서비스기업을 대표한다는 생각으로 예의바르고 친절히 근무합니다.
2. 고객님, 서비스요원의 안전과 서비스기업의 시설을 완벽히 보전합니다.
3. 겉으로 드러나지 않는 안전 관리를 원칙으로 합니다.
4. 자연스럽고 명랑한 태도로 근무하며 고객님을 결코 불편하게 하지 않습니다.

- 순찰 근무 시 유의사항
1. 위험물, 거동 수상자를 세밀히 관찰합니다.
2. 순찰 시간을 고정하지 않고 자주 변경시켜 시행합니다.
3. 자연스럽고 편안한 태도로 검문합니다.
4. 만일의 사태에 대비해서 2인 1조로 순찰합니다.
5. 예측 못할 범죄자의 공격을 항상 대비합니다.
6. 가연성, 인화성 물질이 방치되어 있는지 점검합니다.
7. 불씨나 타는 냄새를 탐색합니다.
8. 만취자, 방랑자의 출입을 금지시킵니다.
9. 일반 순찰 : 불심 검문, 경고, 제지, 위협방지, 출입금지 등의 조처
10. 특별 순찰 : 시설 순찰, 현장 순찰, 지도 순찰 등의 조처

- 소방 안전수칙
1. 주야간 순찰을 강화합니다. (워키토키, 가스 총, 곤봉 등 휴대)
2. 소방 안전계획을 수립하고 시행합니다.
3. 비상 연락망을 조직합니다.
4. 자위 소방대를 편성합니다
5. 주방 등 화기 사용 처의 작업 종료 시 점검일지를 작성합니다.
6. 소화기, 소화전 등 소화장비 사용법 등의 교육을 매월 1회 이상 실시합니다.
7. 소방서에 의뢰하여 소방 강사를 초빙하여 교육을 실시합니다 : 분기별 1회 이상
8. 퇴근 시간 20분전에 휴지통 및 취약지구를 점검합니다.
9. 경보 작동, 피난 기구, 소화 설비 등의 소방 시설을 점검합니다.
10. 신입 사원에 대한 소방 교육을 별도로 실시합니다.
11. 소화 설비 및 소화기는 항상 작동이 가능하도록 하며 누구나 쉽게 발견할 수 있도록 지정된 장소에 비치합니다.
12. 비상 소집 및 소화 훈련을 매월 1회 이상 실시합니다.
13. 소방 점검 시 착안 사항
1) 소화기, 소화전, 피난 기구는 눈에 잘 띄는 곳에 비치되어 있으며 언제라도 사용이 가능한지 점검합니다.
2) 객실, Lobby, 홀 등의 재떨이, 쓰레기통 등에 불씨가 남아 있는지 확인합니다.
3) 전자제품, 전기기구 스위치는 끄고, 플러그는 빼 두었는지 확인합니다.
4) 대피 통로 출입문의 사용이 가능한지 점검합니다.
5) 대피 통로에 장애물이 있는지 확인합니다.
6) 난로, 풍로, 전열기 등 주위에 가연성 물질의 방치 여부
7) 방화 문은 잘 작동되는지 확인합니다.

- 위험물 취급 안전 수칙
1. 기름 사용 시설 점검
1) 관계자 외 기름 탱크 주변의 출입을 금합니다.
2) 주변의 청결을 유지하고 저장 설비의 부식을 방지합니다.
3) 저장 시설 주변에 소화 설비를 비치합니다.
4) 화기 엄금 표시 및 통행 통제 구역 지정 표시를 부착합니다.
5) 사용 시설을 1일 1회 이상 점검합니다.
6) 점검일지를 비치하고 인계인수를 철저히 합니다.
2. 가스 사용 시설 점검
1) 화기 엄금 표시 및 관계자 외 출입 엄금 표시를 부착합니다.
2) 매일 연결 밸브 및 버너의 누설 여부를 점검합니다.
3) 가스 사용 시 주변에 소화기를 비치하고 근무자가 상주합니다.
4) 환기 시설 및 통풍 시설을 점검합니다.
5) 주변을 청결히 유지합니다.
6) 개폐 책임자 선정 및 점검일지를 작성합니다.
3. 전기 안전 수칙 점검
1) 각 분전반 점검을 매일 실시하고 누전 여부를 확인합니다.
2) 전기 작업이 끝나면 스위치를 차단합니다.
3) 전기 용품은 규격품이나 합격품을 사용합니다.
4) 물기 있는 손으로 전기 설비를 만지지 않습니다
5) 전기 안전공사와 긴밀히 협조합니다.
6) 정전 시에는 전기 기구의 스위치를 차단합니다.
7) 전기 설비에 대한 수시 점검 및 정밀 점검을 실시하여 사고를 예방합니다.
4. 위험물 취급소 점검
1) 모든 작업은 규정대로 이행합니다.
2) 이상이 발견되면 즉시 안전 관리자에게 보고 후 조처에 따릅니다.
3) 전기 및 기타 시설은 임의로 조작을 금지합니다.
4) 취급 장소에는 화기 사용이나 흡연을 엄금합니다.
5) 위험물 취급 장소에 위험 표지 및 사용 수칙을 게시합니다.
5. 보일러
1) 보일러 취급자는 기계실을 무단 이탈하지 않습니다.
2) 기관실입구에 관계자 외 출입금지 표시를 부착합니다.
3) 기계실 점검이외 다른 업무를 동시에 하지 않습니다.다.
4) 사용 전에 안전 장치를 확인합니다.
5) 시동 전에 급수, 연료, 버너의 이상 유무를 점검합니다.

- 화재 및 비상사태 발생시의 보고, 신고, 대처 계획
1. 주간 : 사태 발생 접수 ⇒ 객실 팀장에게 보고 ⇒ 팀장의 지시에 따라 해당 부서장에게 전달 / 객실 팀장은 사태가 심각하다고 판단되는 경우에 총지배인, CEO 에게 보고하여 지시에 따릅니다.
2. 야간 : 사태 발생 접수 ⇒ 당직 지배인에게 보고 ⇒ 지배인의 지시에 따라 해당 부서장들에게 연락 소집 / 당직지배인은 사태가 심각하다고 판단되는 경우에 객실 팀장, 총지배인, CEO 에게 보고하여 지시에 따릅니다.
3. 화재 발생 A. 경미한 경우 : 자위소방대를 소집하여 소화기, 소화전 등으로 화재를 초동 진압합니다. ⇒ 진압 후 팀장, 총지배인,
CEO에게 보고합니다.
B. 초동 진압이 어렵다고 판단되는 경우 : 당직지배인 또는 팀장의 판단에 따라 소방서에 신고합니다.
4. 폭력 또는 테러 발생 A. 경미한 경우 : 당직 지배인, 객실 팀장의 지휘하에 안전요원 들이 가스총 등으로 진압합니다.
B. 심각한 경우 : 당직지배인 또는 팀장의 판단에 따라 경찰서에 신고합니다.
5. 고객님 보호 : 고객님 들이 놀라지 않도록 안심시키고 필요 시 비상방송을 통해 안내하고 고객님 먼저 대피시킨 다음 남은 고객님이 계신지 확인합니다.
6. 안내 방송 문안 : 한국어, 영어, 일어 등으로 정확히 작성해서 교환실에 보관합니다.
7. 모든 서비스요원은 고객님 안전이 우선 임을 명심합니다.

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10. 제 10일 고객행복 창출을 위한 고객 관리
- 고객 관리의 목적 : 신속한 체크인, 체크아웃, 고객님의 욕구 및 취향 파악 등을 통해서 극심한 경쟁에서 우위를 확보하고 단골 고객님을 확보하여 경쟁에서 승리하기 위함입니다.
- 고객관리 시스템 도입 : 고객님의 정보, 사용 빈도 등을 관리합니다. 1. 고객님 관리 컴퓨터 시스템 및 플라스틱 회원 카드 제작기 등을
준비합니다.
2. 고객님에 관한 히스토리(History) 입력 및 활용 : 고객님의 기호 , 객실 종류, 객실 요금, 방문 횟수, 사용 금액 등의 정보를 보유함으로써 정확하고 친근감 있는 서비스기업으로 기억되어 단골을 창출하게 됩니다.

- 고객관리의 예(例)
1. 백화점, 유통회사 등의 고객관리팀과 제휴해서 주기적으로 DM, News letter 등을 발송합니다.
2. 고객 설문지 제작, 전화, E-mail 등을 통해 고객 불만, 건의 사항 등을 청취하고 불만 등을 해소 시켜서 서비스기업에 대한 친근감을 유도합니다.
3. 당사 회원 카드 보유를 자랑스럽게 내 세울 수 있도록 자부심을 심어줍니다.
4. 어린이 놀이방 시설을 준비함으로써 서비스기업을 찾으신 어린이동반 고객님을 적극적으로 유치합니다. : KIDS CLUB(어린이 영어) 유치, 유아 돌보기 등
5. 단골 고객님, 기업체 등에 회사 잡지, News letter 등을 주기적으로 발행, 발송합니다
6. 고객님과 접촉을 빈번히 함으로써 고객님의 요구, 기호 등을 파악하여 고객님이 표현하시지 않은 욕구까지 충족시켜 드림으로써 감동하시게 해서 재 방문을 유도합니다.
7. 서비스요원의 서비스, 어학능력, 친절 등의 수준을 높게 유지시킵니다.
8. 회원 카드를 몇 가지로 구분해서 제작합니다. : Gold, Premier, Express 등
9. 한 번 찾으신 고객이 다시 찾으시도록 직원들의 서비스 교육에 만전을 기합니다. (친절한 서비스 반가운 미소로 모시겠습니다.)
10. 대중교통 이용이 어려울 것에 대비하여 공항, 기차 역, 버스 터미널, 지하철 역 등에 셔틀버스를 운행합니다.
11. 고객님의 마음을 끌 수 있는 슬로건을 제작해서 틈틈이 사용합니다.
예) 건강한 공간 풍요로운 삶
12.여성미용 지향적인 시설 구비를 강조해서 주부 등 여성 고객님의 애호를 받도록 합니다. : 피부 관리실, 머드팩, 황토 팩, 게르마늄 팩 등을 할 수 있는 시설을 운영합니다.
13. 각 객실에 인터넷 전용선 및 PC , 케이블 TV , 외국 위성 방송 시청 시설을 완비합니다.
14. 중국, 동남아 고객님의 편의를 위해 객실 층에 뜨거운 음료수, 차, 커피 등을 준비합니다.
15. 고객님 History를 몇 가지 형태로 구분해 가며 지속적으로 관리합니다.
16. 한번 다녀가신 중요 고객님에게는 가능하면 Thank you call 또는 Thank you letter를 보내서 불만 유무, 만족감 등을 확인함으로써 완전한 단골 고객님이 되도록 유도합니다.
17. 이용 고객님 특별 회원제 적용
1) 연중 5박 이상 사용 고객 : Express club - - - Benefit ;
2) 연중 20박 이상 사용 고객 : Premier club - - - Benefit :
3) 연중 50박 이상 사용 고객 : Gold club - - - Benefit :
18. 이용 고객님 점수제 적용 : 1점 - 1000원
1) Room type 에 따른 점수 Normal Room : 10 점
Executive Floor : 15점
Suite Room : 20점
2) 100 점 이상 고객님에게 이용 쿠폰을 지급합니다.
쿠폰사용 : 호텔 내 모든 시설을 이용할 수 있으며 현금 환불은 불가합니다.
19. 시내 관광 버스 등이 자기 서비스기업을 통과하도록 유도합니다
20. 단골 고객님, 회원을 위한 파티, 다과회 등을 개최합니다
21. 엘리베이터 이용시 소정의 플라스틱 카드를 사용해서 귀빈 층 등 원하는 층의 버튼을 눌러서 이용하도록 합니다.
22. 시설을 항상 청결하게 유지하며 방음 등에 유의합니다.
23. 고객님의 안전 및 보안 관리를 철저히 합니다.
24. 시설의 유지, 보수, 관리가 규정대로 진행되어야 합니다.
25. 서비스기업 건물의 개 보수, 내부 장식 변경, 침대 및 가구 교체 등을 시기 적절하게 시행합니다.
26. 적정한 가격정책을 유지함으로써 고객님의 오해를 불러일으키지 않도록 합니다.
27. 단골 고객님을 순간적으로 알아볼 수 있는 시스템을 확립하고 담당 직원, GRO(Guest Relation Officer) 등의 교육을 강화하고 효율적으로 운용합니다.
◎ Courtesy Call 또는 Welcome Call : 이미 도착하신 고객님께 적당한 시간에 전화를 드려서 인사하고 Check in 과정에 별 문제가 없었는지 확인합니다.
◎ Happy Call : 출발 예정이 가까워진 고객님께 머무시는 동안 불편하신 점이 없으셨는지 확인해서 관심을 보여 드립니다.
◎ Thank You Call : 이용해 주신 고객님께 또는 회사 예약 담당자에게 이용하시는 동안 고객님께 불편이 없으셨는지 확인하고 제안 사항을 여쭙니다.

고객행복 서비스교육---한국표준서비스
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총지배인 김현룡 올림

[한고조 유방의 한가지 장점]
“아버지, 나와 형님 가운데 누구의 재산이 많을까요?”
천하를 통일해 한왕조를 세운 유방(한고조)이 연회석에서 아버지에게 이렇게 물었습니다.
그러자 아버지는 ‘흥’하고 콧방귀를 남긴 채 안으로 들어가 버렸습니다.
황제의 자리에 올랐지만 ‘날건달’ 유방을 인정할 수 없었던 것입니다.
젊은 시절 유방은 무위도식만 했습니다.
스무살이 넘어서도 형수에게 밥을 얻어 먹으로 갔다가 '쌀없다 바가지 긁는' 모욕을 당하기도 했습니다.
이런 아들에게 아버지는 수차 “살림을 차린지 얼마되지 않아 땅을 산 형을 본받으라”라고 꾸중했던 것입니다.
산을 빼고 기운은 세상을 덮는다는
역발산기개세(力拔山氣蓋世)의 항우를 누르고 천하를 움켜진 유방.
그는 항우와 비교할 때 ‘여섯 가지 부족한 점’이 있었습니다.
그는 명성이 부족했습니다.
세력이 부족했습니다.
용맹이 부족했습니다.
인의가 부족했습니다.
신의가 부족했습니다.
병사들에 대한 사랑이 부족했습니다.
그러나 아버지는 몰랐지만 유방에게는 항우가 따르지 못했던 장점이 있었습니다.
인재를 등용할 줄 안다는 점이었습니다.
그의 수하에는 유능한 장수들이 구름같이 모여 있었습니다.
모사들 또한 빽빽한 숲처럼 가득했습니다.

“마음에는 관용을, 얼굴에는 미소를, 머리에는 지혜를...”
『 할 수 없어도 할 수 있다고 말하지 않으면 찬스는 없다. 우선 '할 수 있다'라고 말하자. -나카타니 아키히로- 』
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9. 제 9일 고객행복 창출을 위한 마케팅 -마케팅의 단계 :자사의 현황 파악 ⇒ 경쟁사의 상황 파악 ⇒ 영업의 전망 확인 ⇒ 마케팅의 목표 결정 ⇒ 전략 수립 ⇒ 시행
-마케팅 전략의 검토 : 고객님 욕구의 확인 ⇒ 목표달성 장애 요소 점검
⇒ 자사 상품 숙지 ⇒ 고객 정보 확보
-마케팅의 시행 순서 : 계획 ⇒ 예산 편성 ⇒ 시장 조사 ⇒ 전담 부서 구성⇒ 교육 훈련 ⇒ 정책 수립 ⇒ 광고 및 홍보 ⇒ 결과 분석
⇒ 문책, 보상, 성과급

-시장의 유형 분류(Market Segment)
1. 유형별 투숙 현황
2. 내국인 지역별 투숙 현황
3. 외국인 국적별 투숙 현황
4. VIP 투숙 현황
5. Repeat Guest 투숙 현황
6. Package Guest 투숙 현황
7. 여행사 단체 투숙 현황
8. FIT 투숙 현황 (내국인, 외국인)
9. 세미나,Conference 단체 투숙 현황
10. Walk in guest 투숙 현황 (내국인, 외국인)
11. 주요 회사 이용 현황
12. 계약 회사 이용 현황
13. 관공서 요원 이용 현황
14. 신혼부부 이용 현황 ; 지방별 분류
15. 객실 형태별 이용 현황
16. 항공사 승무원, Layover guest 투숙 현황
17. Internet을 통한 예약 고객 투숙 현황
18. 단기 투숙 고객 현황
19. 장기 투숙 고객 투숙 현황


- 마케팅 계획의 예
1. 장기, 중기, 단기로 마케팅 계획을 수립합니다.
2. 당회사의 인지도를 급속히 상승시킵니다.
1) 매스컴을 통한 홍보 ; 케이블 T V 광고 활용 여성 잡지 등에 광고 및 기사화
2) 가능한 모든 매체를 동원하여 홍보 활동 강화
3. 관광객 유치
1) 국내 가족 단위 및 효도 관광객 유치를 위해 패키지(Package)상품을 개발합니다.
2) 중국, 일본 관광객 유치 ; 국제 여행사 대상 판촉을 강화합니다.
3) 관공서 관광 관련 부서 등과 긴밀한 협조 체제를 구축합니다.
4. 인터넷을 통한 광고
1) 인터넷 사이트에 광고합니다.
2) 홈페이지를 제작하여 네티즌을 유치합니다.
3) 인터넷 전문 여행사 등과 연계하여 차별화 된 상품을 구상합니다.
4) 한국 관광공사, 지방 자치단체 홈페이지에 삽입시킵니다.
5. 주변 지역의 갖가지 특징 있는 지역 축제와 연계하는 패키지 상품을 개발합니다.
1) 시청, 도청, 군청 관광과 등과 긴밀히 협조합니다.
2) 지역 축제 등과 연계하여 상품을 개발합니다.
6. 시내 관광 코스를 찾는 관광 여행사 등과 협조 체제를 구축하여 관광 코스에 포함시킵니다.
1) 단체 숙박 시설 Twin Room을 확보합니다.
2) 인터넷 전문 여행사, 관광버스 회사 등과 긴밀히 접촉합니다.
7. 지역 시민의 인지도를 상승시키기 위한 홍보 활동 강화
1) 유명 인사를 초청하여 강연회를 개최합니다.
2) 유명 연예인을 초청하여 공연하게 합니다.
3) 각종 건강, 장수 프로그램, 주부 강습 등을 시행합니다.
4) 시민에게 봉사하는 회사임을 강조하는 활동을 강화합니다.
5) 택시 기사 등을 판촉 요원으로 활용
8. 부대 시설 안내서(Brochure) 제작; 한글, 영어, 일어, 중국어
1) 지역 민 유치용
2) 국내 여행사 단체 유치용
3) 국제 여행사 단체 유치용
9. 유통 회사, 카드 회사 등과 연계하는 상품을 개발합니다. 1) 백화점 등의 카드 소지자, 우수 고객을 상대로 할인 이용권을 배포합니다.
2) 신용 카드 회사 상대 광고; 카드 소지자 우대,10% 할인 혜택 등을 실시합니다
10. 유명인 방문 시 사진을 찍거나 사인을 받아 게시합니다
11. 기업체 연수, 세미나, 각종 모임을 유치할 수 있는 대 연회실, 소 연회실 등을 마련합니다.
12. 경쟁 업체들의 마케팅 전략을 철저히 분석하여 적절히 대응함으로써 우위를 점할 수 있게 합니다.
13. 월별, 계절별로 다양하고 유효 적절한 이벤트 행사를 꾸준하게 실시합니다 : 벚꽃, 어린이날, 여름 페스티발, 한가위 등
14. 전국의 여행사와 계약해서 신혼 부부 등을 유치합니다.
Honeymoon Package등을 다양하게 구상합니다.
15. 전국 골프 전문 여행사, 인 도어 골프 연습장 등과 계약해서 골프 여행 단체를 유치합니다.: 주변 컨트리클럽 등과 부킹 등에 관한 계약을 체결합니다.
16. 관광 열차 운행 : 주변 관광지와 연계하여 열차 관광 코스를 개발합니다. 열차 관광 전문 홍익 여행사 등과 협의합니다.
17. 지역의 공신력 있는 회사들과 개별적으로 이용 계약을 체결합니다. : 거래회사의 예약 담당 직원들을 특별 관리한다.
18. 서울 주변 스키장 등과 계약해서 동계 비수기 극복을 위해 동남아 스키 고객을 유치합니다.
19. 국제 항공사와 접촉하여 승무원을 유치합니다.
20. 연회실 활성화를 위한 Wedding Package, 회갑연, 약혼식, 돌잔치, 동창회, 계모임 등의 유치에 만전을 기한다
21. 유료 회원 모집
1) 연 회원권 판매 : 카드 발행
2) 특전 : 객실 및 식음료 할인
무료 숙박권 증정
와인 또는 샴페인 증정
주최하는 이벤트 행사에 초대
22. 직원 복지를 추구하는 중소 기업체 공략
1) 기업체 인사부 등을 상대로 이용권 판매 ; 직원 복지 정책 부서와 협의합니다.
2) 각 기업체 방문 및 DM 발송을 통해서 휴가철 이용 계약 등을 체결합니다.
23. 공항 왕복 , 시내 중심 가, 쇼핑 가에 셔틀버스를 운행시킵니다.
24. 스포츠 선수들의 전지 훈련을 유치합니다. : 각 구단 사무실, 학교 등에 DM을 발송하고 방문합니다.
25. 국제 회의 유치 : 기업체를 방문하고 DM을 발송합니다.
26. 잠재 고객이 많이 출입하는 곳을 방문해서 집중적으로 홍보합니다. : 시내 아파트 단지, 은행, 증권회사, 여성 단체, 학교 등
27. 건강, 미용에 관심이 많은 외국인 특히 요즘 급속히 증가하고 있는
일본인 여성 고객 유치를 위한 미용 시설을 갖추고 국제 여행사 판촉을 강화합니다.
28. 운동 선수들의 몸을 푸는 데 특효가 있는 시설을 갖추고 홍보해서 유명 선수들의 휴양지로 홍보합니다.
29. 지역사회의 사업이나 사회 활동에 적극 참여합니다.
1) 불우이웃 돕기 등 자선활동
2) 지역 관공서, 유지 등 방문 인사
3) 지역 복지시설 원조
4) 지역민의 관심을 쓰는 이벤트 거행
5) 지역 운동 선수단 육성 및 후원
6) 지역 매스컴에 광고

고객행복 서비스교육---한국표준서비스
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총지배인 김현룡 올림