직장에서 윗사람이 일을 시킬 때 남보다 더 많은 일을 시키고, 나한테만 어려운 일을 시키더라도 신나는 표정을 지어보자. 대부분의 사람, 아니 나의 경쟁자는 이럴 때 얼굴을 찌푸릴 것이다. 그러나 내가 이기려면 그들과는 다른 모습이어야 한다.” -고 승 덕 변호사-

제 7일 세탁실(Laundry)의 서비스
- 세탁물 주문 받기 서비스
1. 고객님이 세탁물과 Laundry Bill이 들어있는 봉지를 객실 문 앞에 내어놓으면 House keeping 서비스요원이 취합하여 세탁소로 보냅니다.
2. 고객님이 직접 봉지를 Front Desk로 가져오시면 받아서 세탁소로 보냅니다.
3. Front desk로 연락이 오면 House keeping요원에게 연락해서 직접 수거하도록 합니다.
4. 금일 수거된 세탁물은 내일 오전 10시까지 객실로 갖다 드립니다.
5. 오전 10시 이전에 수거된 세탁물은 당일 오후에 객실로 전달합니다
6. Express Laundry는 즉시 세탁해서 최대한 신속히 돌려드립니다.
7. 세탁물 수거와 전달에 관한 일체 사항은 장부에 기록합니다.

- 서비스요원의 유의 사항
1. 세탁물 접수 시 주머니를 확인합니다.
2. 고객님 세탁물에서 흠집을 발견하면 고객님께 확인시킨 후 세탁합니다.
3. 고객님 세탁 의뢰서를 철해서 보관합니다.
4. 세탁물 분실, 오손 등 사고발생 시에는 객실팀장에게 보고합니다.
(배상 법 : 세탁 요금의 15배를 고객에게 변상)

- 세탁물(Laundry) 배달 시 주의사항
1. 객실 번호, 성명, 수량, 품목 등을 점검합니다.
2. 배달 시간, 객실 번호, 성명 등을 기록합니다.
3. 품목, 수량, 건조 상태, 단추, 다림질, 탈색, 포장 등을 확인합니다.

- 세탁실 서비스요원의 직무 해설(JOB DESCRIPTION)
근무처 ; 세탁실
보 고 : House keeping 팀장
시 행 ; 2005년 6월
업무 개요 : 서비스기업의 근무 지침에 따라 세탁소 내의 시설을 관리하고 업장 용 세탁물을 신속 정확하게 작업해서 영업장으로 올려 보내는
업무를 전담합니다.
1. 고객님의 세탁물을 세탁, 드라이클리닝, 다림질해서 객실로 보내드립니다.
2. 근무 계획표에 따라 근무 시작 10분전에 근무지에 도착합니다.
3. 리넨 등을 신속하게 세탁해서 영업장에서 모자라지 않도록 여유 있게 공급합니다.
4. 서비스요원의 유니폼을 세탁, 보수하여 보관, 관리합니다.
5. 세탁 기계를 철저히 점검, 관리합니다.
6. 마주치는 모든 고객님에게 친절, 인사, 미소를 생활화합니다.
7. 안전사고가 나지 않도록 세심하게 기계를 사용합니다.
8. 에너지 절약, 비용 절감 등을 위해 노력합니다.
9. 기계 고장 시 시설 팀에 신속히 연락합니다.
10. 고객님의 소지품이 발견되면 하찮은 물품이라도 버리지 않고 프론트데스크로 전달합니다.
11. 항상 근무지를 지켜야하며 자리를 비울 시 보고하고 대리 근무자를 세웁니다.
12. 작업 중 정숙을 유지합니다.
13. 호텔 규정과 정직성을 준수합니다.
14. 인수인계, 주의 사항을 전달하기 위해 Logbook을 읽고, 쓰며, 숙지합니다.
15. 비상시의 절차와 비상구를 충분히 숙지하고 필요시 고객님의 대피를 돕습니다.
16. 부서 회의에 적극적으로 참석하여 의견 제안 및 경영 정보를 습득합니다.
17. 고객님의 불평이나 고객님의 세탁물에 문제가 발생하면 당직지배인 및 팀장에게
보고합니다.
18. 고객님의 의견 및 제안을 최대한 수렴해서 영업 향상을 기도합니다.
19. 항상 적정 인원이 근무해야 하며 효율적으로 교대 근무가 되도록 노력합니다.
20. 호텔 전체 및 부서 교육에 기꺼이 참석해서 자신의 발전을 꾀합니다.
21. 퇴근 시 화재 및 안전사고의 위험은 없는지 점검합니다.
21. 기타 세탁소 내에서 일어나는 제반 업무를 처리하며 보고서를 작성합니다.
본인 는 상기 업무를 잘 이해하고 철저히 수행할 것을 서약합니다.
년 월 일
직책 : 성명 : 서명 :

점검 표
- 고객감동 창출을 위한 세탁실의 표준 서비스 점검
1. 세탁실 주변의 청결함, 정리, 정돈 등은 잘 되어 있습니까?
2. 고객님 세탁물의 수거 및 배달은 규정대로 처리되고 있습니까?
3. 고객님 요청 시간에 최선을 다 해서 맞추어 드립니까?
4. 세탁 기계 작동, 정비 및 부품 확보는 잘 되고 있습니까?
5. 근무 계획표대로 적정 인원이 배치되어 효율적으로 업무가 진행됩니까?
6. 리넨 류 보급 및 수급은 잘 되고 있습니까?
7. 직원 유니폼 세탁, 수선 및 보관, 불출 등은 규정대로 이행됩니까?
8. 각종 기록 및 보고서는 정확히 작성되어서 보고, 보관되고 있습니까?
9. 서비스요원의 용모, 복장 상태는 양호합니까?
10. 고객님 세탁물에 관해 고객님의 평가는 어떻습니까?

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“나는 인(人)의 장막을 쳐놓고 거드름을 피우지 않았다. 말단 병사도 나를 부를 때는 이름만 부르면 됐다. 난 내 뺨에 화살을 쏜 적이나 포로까지 만나 함께 일하려고 애를 썼다. 나는 사나이답게 호탕하게 살았으므로 그것으로 족하다.” -칭기즈칸-
칭기즈칸이 그랬듯 청해진대사 장보고 장군 역시 신분차별을 철폐하려 했고 불멸의 영웅 이순신 장군 역시 신분을 초월하여 군관을 선발하는 도량을 펼쳤습니다. 신분 차별이 없는 곳에 승리가 있었고 백성들의 단합이 있었으며 리더의 성공이 펼쳐짐을 역사는 증명합니다.

제 6일 공용 구역(Public Area)의 미화서비스 2
- 미화 서비스요원의 직무 해설(Job Description)
근무지 : 로비, 계단, 공공장소, 외곽, 주차장, 화장실 등 정해진 구역
시 행 : 2005년 6월
보 고 : House keeping 팀장
업무 개요 : 서비스기업의 근무 지침에 따라 담당 구역 내의 청결
관리에 만전을 기하고 마주치는 고객님에게 친절하게 인사하고 안내합니다.
1. 인계인수, 주의 사항을 전달하기 위해 Logbook을 읽고, 쓰며, 숙지합니다.
2. 근무 계획표에 따라 근무 시간을 지키며 품위 있는 복장과 용모를 유지합니다. ( 근무 개시 10분전에 근무처에 도착 )
3. 부대 영업장, 시설, 서비스 등을 숙지하고 고객님의 질문에 정확히 안내합니다.
4. 화장실, 외곽, 주차장, 계단, 엘리베이터 등을 자주 순회하며 청소합니다.
5. 벽, 천장, 유리, 거울, 안내판, 난간 등은 매일 수시로 청소합니다.
6. 근무 중 고객님의 물품을 습득할 시에는 즉시 Lost & Found 담당 부서로 전달합니다.
7. 화장실을 청소할 때에는 휴지, 비누 등 소모품을 관찰하고 보충합니다.
8. 팀원 상호간에 유대를 증진시키고 타부서와 긴밀히 협조합니다.
9. 에너지 절약, 비용 절감 등을 위해 노력합니다.
10. 긴급한 상황 발생 시 팀장 또는 교환실, 총지배인에게 보고합니다.
11. 비상시의 절차와 비상구를 충분히 숙지하고 필요시 고객님의 대피를 돕습니다.
12. 청소 도구를 철저히 관리하고 안전하게 보관합니다.
13. 항상 근무지를 지켜야 하며 자리를 비울 시에는 보고하고 대리 근무자를 세웁니다.
14. 근무 중 화재 또는 안전사고의 위험이 감지되면 즉시 교환실, 팀장, 총지배인에게 보고합니다.
15. 기업 전체 및 부서 교육, 회의에 기꺼이 참석해서 자신의 발전을 꾀합니다.
16. 근무 중 고장 수리가 필요한 부분을 발견하면 즉시 기록하고 시설 팀에 연락합니다.
17. 의심스러운 상황이나 수상한 사람을 발견하면 즉시 팀장이나 당직 지배인에게 보고합니다.
18. 고객님의 불편 사항을 적극적으로 해결하고 필요시 당직지배인 및 팀장에게 보고합니다.
19. 고객님의 의견 및 제안을 최대한 수렴해서 서비스 향상을 도모합니다.
20. 항상 적정 인원이 근무해야 하며 효율적으로 교대 근무가 되도록 노력합니다.
21. 모든 서비스요원의 청소 방법 및 순서가 동일하게 시행되어야 합니다.

본인 는 상기 업무를 잘 이해하고 철저히 수행할 것을 서약합니다.
년 월 일
성명 서명

점 검 표
- 고객감동 창출을 위한 공중 화장실의 점검

1. 입구, 바닥, 천장, 벽면은 청결합니까?
2. 좌변기 및 쓰레기통은 청결하고 잘 작동됩니까?
3. 세면기는 청결하고 잘 작동됩니까?
4. 소변기는 청결하고 잘 작동됩니까?
5. 냄새 제거 기구는 작동됩니까?
6. 화장지는 적정량이 보관되어 있습니까?
7. 거울은 청결합니까?
8. 페이퍼 타월은 충분하고 타월걸이의 타월은 늘 청결합니까?
9. 비누 또는 물비누는 잘 비치되어 있습니까?
10. 환기는 잘 되고 있습니까?

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일본 NEC 회장 고바야시의 지론 : 半步先行(반보선행) 남보다 반보만 앞장서가라는 뜻으로 너무 앞서가면 소비자들이 따라오지 못할 수도 있다는 의미가 내포되어 있습니다.
인기짱 들에게 배울거리
1. 최고수준의 기술을 길러라.
2. 기존의 가치관을 넘어서라.
3. 친근하게 다가서라.
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제 5일 공용 구역(Public Area) 미화 서비스1
- 공용구역(Public Area) 미화 서비스
1. 고객님 통행 구역 청결함 유지
2. 비상계단 청결함 유지
3. 엘리베이터 내부 벽, 바닥 카펫 청결함 유지
4. 벽면의 페인트, 액자 부착 점검
5. 현관, 로비 대리석 청결함 유지
6. 주차장 청결함 유지
7. 화장실 청결함 및 공중전화 주변 점검
8. 서비스요원 통행 구역 청결함 유지



- 공용 구역(Public Area)의 점검


점 검 표
고객감동 서비스 창출을 위한 현관 및 복도의 점검

1. 벽, 천장, 유리, 거울, 사인 보드 등은 매일 수시로 청소합니까?
2. 거미줄 및 창문 유리, 창틀 먼지는 수시로 제거합니까?
3. 집기, 비품 등은 매일 1회 이상 청소, 손질하며 정 위치에 정돈합니까?
4. 재떨이 는 수시로 비우고 교환합니까?.
5. Lobby 와 복도의 바닥 은 매일 3회 이상 청소합니까?
6. 대리석 바닥은 매주 1회 이상 왁스를 사용하여 광택을 유지합니까?
(용역 업체 등과 계약합니다.)
7. 월 2회 이상 대청소를 실시합니까?
8. 계단 난간 등은 수시로 점검합니까?
9. Lobby 화장실은 수시로 청소하고 소모품을 보충합니까?
10. 호텔 외부 벽은 항상 청결함을 유지합니까?
점검 표
고객감동 창출을 위한 Lobby의 점검
1. 대리석 바닥은 청결합니까?
2. 카펫은 청결하고, 샴푸는 잘 되어 있습니까?
3. 거울 및 현관 유리는 청결합니까?
4. 소파, 탁자, 재떨이는 청결하게 유지되고 있습니까?
5. 어린이가 통행하기에 위험한 부분은 없습니까?
6. 현관 출입문은 작동이 잘 되고 청결합니까?
7. 화분 및 화초는 잘 관리되고 있습니까?
8. 고객님 용 엘리베이터 내부는 청결합니까?
9. 서비스요원의 용모 및 유니폼은 규정대로 유지되고 있습니까?
10. 현관 입구 통행로 및 정원은 항상 청결합니까?

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