[고객을 웃기는 직원이 되라]

미국의 저가항공사중의 하나인 사우스웨스트는 모든 면에서 승객의 즐거움을 최우선으로 하는 항공사다. 비행기가 움직이기 시작하자 기내 방송을 통해 한 남자의 목소리가 들린다. 그 목소리는 아이들도 좋아하는 TV프로그램 「미스터 로저스의 이웃」을 흉내 낸 것이다.
“안녕, 어린이 친구들! 우리 이웃이 된 걸 진심으로 환영해요”
그리고는 미스터 로저스와 똑같은 목소리로 안전수칙을 읊어 나간다.
“기내 압력이 떨어지면 유리창에 코를 대고 공기를 들이마시든지, 그게 어려우면 자리에 앉은 채 머리 위에서 흔들거리는 산소마스크를 착용하면 돼요. 만일 다른 사람의 마스크를 착용하면 어린이 여러분, 그건 옳지 못한 행동이에요. 그리고 혹시라도 비행기가 물 위에 떨어지면 여러분 좌석의 쿠션이 구명장비로 변신할 거예요. 자, 어린이 여러분, 함께 외쳐 볼까요? 상어가 공격이다!”
우스꽝스런 안내방송이 끝나자 거의 모든 승객들이 박수를 보낸다. 즐거운 일터에서 유머가 얼마나 중요한지를 단적으로 보여 주는 사례이다. 사우스웨스트 항공의 경우는 익살을 활용하여 사람들의 관심을 끌고 메시지를 재미있게 전달한 것이다. 이런 방법은 기억에도 오래 남으면서 승객들과 친밀감을 형성하게 된다. 방송을 듣고 웃었다는 것은, 들은 승객들이 그만큼 자신을 개방했다는 뜻이다. 그리고 방송을 한 사람이 비록 눈에 보이지는 않지만 승객들은 그에게 굉장한 호감을 갖는다.

사우스웨스트항공은 서번트 리더십Servant Leadership을 성공적으로 정착시킨 대표적 기업으로 미국 저가 항공사low cost carrier로 자리매김 하였다.
기존 시장과 전혀 다른 개념의 시장을 창조하는 블루오션Blue Ocean 이론에도 빠지지 않는 사우스웨스트항공은 말 그대로 팔방미인 기업이다.
창업자이자 회장인 허브 켈러의 경영철학은 한마디로 이렇다.
“가장 낮은 비용으로 서비스하되 가장 고귀한 정신으로 고객을 대한다.”
비용절감을 강조하다보면 직원 봉급을 후하게 줄 수 없고 회사 경영에도 ‘짠돌이’가 돼야 한다. 그러면서 어떻게 직원들에게 ‘고귀한 정신’을 가지라고 설득할 수 있을까.
앞뒤가 맞지 않는 것 같은 켈러 회장의 주문에는 한 가지 비밀이 숨겨져 있다. 직장 상사도 가족처럼 편하게 여길 수 있고 일하는 재미와 유머가 넘치는 직장이라면 고객에게도 최고의 서비스를 할 수 있다는 발상이 그것이다. 자연 종업원들은 고귀한 정신으로 무장할 수 있고 생산성 또한 높아질 수 있다.
허브켈러 회장은 그래서 회사의 핵심 가치를 ‘사랑’이라고 말한다. 이 회사에선 채용 Selection이란 말을 쓰기보다 가족으로 입양 Adoption한다는 표현을 선호한다.
고용자 입장에서 피고용자를 채용하는 경제적 관계보다는 가족 같은 온기를 느낄 수 있는 공동체의 일원으로 받아들인다는 뜻을 담고 있다.
허브켈러 회장은 한번은 새 보잉기를 도입하는 프로젝트를 맡았던 팀원들을 포상해 주기로 하고 원하는 바를 물었다.
이때 자신들의 이름을 새 비행기에 새기게 해달라는 다소 엉뚱한 요청이 나왔다. 그러나 켈러 회장은 바로 고개를 끄덕였다. 보잉사가 오히려 받아들이기 난감해하는 눈치였다. 직원들이 비행기에 직접 페인트칠을 한다면 그렇게 하라는 허락을 얻었다.
결국 팀원들이 직접 비행기 겉면에 자신들의 이름을 다양한 색깔로 칠해 넣는 전대미문의 사건이 벌어졌다.
사우스웨스트항공은 리더들의 역할을 명확히 요구하고 있다.
리더는 종업원들을 칭찬하고 그들이 훌륭한 성과를 낳을 수 있도록 항상 머리를 짜야 한다.
항상 긍정적이며 유머 넘치는 태도로 부하 직원들을 이끌어가야 한다. 사우스웨스트항공은 조직이 커지면서 이런 경영철학과 기업문화가 약화될 것을 염려해 1992년 문화위원회Culture Committee를 꾸렸다.
조직 내에 과연 사랑과 배려, 일하는 재미가 넘쳐나는지 항상 확인하고 더욱 확산시키기 위한 조직이다.
이런 노력들이 성과에 성과를 더하면서 사우스웨스트항공은 ‘일하기 가장 좋은 포천 100대 기업’에 1998년 이후 매년 선정돼 왔다.
소비자들에게 유쾌한 느낌을 전할 수 있다면 그 결과는 예측을 훨씬 넘어설 때가 많다. 이처럼 유머를 이용하면 기업의 이미지에 생명력을 더할 뿐 아니라 딱딱한 이미지에서 벗어날 수 있으며, 이런 이미지 변화는 곧 상품과 서비스에까지 영향을 미친다. 고객을 웃기는 직원을 만드는 일은 허브 켈러 회장처럼 직원을 1차 고객으로 생각하고 사랑과 웃음을 주는 펀 리더십을 가져야 할 것이다.

- 김세우의 [행복한 유머리스트] 중에서-

[웃기려는 사람들의 7가지 규칙]

1.유머는 혼자 전달 할 수 있는 것이어야 한다.
다른 사람의 도움이 필요하거나 상대방에게 질문을 하여 그 응답에 따라 대처하는 식의 유머 전달은 초보자는 삼가야 한다.
2.고상한 유머야 한다.
저속하거나 야한 저질의 유머를 시도하는 초보유머리스트의 수준도 의심스럽지만 상대를 얕보고 있다는 의미도 되기 때문에 저질의 유머는 하지 말아야 한다.
3.새롭고, 신선하고, 예측하지 못한 것이어야 한다.
바로 이 점이 초보자들이 매우 힘든 것으로 생각하는 부분이다. 남들이 알지 못하는 새로운 유머, 따라서 신선함을 줄 수 있는 유머, 그리고 처음 시작에서는 알고 있는 유머라는 생각이 들었지만 들을수록 전혀 예기치 못한 내용이어야 한다. 그러나 문제는 간단하다. 이미 알고 있는 유머를 전할 때는 항상 최신판 업그레이드라 허풍을 떨 면 된다. 그렇지 않으면 뻔 한 이야기로 생각하거나 사전에 미리 답을 말하는 경우가 생긴다.
4.대화 의도나 목적, 내용과 연관이 되어야 한다.
유머는 전달하고자 하는 내용과 연관이 되거나 의도한 바가 상대에게 전달되어야 한다. 마무리 우스운 이야기일지라도 그것이 뜻한 바가 뚜렷하지 않을 때 상대는 일단 웃고 나서, 지금 왜 이런 농담을 하는지 의아해 한다. 뿐만 아니라 의도나 목적과 연관이 없는 유머는 효과를 증대하기보다는 감소 할 우려가 있다.
5.짧아야 한다.
유머는 전달이 매우 중요하다. 그런데 전달을 못하는 사람일수록 중요하지 않는 것을 묘사하는데 신경을 쓰고 시간을 소비한다. 예를 들면,
‘내가 지난 일요일이었던가, 고속도로로 부산을 가는데, 아니다 토요일 오후다. 남강휴게소에서 쉬는데, 아니다 거기가 아니고 옥천휴게소가 맞다. 화장실에 갔는데, 근데 그날 참 비가 많이 왔는데, 가족들이랑 같이 가던 길이었거든...’
이런 사람의 이야기를 인내를 갖고 다 듣고 나면 이 사람이 전하고자 하는 이야기에서 요일이든지 장소가 중요하지 않다는 것을 종종 깨닫게 된다. 주변에 전달을 잘 하지 못하는 사람들의 면면을 살펴보면 중요하진 않은 사실, 사건, 현상에 지나치게 집착하여 상세하게 이야기 한다는 것을 쉽게 볼 수 있다. 따라서 유머는 핵심 되는 이야기만 간단하게 전해야 하며 쓸데없는 겉 가지는 쳐버려야 한다.
6.유머를 전하면서 자신이 얼마나 유머감각이 있는 사람인지, 스스로 대견하게 느끼고 있는 사실을 상대에게 뉘앙스를 풍겨선 안 된다.
우스운 이야기를 했을 때 많은 사람들이 웃어 준다면 더 바랄 것이 없겠다. 그러나 ‘ 여러분 우습지요?’ 라든지 ‘ 재미있지?,재미있지?’ 라고 웃음을 강요해선 안 된다.
7.무엇보다도 중요한 것은 유머를 하기 전에 먼저 웃으면 안 된다.
이는 김빠진 맥주를 고객에게 주는 행위와도 같다. 항상 유머리스트는 여유를 보여야 한다.

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