1. 먼저 사과합니다. "폐를 끼쳐 대단히 죄송합니다."
2. 고객의 감정을 상하게 하지 않도록 항의 내용을 끝까지 참고 듣습니다. 상대를 부정 한다든지 상대를 의심하는 것은 금물입니다.
3. 진실을 확인하고 변명하지 않으며 항의에 대하여 정중히 사과합니다. 단순히 사과하는 것만이 아니라 사무착오, 설명부족 등의 내용을 명확히 하여 사죄합니다.
"죄송합니다만 잘못 처리된 것 같습니다."
4. 항의의 원인을 조사합니다. 그 즉시 알 수 없을 때에는 스스로 적당히 판단하지 말고 상사나 선배와 상의합니다.
5. 최선의 해결책을 제안합니다. 회사의 성의가 충분히 전달되어 고객이 납득 할 수 있는 신속한 처리 방법을 제시합니다.
" 이렇게 하면 어떨까요?''''"
6. 책임을 갖고 전화를 받는 사람의 이름을 밝혀 고객을 안심시킵니다. 끝으로 한번 더 사과하는 말과 함께 소속, 성명을 말합니다.
"죄송합니다. 00부 000입니다.
<<화난 고객 대응 방법>>
1. 고객의 감정과 기분을 존중하라.
2. 고객에게 사과하고, 불만사항을 시정하겠다는 것을 확신시켜라.
3. 고객이 말을 잘 할 수 있도록 격려하라.
4. 고객의 말을 존중하고, 주의해서 경청하라.
불만고객의 얼굴표정과 태도를 볼 수 없음에 주의하라.
5. 고객의 말을 가로막거나 다투지 말라. 반드시 메모하라.
6. 고객불만을 경시하거나 업신여기지 말고 진지한 태도를 취하라.
7. 고객불만을 정확히 이해했는지 확인하라.
그리고 고객에게 응답을 줄 수 있도록 이름, 주소, 전화번호를 확인한다.
8. 불만을 알려 준 고객에게 감사를 표하라.
9. 고객불만의 조치에 대해 언제까지 어떻게 알려 줄 것인가에 대해 말하라.
그리고 즉시 피드백 하여 시정하라.
10. 고객에게 불만 내용의 해결을 통지하고 확신시켜줌으로써 감동시켜라
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