두루넷 "신청할땐 초고속, 해지할땐 나몰라"

이용자 불만 폭발 "소비자 상대로 강탈하고 있다"

이연춘 기자

국내 초고속 인터넷 서비스 업체 중 하나인 두루넷이 이용과정에서 이용자들을 우롱했다는 비난의 목소리가 높아지고 있다. 소비자들의 불만은 간단하다. 초고속 인터넷 서비스라는 말에 신청을 했는데 느린 속도와 단속적인 끊김 등과 서비스 해지의 경우 절차가 까다롭다는 것이다.

이와 관련 소비자시민모임(이하 소시모)에도 소비자들의 불만이 끊이지 않고 있다. '서비스 장애로 해지를 신청한다', '계약 해지 합의 후 청구된 인터넷서비스 요금을 환급해 달라', '계약 해지 절차가 너무 어렵다' 등의 민원이 끊임없이 제기되고 있다. 반면 두루넷은 "계약 당시 약관에 의거해 벗어나지 않는다면 소비자가 원하는 해지절차상에는 아무런 문제가 될 게 없다"는 입장을 고수, 소비자들의 원성을 사고 있다.

"계약 해지를 위한 ARS 통화가 어렵다", "신분증을 팩스로 보내라며 시간을 질질 끈다" 등 가입 권유 때와 달리 해지절차는 다른 초고속 인터넷 서비스업체보다 까다롭다고 소비자들은 불만을 터뜨리고 있다.

최근 통신 시장의 과당경쟁으로 초고속 인터넷 서비스 등에 대한 민원이 급증하고 있다. 지난 8월 통신위원회가 공개한 '2005 상반기 통신민원 처리결과 자료'에 따르면 1천2백26만 명이 가입한 초고속 인터넷 서비스의 경우 KT가 2백76건(21.1%), 하나로텔레콤 2백53건(19.4%), 두루넷 2백17건(16.6%) 순으로 나타났다.

두루넷은 민원 발생 건수로는 3위에 랭크됐으나 시장점유율이 약 10%(1백27만 명)에 불과하다는 점을 감안하면 시장점유율 대비 민원 발생 빈도는 KT에 비해 약 4배에 이른다. KT의 시장점유율은 약 50%(6백17만 명)에 이른다. 게다가 두루넷이 최근 하나로텔레콤에 합병됐기 때문에 두 회사의 민원 발생 건수를 합한 4백79건은 KT(2백76건)의 2배 가까이 돼 서비스의 질이 KT에 뒤떨어진다는 평가를 받고 있다.

실제 소비자보호원에도 두루넷 서비스와 관련, '서비스 장애로 해지를 신청한다', '계약 해지 합의 후 청구된 인터넷서비스 요금을 환급해 달라', '계약 해지절차가 너무 어렵다' 등의 민원이 끊임없이 제기되고 있다.

말뿐인 해지, 결제는 지속

두루넷을 5년 동안 이용하고 있는 양희정(31·가명). 그는 전송속도도 좋고 친절하다는 생각에 지난 몇 년 동안 인터넷이라고는 두루넷밖에 모르는 사람이었다. 또한 만나는 사람마다 두루넷이 좋다고 광고까지 하고 다녔다.

하지만 이 같은 양희정이 최근 불만을 토로하고 있다. 갑자기 지난 7월부터 좋다고 광고까지 하던 초고속 인터넷 두루넷 이용에 지속적인 끊김이 발생한 것이다. 그는 6회 정도 AS를 받았지만 인터넷 연결이 끊기는 현상은 고쳐지지 않았다.

더 이상은 짜증이 나서 못 쓰겠다고 판단, 상담원에게 전화를 걸었다. 두루넷 상담원도 불편 사항에 대해 더 이상은 할말이 없다며 고객의 요청대로 해지를 해주었고 이에 그는 다른 인터넷 업체를 이용하게 됐다.

양희정은 지난 9월 자신의 통장에서 두루넷 이용료 5만여원이 자동이체로 빠져나간 것을 발견했다. 정확한 이유를 알 수 없던 그는 고객센터에 항의 전화를 했다. 이에 고객센터의 직원은 해지 신청 접수는 주민등록증 사본이 확인되어야 가능하다는 말뿐이었다.

양희정은 지난 3개월 전 기억을 되살려 봤다. 당시 고객센터 직원은 주민등록등본 사본을 보내라는 말이 전혀 없었고, 해지 신청은 이루어지지 않았던 것이다.

양희정은 "세상에 이런 경우가 어디 있냐"고 억울하다는 입장이다. 또 "상담 당시 고객센터 직원의 실수로 사용하지도 않은 요금을 부과한 것은 기업의 횡포"라며 "전산 데이터를 보면 지난 몇 달 동안 이용 안한 게 확인이 가능할 텐데 힘없는 소비자를 상대로 강탈하고 있다"고 지적했다.

한 번 계약은 영원하다?

두루넷 이용에 관한 소비자들의 불만은 부당이익뿐만이 아니다. 지난 2004년 3년 계약으로 두루넷을 이용하던 백현정(28·가명). 그는 지난해 창원 지역에서 두루넷을 이용하다 의령 지역으로 직장을 옮기면서 이사를 가게 됐다. 창원 지역에 비해 의령 지역은 아직 두루넷이 개통되지 않은 지역이었다.

백현정은 이에 해지를 하려 고객센터에 전화를 걸어보니 3년 약정 계약을 했으니 해지를 하려면 해약금 15만원을 내라는 것이다. 그는 하는 수 없이 일시 정지를 시키고 이사를 가게 됐다. 그 후 6개월이 지나자 두루넷 고객센터에서 신용불량자가 될 수 있으니 요금을 내라고 연락이 온 것이다.

백현정은 "두루넷을 계속 이용하려 해도 의령에는 두루넷 계통이 안되어 불가피하게 이용할 수 없다"면서 "이런 문제에 이용자가 피해를 봐야 하는지 이해할 수 없다"고 지적했다.

또 "요금이 미납되어 2∼3개월 안에 미리 전화를 주고 정지를 시키는 것이 당연한데, 6개월이 지난 이후 전화해서 신용불량자가 될 수 있다는 등 무조건 요금을 내라는 것은 말이 안된다"며 "상황설명보다는 다자고짜 요금을 내라는 고객센터의 상담자의 무성의한 태도도 화가 난다"고 말했다.

하지만 두루넷의 이 같은 입장에도 불구하고 소시모 게시판에는 이용자들의 불만이 증폭되고 있다. 이들 네티즌은 하나같이 가입이나 선로설치를 할 때는 총알같이 오더니 더 이상 이용 안한다면 느긋(?)하다면서 이러한 문제는 즉각 해결해 주어야 하는 게 바람직하다고 주장하고 있다. 때문에 두루넷과 이용자들간 대립각은 당분간 계속될 전망이다.

두루넷 입장 "약관에 따라 해지 가능"

두루넷 이용자들의 불만이 증폭되고 있지만 두루넷은 별일(?) 아니라는 입장이다. 두루넷 관계자는 "모든 이용자들은 약관을 읽어보고 계약을 했을 것"이라면서 "AS 후 이용에 불편을 느꼈다면 절차에 따라 해지가 가능하고 안내센터 직원이 고객에게 잘못 전달되어 문제가 발생한 것 같다"고 말했다.

또 "서비스 지역이 아닌 곳은 약정 내용은 전혀 상관없이 해지가 가능하고 위약금 또한 청구가 안된다"면서 "고객센터에서 잘못 알린 것 같다"고 전했다.

이어 "이런 문제는 두루넷뿐만 아니라 다른 업체에서도 빈번하게 발생되고 있는 문제로 알고 있다"면서 "불만 사항이 고객센터에 접수되고 약관에 의거해 그 기준에서 벗어나지 않는다면 누구든지 해지가 가능하다"고 덧붙였다.

취재/ 이연춘 기자 / staykit@paran.com


2005/10/09 [04:40] ⓒ브레이크뉴스